寿险发展的三种境界

　　1993年以前，我曾在高校教过十年书，常常谈到国学大师王国维先生做学问的三大境界：一个是“独上高楼，望尽天涯路”;一个是“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”;最后是“蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”。我的理解是，古今之成大事业、做大学问者必须立志笃行才会突破与成功。后来机缘巧合进入保险行业，亲身经历了保险业从开放到飞速发展，从点点星火到百花齐放，现在又由粗放经营进入高质量发展阶段。我感悟保险行业的发展也有三种境界。

　　第一种境界是“立”

　　立服务社会之志，归保障民生之源

　　保险是一种大爱，服务社会、保障民生本来就是保险业的立身之本。行业全面回归保障，我认为这是“再正确不过的事”，因为它是回归商业逻辑的本源来谈经营发展。保费、资产、利润这些指标，单独一个增长并不难，比如保费，可以通过销售短期产品、加大费用投入、提高保单现金价值来实现，但利润会因此下降;比如资产，通过放大财务杠杆、发展低价值业务、股东“输血”也能快速提高，但这并不能推动保费持续增长，还会影响利润。这就决定了不可能依靠简单激进的方式来实现长久发展，而是必须坚持寿险长期经营的理念，找到一条专业的增长路径。

　　行业能持续健康发展，它的起点一定是有亲民的产品。没有老百姓接受的产品，怎么可能有健康发展的负债端呢?没有负债，那又怎么能带来资产呢?

　　那么，亲民是个什么概念?举个例子，全球汽车龙头品牌丰田早期做的是廉价耐用、高可靠性的家用车，最具代表性的卡罗拉系列，以实用性迅速成为了全球汽车。此后，丰田不断创新充实产品线，满足不同消费能力、不同消费偏好客户的需求。比如推出了高端品牌雷克萨斯，仅用几年时间就在美国市场超越奔驰、宝马，成为销量第一的高档车;为迎合新能源时代环保低能耗的需求，丰田又致力于开发混合动力系统汽车，并成为这一领域的领跑者。我理解这就是亲民的做法，把好东西做得越来越接近客户的需求，让不同的客户都能在市场上找到一款真正属于自己的产品。

　　通常，做高端产品并不难，但要做平价的、给客户带来更高性价比的产品，实际上却不容易。就拿重疾险来说，以前大家总会觉得重疾险比较贵，动辄数万元的年交保费，让普通家庭高攀不起;而且重疾产品对发生率较高的轻症疾病保障也不够。随着监管出台一系列产品新政，大家都在围绕回归保障做一些全新的尝试和变革，比如突破疾病保障数量、轻症多次赔付，不仅功能更全，最难能可贵的是在费率上的突破，让更多普通的家庭都能买得起。

　　那么高性价比，是不是就意味着没有能力去给客户提供更高品质的服务呢?这并不一定。这种保障类产品并不是没有利润，相反与以前市场热卖的多数产品相比，其价值贡献更高。同时，因为亲民，客户多了，保费总量自然就多了，这样公司价值并不会下降。

　　亲民，一定是将客户需求，转化成自身产品结构变化的动力，转化成倒逼公司管理改革的动力。通过优化资源配置，加强风险管控，让效率提升、成本下降，实现将福利让渡给客户与公司持续发展的兼顾，这也是保险回归保障的一种体现。

　　第二种境界是“行”

　　无限拉近与客户的距离

　　健身的时候听说过这样一句话，叫“配得上身体的灵魂，跟得上灵魂的身体。”其实，转换到寿险经营上就是要有“配得上行动的目标，跟得上目标的行动。”有了目标以后，关键看行动。树立“以客户为中心”的理念，就是要从客户真正需要的角度去设计产品，从客户感受最好的角度来提供服务。做客户喜欢的事，效果就会超过我们的想象。

　　首先，客户需求在哪里，保险就在哪里。

　　我们应该不断反思，我们离客户真正的需求有多远?客户想要什么样的服务?还存在哪些痛点?比如刚谈到的重疾险价格偏高，不够亲民;还有客户经常反映保险条款太复杂，不容易理解;以及行业居高不下的理赔投诉问题等等，这些都是行业发展、服务改革的发力点。

