平安财险新疆分公司 徐伟文

　　快速查勘理赔 注重客户感受 徐伟文

　　徐伟文自1995年加盟平安保险公司，至今已经20余年，从事过多种岗位工作，为人谦和虚心，对所从事的工作始终充满热情，爱岗敬业，曾多次受到分公司和总公司及集团的奖励，13年获得新疆保险行业“十佳服务标兵”，13年获得过自治区总工会企业工会“优秀工会干部”，14年负责分公司工会期间获得集团给产险机构工会的唯一嘉奖令。该同志邮件签名的格言是“说到不如做到，要做就做最好”。

　　一、从事查勘理赔工作期间

　　1、快

　　在从事理赔查勘工作中，该同志认识到技能是提升服务效率的基础，努力钻研学习专业知识，从而积累了丰富的保险从业知识和经验，正因为这样，该同志总是能第一时间解决客户的各类问题。

　　该同志服务的特点是“快”，在查勘定损工作中，总是提前做好当天的一切准备，事前准备好查勘定损资料，为缩短查勘定损时间，当天的一些查勘资料都提前做成了半成品;为及时赶到现场，值班期间经常是睡在车上或值班室随时待命，当手机响时，立即第一时间赶赴现场，有时当客户报案通话结束时，平安的查勘车已经到达了现场，到达现场时效总是超出客户的期望值，并以最快到达现场为乐趣和自豪，喜欢把到达的时间写在定损单上，自我挑战;在现场处理时，先确保客户人员、车辆的安全，急客户所急，把客户当成朋友，对被困偏远的客户自备水和食物，积极指导客户处理后续工作，如一内地客户在吐鲁番红山口翻车，自费购买了食物和矿泉水，客户深受感动，深刻感受到新疆平安亲人一样的关怀。

　　值班期间，由于案件发生的不确定，为不延误查勘时效，很少在饭点吃饭，经常是车上自备馕解决吃饭问题，以至于患下胃病。

　　2、注重客户感受

　　当值班结束时，总是第一时间完成案件的制作和发送，从没有发生过积压案件的情况，他始终认为自己的服务时效就是保险公司的时效，自己言行就代表保险公司的服务，总是力求最快最好，为提升客户感受，每当案件处理完毕后，总是热衷立即通知客户，催客户交理赔资料，深受客户好评，为公司赢得了良好口碑，自己也找到了工作的乐趣和成就感。

　　当客户提出要送锦旗和表扬信时，该同志总是说：“不用客气，这是保险公司应该做的，您的问题解决了，我们就很开心了，后期有问题可以打我的电话”。

　　3、富有爱心、乐于助人

　　该同志把公司对客户的关爱用自己的行动进行了传播，吐鲁番亚尔乡火灾，105户受灾，其中一户维吾尔族阿依汗在平安投保，在该同志的安排下，接到报案的次日上午即将赔款送至维吾尔族受灾群众手中，成为赔付最快的保险公司，家徒四壁的阿依汗老大娘激动的老泪纵横，真切感受到保险的作用，这次赔款受到当地党委宣传部的认可，并安排当地电台、电视台多次给予宣传报道。

　　江苏驻疆天一公司在给新疆大学施工期间,客户车在乌市三屯碑撞一名民族三者,二次手术当时急需垫付医疗费,而该公司帐户在内地,本地帐户冻结,急需4000元,客户联系该员工希望公司给于帮助,考虑到客户无公章，无法提供手续，该同志给该单位借款4000元，该单位施工完回江苏南通，从此再无任何音信，三年后该单位派人专程还款表示感谢。

　　负责查勘重大案件期间，富有同情心和爱心，对发生的死亡案件，积极协调各方，及时协调公司预付赔款，如库尔勒一辆线路车在达坂城星期天发生死亡三人案件，客户报案20分钟内即从市区赶到新疆化肥厂查勘，查勘并收集完资料并完成案件，次日上午即协调预付赔款。昌吉一客户在阿勒泰发生两人死亡重大案件，乌鲁木齐接到重大案件报案后15分钟后即连夜赶赴500多公里外的事发现场，协调交警队及对方保险公司，指导肇事双方处理善后，使保险公司成了客户家属的依靠，最不幸的时候得到保险公司的帮助，得到客户的好评。

　　发生在乌市新民路市场的一起撞小孩的案件，更让客户感受到保险公司的关怀，客户开车撞了一个1岁6个月的小孩，送医院后次日死亡，孩子的父母及爷爷奶奶均陷入了无限的悲痛中，接到客户报案，该同志及时参与此次事件处理，两次赶到医院为双方协调安抚，使客户及时拿出1万元为孩子料理后事，该同志为孩子照了遗像，拷贝了优盘，安排家属料理后事，还为家属做了心理疏导，使两个陷入灾难和无助的家庭得到帮助，化解了怨恨，感受到了温暖，感受到人与人之间的互助，客户半年后还打来电话表示感谢。

　　4、严于律己

　　该同志严格自律，曾创造了一项自己的纪录，那就是从参加工作开始19年没有迟到过，直到其父亲病危时才使这个记录没有得到延续。在服务过程中，该同志更是严格遵守公司的各项规章制度，模范执行公司的服务礼仪，在工作时间总是按服务人员标准服务，每一次接待客户都是让客户有宾至如归的感觉，从无懈怠，无论遇到什么样的客户，从不把个人情绪带到服务工作中，礼貌待客，有礼有节，工作中从不使用对客户歧视性语言，始终能让客户感受到被服务、被尊重，即使遇到了极端客户，都能包容的给予妥善处理，让客户始终能感受到保险从业人员的高标准，严要求及高素质。

