为保险理赔“赔审团”鼓掌

时间:2018/4/20     来源:上海金融报     作者:佚名

  报载,就一则购买重疾险后,被确诊白血病的未成年客户该不该得到赔付的案例,前不久,由5000余名“赔审员”组成的“赔审团”给出意见,76%的赔审员认为,由于该客户的监护人投保时未履行如实告知义务(明知病情仍投保),因此“不予赔付”。需要注意的是,赔审团是在相关险企已明确拒赔的前提之下介入此案。与之相反,某保险公司也发生类似拒赔案例,近日却被赔审团以59%的“支持赔付率”推翻,之后,险企将理赔款打入投保人账户。

  对“吃瓜群众”来说,保险赔审团及赔审员绝对属于新鲜事物。首先,赔审员来自各行各业,在阅读了病例、血液检查报告、投保说明书之后进行投票,可谓国内“首创”。其次,这两起案例,若赔审团的评议结果与险企立场均无二致,该机制很可能在群众眼中“沦为”噱头,既无公信力,更无存在的必要。但现在看来,这种顾虑可以打消。

  说起保险,其实很多人并不排斥,甚至有一定需求。但一方面,多年为人诟病的“过度营销”、“误导营销”等问题,导致不少潜在客户在“不喜欢营销行为”之后,进一步发展为“不喜欢保险”。另一方面,“投保易、理赔难”等乱象长期存在,更影响人们对保险正确认知,最终望而却步。再者,由于本质上,保险是特殊金融服务,具有很强的契约性,几乎所有产品都表现为一种措辞严谨、内容专业的标准合同,基本条款和费率一般由保险人事先拟定,不仅充斥大量晦涩难懂的专业术语,且基本原理与一般民事法律关系和经济合同不尽相同,这就使许多人投保后才发现自己处于相对不利地位,赔不赔、赔多少,“最终解释权”归险企所有,话语权尽被对方掌握。

  好在,近几年保险业开始认识到问题所在,着手改变现状。如此前,“中秋赏月险”、“双11脱光险”、“平安夜怀孕险”等靠炒作赢关注的产品纷纷下架,是为一种努力。当然,仅靠此举难以重树良好业态,及至此次赔审团机制问世,改变赔不赔、赔多少总由险企说了算的现状,让参与者通过投票,在情与理之中寻求“正果”,有助于全社会重新认识保险,且该机制一旦运行成熟,被其他平台复制,有望进一步化解理赔难,更有利于提升行业口碑。

  值得一提的是,上述赔审团参与的案例中,该机制的运行和维护由互联网平台企业蚂蚁保险负责。可以说,赔审团机制设想的落地,宏观上得益于互联网大环境的开放性,微观上反映平台的技术及场景功不可没,说明有互联网平台创新引领,给行业带来了意想不到的结果。

  总之,与银行和证券业相比,保险业在国内三大金融行业中,跟发达国家差距最大,且产品内涵及使用价值与银行、证券产品也有较大差异,但这更应该是保险行业奋起直追的动力。如赔审团的出现,在透明、公开的环境下解决争议,得道者多助,失道者寡助,消费者理赔难、维权成本高的“先天”弱项有望得到“救济”,获得更平等的话语权,既有利于保险公司站在消费者角度提升服务,让客户获得更佳体验,也有助于保险业加快革新之路,因此值得点赞。

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