　　拿理赔来说，以往行业的疾病保险都是要等到治疗出院、备齐所有材料后，才能申请赔付，站在客户角度，遭受疾病本身已经焦头烂额了，还要自行垫付一大笔费用，这时候才是客户最需要保障的时刻。好的保险服务就应该是雪中送炭，解客户燃眉之急。行业最近开始聚焦这个问题，推出了很多有意义的、人性化的服务，比如秒赔、闪赔、快赔等，持续提高理赔的效率。

　　太平今年也有一些新的做法，针对重大疾病，一经诊断马上赔付。我们有个客户不幸患了恶性肿瘤，才刚刚确诊，代理人就第一时间赶到医院，在病床边拍下材料，在手机上提交了申请，不到一个小时，就拿到了30万保险金。当时客户非常感动。现在我们一天内结案的案件已经占到了将近60%，并创造了申请完16秒即完成赔付的纪录。

　　其次，保险在哪里，客户就在哪里。

　　前不久在参加一个国际论坛上，我听到一个很有意思的比喻，“你是要做一个恒温器，还是要做温度计?”这个比喻用来形容保险和市场的关系，也是很贴切的。温度计只是温度的直观反映，跟着环境变化而变化，用来比喻营销，也只是客户需求的直观反映，仅此而已;而恒温器却可以主动调节成最适宜的温度，给客户营造出最舒心的购买环境，创造出最愿意的消费状态，实现最完美的客户体验，引领和激发市场需求。

　　随着互联网的渗透，保险业近年出现了很多“现象级”的创新，带动了一次次消费热潮。比如互联网重疾险的兴起，以前传统线上产品主要是简单的旅游险、意外险，后来逐渐挖掘到线上健康险的市场空白，推出了很多创新产品，市场反响非常热烈。还有多家公司通过社交平台开发特定产品，让更多互联网用户接触到保险，也唤醒了更多年轻群体潜在的保险意识。

　　此外，新的科技手段，赋予了保险公司引领消费体验的能力。以前客户需要抱着一堆材料来回跑，办业务需要预约排队，现在只要借助线上平台，很快就可完成;以前办保单贷款、领取生存金、变更客户信息等还需要到柜台确认身份，现在利用人脸识别，直接通过手机即可完成身份认证，真正实现了足不出户的移动保险服务。科技创造了更优质的体验。

　　以客户为本，不光要强调保险作为温度计的作用，时刻感知客户需求的变化，看看客户有哪些地方不满意，及时调整我们的产品和服务;同时，更要像恒温器一样，通过不断创新和迭代，始终做到比市场更快一步、比客户更懂客户，提前挖掘潜在需求，提供超出预期的服务，走进客户心里，赢得客户信任。

　　第三种境界是“破”

　　扔掉“旧地图”，寻找“新大陆”

　　我想先问大家一个问题：登山的时候，在半山腰如果突然遇到大雨，怎么办?你会往山下跑还是继续往上?最正确的选择是：立即向山顶走，向山顶走，固然风雨更大，却不足以威胁生命。向山下跑，看来风雨小些，似乎比较安全，但可能遇到爆发的山洪而被活活淹死。

　　遇到风险，如果选择一条看似简单的路，逃避困难，只会被卷入洪流;而顶风而上，虽然阻力更大，却能获得新生，迎来不一样的风景。目前保险业转型遇到空前的挑战，但换个角度看，这何尝不是“去腐生肌”的过程，何尝不是一种机遇?如果持续加速价值转型、优化业务结构，主动挤去水分，行业增长的成色就会更足更亮，风雨过后完全可以站上一个更高的发展平台。

　　沿着“旧地图”是无法找到“新大陆”的。我们不妨跳出之前的条条框框，超越原有对产品和客户的认知，突破传统业务边界，去探索更多的发展可能。我想是否可以从以下三个方面入手加以思考。

　　首先是要超越产品，超越客户。

　　当一件保单可以在交易所贴现融资时候，我们还能叫它传统业务吗?当一件保单可以解决一揽子健康养老问题时候，它还是一个传统保险产品吗?其实没有传统的行业，只有传统的思维。所有行业都有创新的空间，我们是不是可以重新想象我们的产品，重新定义我们的客户?

