保险中介：追求专业服务的价值

　　专业中介应是专属顾问，而不是产品销售渠道

　　保险中介的定位到底应该是渠道还是独立的服务?至少就目前现状来讲，无论是客户、保险公司，还是代理人，甚至大部分专业中介是把其当成渠道的。

　　简单地售卖产品，争取佣金，基于保险服务本身是有一些缺陷的，包括客户的需求，现在有四个方面的“不”：

　　客户不清楚自己应该买什么，保什么，保险到底能为客户解决什么样的问题。

　　客户不知道怎么去挑公司，挑产品，到底从哪个渠道买保险，到底什么渠道是对自己是更有利的。

　　客户买了之后不知道定期维护更新，因为大部分客户如果买的比较多，就不知道买了什么，买的是什么状态。就定期更新，或者定期把自己的信息和保险公司做交互而言，大部分人都不知道要这么做，买完之后单子就放一边了。

　　不知道出险了之后找谁，怎么办，相关理赔过程中又有什么注意事项。保险服务的特点也决定了客户需要有自身的专家和管家，即专业顾问。专业顾问首先是第三方顾问，而不是某个产品的销售代表，专业顾问必须充分地与客户进行沟通，必须站在客户的角度真正帮客户去想，帮客户规划。因为对我们个人来讲，保险需求是非常个性化及差异化的。

　　当然，这个顾问还得能够客观地评价公司产品，甚至渠道;这个顾问还得能够为客户提供长期的专业支持和服务，因为保险通常一买就是20-30年的保障期。如果销售或服务人员不能够达到上述要求的话，行业里就将形成很多孤儿单，这对用户的服务体验和品质都有极大的影响。

　　我也认为，基于客户需求和保险服务本身的特点，专业中介应该承担专属的顾问角色和定位，而不是一个产品销售渠道。

　　“寻医问药”做专业，解决信息不对称问题

　　目前，绝大部分中介公司是针对机构服务的，车险和寿险的大部分中介公司都是销售公司的形式。明亚也是首家一开始就为个人提供寿险服务的公司。

　　我们为什么坚持以经纪人为核心做服务业务呢?只有经纪人才能真正体现出明亚的服务价值，而这个的主因在于经纪人能独立承担责任，能够降低保险公司和客户之间的信息不对称。

　　保险产品相当复杂，特别是七八十家公司，每家都有几百款产品，客户怎么挑、怎么选?实际上，客户并不知道自己的保障需求是什么，因为有了经纪人，有了自己的专家和顾问，客户搞不定的事情，我们可以帮他搞定。客户需要花很多时间才能理清的事情，我们可更高效地提供给他相应的服务。

　　这是在解决保险公司本身的信息不对称的问题，尤其值得注意的是，中介是站在客户角度上和保险公司对等的。保险公司未必完全了解客户，因为核保风险之时，每个个体都是需要鉴别风险的。经纪公司在中间所能起到的作用是两个层面的。

　　对于保险公司来讲，因为经纪公司独立承担销售层面的责任，即使出现销售误导，也无法追责到保险公司，保险公司不需要为销售行为负责。经纪公司履行责任过程中既要履行鉴别客户的风险，也需对保险公司做深入的风险方面的客服。如果经纪公司在鉴别风险的过程中有不恰当的行为，保险公司一样可以追究经纪公司的责任。经纪人独立的定位能够很大程度上克服保险公司和客户之间的信息不对称。

　　经纪人和客户站在一起可以更好体现我们的专业价值，为客户省时省力。如果客户想在多家公司里挑和选，想知道哪个渠道能买到合适的产品，经纪人能给他提供最好的、长久的服务。因为经纪人是他的专家、顾问，他可以实时做到为客户省时、省力、省心、省钱。

　　经纪人的使命在于为客户做咨询和服务，而不是简单地卖产品。经纪人需要先通过医生，先给客户看病，再给客户开药。经纪人本身对专业的要求更高，服务的定位应更长期。从另一方面来讲，这也更有利于职业人本身的职业规划和个人的成长。

　　我们希望培养的经纪人能达到类似的终身职业，就像医生、会计师，做的越久，越专业，越有经验，越值钱，而不是单纯的拼青春的职业，不是拼体力，拼新客户的状态。我们认为，只有经纪人才能真正体现专业服务的价值。

　　简单分享我们自己的特点：开放签约，能签的保险公司就会尽量签，能签的产品就会尽量签。但是，明亚不承诺任何一家公司的业务量，尤其业务占比，这个选项是交给我们客户，交给我们经纪人的。

　　明亚无法承诺产品只集中在一两家公司。在保险公司合作过程中也明确说明，产品能卖出多少不完全取决于明亚，主要还是取决于保险公司的产品、服务以及品牌。

　　即使是不挣钱的业务，只要客户有需求，我们都会提供给经纪人，提供给客户。明亚核心依旧表现在明亚经纪人自身能够深度挖掘客户，深度服务客户，包括长期服务客户等方面。

　　我们对经纪人一直强调要有相应的标准作业流程。需要有需求分析，需要充分沟通客户的需求，为客户提供个性化、高性价比的方案，最终提供给客户两三种方案作为选择对象。

　　明亚反对经纪人在没了解客户之前就开始推荐产品。虽然中介公司利润很薄，尤其是长期寿险产品。但是，明亚还是会坚持长险客户百分之百回访，和客户签署协议，主动承诺我们的服务责任和附加值服务。

　　明亚的发展一直是以保障险为主，保障险占比始终最高。业务平台和品质从来没有颠覆过，最高时候保障险能达到整个保费结构的70%、80%。这也是明亚表现越来越好的一处体现。

　　明亚对保险经纪的要求是，专业人士要有自己的思路、想法和观点。比如，即使公司声称这个产品好，也还需要经纪人做相应的鉴别。此外，除了产品本身的培训外，经纪人自己也还需要有自我学习的能力。

　　现在，一批年轻的经纪人主要是做网络经纪。通过网络获取客户，目前也已经有部分经纪人在尝试前端的收费。一直以来，我们虽然是“医生”，但尴尬是我们主要还是靠“药品的回扣”去活着。我希望，有朝一日通过前端收取客户服务费，这有赖于市场和监管环境的进步和转变。

　　前狼后虎犹在，保险专业中介需要用网络和技术武装自己

　　我认为，保险中介应为专业人士提供专业服务，而不是简单的销售渠道。

　　我们现在处于前有狼后有虎的状态，前狼指保险公司的专属代理人队伍和依旧强大的兼业银保渠道;后虎是互联网大咖。互联网大咖给传统的中介敲响了警钟。

　　这样的市场环境下，我们应该怎么做?简单的渠道价值会越来越小，这样的环境其实不是个健康的市场。

　　专业中介需要用网络和技术武装自己，大数据、人工智能并不可怕，重点在于我们应该如何加以运用来拓展自己的能力，提高我们的效率。真正能够提供一站式的专业服务，成为不仅在专业上，甚至心理上，客户都能依赖的专家型顾问。因为保险是人的生意，只有专业的人才能够提供适合客户去拥抱的温度;机器要么是冷冰冰的，要么就是发热得很快，不小心就变成泡沫了。

　　明亚本身也有新经济的理想。希望我们以后能为客户定制相应的保险，精准地契合他的需求，精准地制定相关的费率。

　　(本文摘编自明亚保险经纪董事长、总经理杨臣在“2018保险中介高峰论坛”上的发言)