银保业务销售“双录”升级

　　本文保险销售“双录”是指金融监管部门要求保险公司和保险中介机构对保险销售过程的关键环节进行录音、录像。以影像资料载体固化保险销售过程，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认，服务于解决保险纠纷的调解和诉讼。升级保险销售“双录”工作，内涵是加强和改进“双录”工作质量，有利于进一步规范保险销售行为，有利于进一步预防保险销售误导，有利于进一步提升对银行代理保险业务监管能力、更好地保护保险活动当事人的合法权益。

　　本文以公开资料为素材，通过简要梳理现行的保险销售“双录”制度建设和实践案例，分析现行银保销售“双录”运行现状，对完善保险销售“双录”工作提出意见和建议，供银行业、保险业交流。

　　沿革：萌芽和发展

　　对保险销售实行“双录”，是保险业发展到一定程度的历史产物，是保险公司和银行经营内控制度建设和信息化建设达到一定水准的产物，标志着金融监管部门对保险销售监管能力的提升。

　　公开资料显示，对保险销售行为实行“双录”肇始于2013年上海银监局的创新尝试，次年上海银监局和保监局联合发文在上海市场推广。2016年，原银监会办公厅印发了《关于加强保险业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》(银监办发【2016】25号，下文称“银25号文”)，推进实施银行销售实施专区产品销售“双录”，在2016年底前完成销售专区内电子监控系统安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。随后，原银监系统又下发了一系列相关文件。2017年6月28日，原保监会印发了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(保监发【2017】54号，下文称“保54号文”)、《关于落实<保险销售行为了回溯管理暂行办法>有关事项的通知》(保监消保【2017】265号,下文称“265号文”)，要求保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键过程，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。综合起来，原银监会、原保监会均推行“双录”措施，实现对银行开展自有理财产品和代理产品销售实施实时管理，两者之间具有重叠性。

　　短板：制度和系统

　　推行保险销售“双录”工作，依赖于监管制度建设、经营系统建设基础性工作，标志着银行代理保险监管能力和经营能力提升。现行的关于保险销售“双录”制度和系统，直接推动保险销售“双录”工作，有效规范保险销售行为，结合保险监管实务，该项制度存在进一步完善的细节。

　　制度建设短板。任何一项制度都脱胎于特定的历史时期，搭上了时代的印痕，保险销售“双录”制度也不例外。制度建设短板表现在以下方面：

　　一是制度平行。现行的保险销售“双录”制度是产生于银行业、保险业分业监管的时期，与监管体制相适应，同一项监管事务制度分别制定于两个监管机构，故原银监会、原保监会分别制定具有历史的合理性。根据国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发【2105】81号)，原监管部门先后印发了54号文、265号文、25号文等规范性文件，分别规定了银行代理销售保险产品进行“双录”的要求，相互之间有交叉有空白。

　　二是层级较低。关于保险销售“双录”制度，其制度载体均为规范性文件，根据我国《行政处罚法》规定，规范性文件不能设定行政处罚，给制度自身留下了结构短缺违反规定的予以相应处罚的缺陷。

　　三是制度间隙。原保险监管出台的54号文中明确规定“利用兼业代理机构营业场所内自助终端设备销售也需要录音录像”，但是，随后紧接着印发的265号文件规定“自助终端销售应完全由消费者自主购买，如有销售人员营销推介，应停止自助终端购买操作。”在制度体系内部衔接上存在间隙，不能够完整对接。

　　系统建设短板。对保险销售行为进行“双录”固然是应对预防和化解销售误导的需要，更重要的是信息技术发展到一定阶段的产物。系统建设短板表现在以下方面：

　　一是标准不统一。各家银行“双录”系统是各家银行各自开发或者委托第三方机构开发，系统建设有差异性在所难免，但是，应当执行统一的技术规范。

　　二是系统单一性。现行的对保险销售“双录”系统是银行机构自行建设的，监管部门在开展现场检查过程中，进入系统检查“双录”质量工作，同样需要履行相应繁杂的程序。监管部门在协调处理保险纠纷的过程中，如果不启动现场检查程序，进入系统调阅“双录”资料，其难度可想而知。

　　升级：完善制度和改造系统

　　升级保险销售行为 “双录”工作，既有加强和改善保险经营的现实需要，更有融合式组建银行保险业监管机构的有利条件。

　　完善制度，规范运行。在依法治国、依法行政、依法监管的背景下，要开展好对保险销售“双录”工作，制度建设显得尤为重要。为此建议如下：

　　一是写入法律。将对保险销售行为“双录”写入《保险法》《商业银行法》等法律法规，要求对保险销售行为进行“双录”，为保险销售行为“双录”制度建设奠定法律基础。同时，将对保险销售行为进行“双录”要求增加到《保险专业代理机构监管规定》《保险经纪机构监管规定》《保险销售从业人员管理规定》等部门规章，便于保险专业中介机构遵守执行。

　　二是升格层级。将现有的规范性文件效力层级的制度进行升格，科学整合现有规范性文件，制定为部门规章，以便增加违规的处罚措施，督促保险公司、保险中介机构切实履行“双录”义务。

　　三是扩展主体。对保险销售行为进行“双录”，目前真正推行的就是银行兼业代理渠道，并且“双录”内容限于保险销售关键环节，建议扩展为保险销售的全渠道，扩展到涵盖保险培训、新产品说明会等更多的经营环节。

　　四是规范话术。按照现行的制度设计，要求实施现场录制内容包括说明、告知等内容，由金融监管部门牵头、吸纳保险公司总公司、银行机构总行等相关主体参加，制定适用于保险行业以及保险中介机构的规范性话术，从基础上规范保险销售行为。

　　改造系统，有效管控。在信息化时代，提高金融监管能力的显著标志就是系统先进。

　　一是新增用户。通过建立统一的保险销售“双录”监管信息库，在继续保持保险公司和银行类兼业代理机构使用的基础上，新增监管机构用户，方便金融监管机构按照一定程序进行调取数据，顺利调取“双录”资料，提高处理效率，及时查明保险产品销售过程，及时、准确处理金融消费纠纷。

　　二是确立标准。基于目前保险销售“双录”工作主要落地于银行渠道，考虑到各家银行系统大同小异的实际，建议制定对保险销售行为“双录”的技术标准，方便于银行机构实施“双录”，方便于金融监管机构及时调取“双录”资料，方便于人民法院、仲裁等机构为了查清案件事实调取相关资料。

　　升级保险销售行为“双录”工作，增强此项工作的规范性、广泛性和关键性，清晰、完整、连续固化保险销售行为，夯实保险经营基础，更好地发挥保险行业在经济补偿、资金融通和社会治理方面的积极作用。