　　服务是产品竞争的“第二战场”。现在保险产品同质化严重，在此情况下，大家拼的就不仅是产品，更是服务。让服务吸引客户，在与客户接触的每个环节上提供更好的体验，也是让客户认可我们的关键。

　　目前行业围绕寿险主业推出了健康管理、养老保障等附加服务。太平人寿也搭建完成了以“乐享健康”为核心的线上平台，客户可以在平台上接触全球顶尖医生，观看国内外名医直播，享受专家门诊预约，协助手术安排、海外二次诊疗、紧急医疗救援等特色服务，现已形成了一定的品牌影响力和客户流量，未来还会持续完善全生命周期的各类富有特色的精品服务。

　　视所有人群为客户。比如，用户流量就是待挖掘的金矿。大家都很熟悉Uber(优步)，虽然目前还没有盈利，但估值却高达五六百亿美元，为什么?因为投资者看中了它庞大的用户，日均几百万人次的流量，具有很强的客户粘性和巨大商业潜力。做保险应该学习借鉴互联网思维，积极拓宽引流渠道，考虑如何维护流量用户，提升用户粘性，并加以转化。

　　还有一些群体虽然购买潜力不大，但能成为行业品牌形象的传播者，起到快速“滚雪球”的传播效果。比如大病保险业务，针对的是低购买力群体，即使不赚钱，也有品牌效应。保险卖的是信任，如果行业树立起了重责任、有温情的形象，这样老百姓内心就会产生一种信赖感，所以我们要用心服务好这些客户，让服务产生社会口碑，用口碑创造价值。

　　其次是要打开能力的边界。

　　中国寿险市场蕴藏巨大潜力和爆发力，从业人员正在挑战着一个个新的目标，为了更好服务客户，我们的代理人伙伴也必须不断提升专业水平，从优秀走向卓越。

　　今年太平人寿内部正在进行一场新的变革，那就是最大程度给一线松绑放权。“让听得见炮火的人做决定”，将经营的指挥权不断前移，让优秀的代理人和客服人员在服务客户时可以有权利、灵活自主地做决策。对业务品质好、业绩高、服务时间长的金牌代理人放宽核保权限，同时匹配专人核保和专人服务，开通决策和服务的绿色通道;对于信息更改等低风险的保全需求，直接让代理人在移动端完成。

　　在授权的同时，我们非常重视代理人伙伴专业能力的养成。权力到哪里，培训就跟到哪里。比如有些代理人在销售上是精英，但理赔方面可能是“门外汉”，开放理赔权限，我们就会加强这方面的培训，让销售人员懂核保、懂理赔。

　　未来代理人不仅要成为销售专家，还要成为懂定价、核保核赔、保全的全能顾问;不仅仅是保险行家，还要能做专业的家庭理财规划师;同时在新时代，还要懂科技，懂生态圈，提升认知与格局，更好地融入客户“衣食住行”的每个环节。

　　最后是没有永远的“围墙”与“护城河”。

　　今天，所有企业面临的挑战已经不止发生在行业围墙之内，事实上，没有什么围墙是攻不破的，也没有什么护城河能让我们高枕无忧，躲在城中，版图就只有这么大。相反，拆掉围墙，世界就都是你的。

　　行业跨界与融合已成为大趋势，几年前大家竞争的主战场还是保单，抢保费、抢人力、抢渠道，而现阶段，医、养、娱、吃、住、行等多领域，都给了保险业充分想象的空间。寿险业生态正在重塑，不去跨界，就有人敢跨过来“打劫”;不去融合，就会被吞食。

　　目前很多寿险公司纷纷抢滩养老社区，投入资金上千亿。不管是重资产投入，还是轻资产整合，因为发展时间短，社区运营都属于“摸着石头过河”。未来，保险公司在养老产业发展方面还有很长的路要走。

　　立志、笃行、破局，是我对保险发展境界，对中国保险业的新机遇和文化责任的一个不太成熟的思考。保险绝不是只卖一个产品，而是要唤起人们对健康、幸福、高品质生活的追求。