　　5、创新服务工作

　　该同志喜欢在服务创新上动脑筋，提出创新服务点子，建议总部在案件结案时触发短信，通知客户赔款到账情况，得到总公司客服部李若渠总的认可，并进行了实施。

　　2011年为提升结案率，缩短公司赔付时长，提出了案件触发发送四次短信的建议，获得分公司金点子奖。2012年底给总部董事长办公室提出建议将赔款支付由集中支付改为网银支付，可将3——5天的支付时效大幅缩短，同时将客户承保时银行帐户保留到理赔系统，在2013年初系统升级均被总部被采纳，将支付时效缩短到了60秒内，极大的提升了全国整案赔付时效。同年上报建议总部开发多功能柜面自助机。

　　二、从事客服主任期间(主管投诉工作)

　　1、客户问题的终结者

　　服务就是不断解决客户问题的过程，对于客户提出的投诉和咨询，该同志总是热心服务，凭借自身的专业技能和丰富的从业经验，立足换位思考，切实从客户利益出发，本着重合同、守信用的原则，严格践行公司对客户的承诺，对于客户的问题总是跟踪处理直到解决，并始终立足立即解决，该同志追求的目标是成为客户疑难问题的终结者。

　　2、客户利益的代表

　　作为公司客户权益维护中心的工作人员，在日常投诉处理过程中，对于侵害客户利益的行为，该同志敢于凭借保险合同，主动维护客户利益，及时纠正和制止一些侵害行为，维护了保险合同的严肃性，为改善服务提供了建议，也维护了公司的品牌。

　　3、爱管“闲事”,热心服务

　　一次客户投诉说在办理车辆保险时，银行系统故障导致她被开户行冻结了13500元，银行方面表示要一周左右钱才会自动到账，投诉人认为是在购买保险时发生，需要公司给予解决问题，工作人员坚持认为是客户的原因，与公司无关。问题反映到该同志处，该同志提出先用自己的卡给客户买保险，先解决客户车辆无保险的问题，随即给客户刷卡13500元，10天后客户将款还给该同志，相关人员都非常佩服该同志给客户解决问题的魄力和热情，是非常用心为客户服务。

　　还有一次公司接到客户投诉，客户反映公司回访时联系了他前女友，导致对方家庭婚姻出现危机，客户非常气愤，保险公司无意中揭了对方隐私，经查发现是当时他给前女友购买人寿保险时留的电话惹出祸事，虽然问题查清与保险公司没有任何关系，但对方当事人已经准备办理离婚手续，该同志主动出面找双方当事人做工作，消除误会，避免了家庭的破裂，使夫妻双方重归于好，投诉人深为感激，非要送锦旗到公司，被该同志婉言谢绝。

　　在日常工作中，该同志始终认为服务无小事，只要涉及服务的，无论涉及到哪个部门，该同志都会将问题协调最终解决。当其他同事遇到无法解决与客户纠纷时，也会寻求该同志的帮助。

　　4、投诉处理满意度排名全国前列

　　2012年公司把投诉处理满意度列为考核指标，在该同志的努力下排名全国前三，新疆投诉处理得到客户的充分认可。经他处理的投诉首先是平息了客户的怒气，一些问题都能迎刃而解，常常可以听到客户说：“经您这一解释，我又学到了很多保险知识”;当确有出现侵害被保险人利益的情况发生时，该同志能大胆维护，本着“重合同、守信用”的精神，及时协调纠正，使客户充分感受到了“客户权益维护中心”不是摆设。使信访一直较低。

　　2014年年初理赔投诉恶化，在分公司的安排下再次分管理赔投诉，从服务及时效着手，迅速扭转了理赔投诉指标超高的局面，2015年理赔投诉保持全国较低水平。

　　该同志在培训其他客服人员时常说的一句话就是：“重合同、守信用是保险公司的道德底线，是保险从业人员必须遵守的职业操守”“保险公司最有权力的不是领导，而是保险合同，是保险合同说了算”，该同志言行一致，和他的平安同事共同实践着对客户的一份承诺和责任，始终把服务当作使命来完成。

　　三、从事风险管理室主任

　　2013年8月，经分公司调整，调分公司风险管理室负责工作，搭建了新疆分公司车险从承保到理赔的风控体系，狠抓承保风险，严把验车质检，堵塞承保风险，加大审计力度，仅2014年通过审计处理了验车违规人员近40人次，辞退2人，极大的震慑了损害公司利益的行为;为树立理赔人员的正气，倡导廉洁自律，2014年通过审计等措施，对发现的存在虚假赔案人员严厉打击，先后劝退和辞退存在理赔道德风险的员工13人，净化了理赔队伍;为打击保险领域里的骗赔行为，与经侦合作，2014年对两名保险欺诈人员进行追责，分别判处5年和5年半，是新疆平安自成立以来首次，也是新疆此类案件判处最重的一起，从而有力的打击了骗赔行为的猖獗，为净化新疆保险理赔环境做出了贡献;2014年风险管理室为本部门赢得了两次总部表扬令，年底获得总部“理赔调查创新奖”，该同志为新疆分公司实现双优做出了贡献。