六年调解路 责任与担当
时间：2019/2/27
来源：中国保险报网
作者：黄明明
- 新疆保险行业协会
- 新疆保险学会
陈宏跃自2012年7月1日在天津市保险行业协会从事保险纠纷调处岗位工作，6年多以来，参与天津市保险合同纠纷调处机制的筹备运行、诉调对接机制的启动，以及保险纠纷多元化解机制建设的推动与发展，见证了行业人民调解委员会成立、铁路运输法院诉调对接调解室使用、优秀调解员评选表彰等重大活动的开展，与工作在保险纠纷调处一线的调解人员共同分担着调处保险合同纠纷的那份责任，共同分享着纠纷化解后的成就。
近日，陈宏跃和团队对在调处工作实践中感受较深的两个“故事”分享收获与心得。
故事一：实践中摸索出的“三步工作法”
针对保险纠纷调处机制运行初期，纠纷争议双方缺乏互信、信息不对称、答疑解惑需求占比较高、重大疑难投诉调解缺乏行业支持等实际问题的解决，协会调解工作部在实践中积极探索“公平、公正、公开”的调解程序，“合情、合理、合法”的调解方式，“及时、省时、通畅”的调解效果，逐步形成了适合业内调解的“三步工作法”(第一步：润物无声，以宣传教育打造解决争议的第一道屏障;第二步：在协商协调机制主导下，促使双方达成和解;第三步：开辟调解“绿色通道”，构建和谐关系的平台)，在保险公司与保险消费者之间搭建起一个平等沟通、协商协调平台，营造了消除争议，解决纠纷，构建和谐的良好环境。
此工作模式归纳起来有两大特点：一是将对保险消费者的宣传教育融入纠纷调解的全过程。将法律知识、保险知识、风险防范知识前置式导入、“入脑入心”，为纠正模糊认识，引导合理诉求，促成双方和解奠定了扎实的基础。二是关注重点人群的诉求。针对中老年人及文化程度相对不高的保险消费者群体，充分调解、宣讲到位，力争达到调解“咨询服务到位，解答问题专业，讲解条款通俗”的基本要求。如将“现金价值”返还、“保险收益与存款利息”的区别等关切问题编成“大娘版”“通俗版”的语言，易于理解和明白。将在调解过程中收集到的典型案例、常见问题编成“小故事”“小事例”，用发生在保险消费者身边的真实事情“现身说法”，进行宣讲，使投诉人易于接受。
实际效果不仅是通过咨询宣传、答疑解惑等方式调处了58%投诉问题，得到保险消费者的认可。而且“一充分、二注重;三个效果、四个举措”完整体现了“调解纠纷 构建和谐”的调解理念。
故事二：调处服务走基层获点赞
为适应调处工作掌握新情况、解决新问题、满足新需求的紧迫要求，协会2015年开始了调处服务精准定位的工作尝试，并于2016年1月形成《调处服务“走基层”实施办法》，以制度的形式“送服务上门”。
“走基层、送服务”起到了三个作用：一是服务更加精准。服务项目按需制定，服务项目按问题导向安排。如对新筹建、新开业、新入会的“三新”公司以建立联系、加强宣导，在规范化调处制度流程前置性制定及工作的协调响应上提供指导和帮助为主，提供《调处服务工作卡》，明确部门职责、服务项目、联系方式，方便对会员公司的后续服务。二是措施更加有效。通过宣传员、调解员、教导员作用的发挥，“三小”(小调解室、小培训课堂、小分析研讨会)门对门落地对接，为基层公司提供了可借鉴、可复制的做法和经验，增强了一线调解人员自身的“造血能力”，解决好最后一公里的问题。三是效果更加明显。服务上以问题为导向，按问题类别划分问题清单，通过“治病灶、除病根”，解决治标未治本的实弊，既减数量，又去“后遗症”，给问题清单做减法。举一调处服务案例，此纠纷源于投保的客户单位运输电缆的车辆在济广高速翻车，全车价值230万元的货物受损达50%。双方因在本次事故中对责任人的认定以及公司赔付后向实际承运人进行追偿等事项上存在分歧，互不相让，产生争议。协会调解工作部在调处中，采取“将矛盾从司内引到司外”的工作方式，与承保公司及投保人、被保险人进行充分沟通和多次协调，引导双方分清责任，消除歧义，通过“加强版”的调解举措、细腻的沟通及宣传，促使双方达成调解协议，向客户支付赔款59万余元。事后，保险公司进一步完善了保险服务保障企业发展的服务措施。这样，减少争议、增强服务，“一减一增”，不仅“化干戈为玉帛”，而且维系了双方的和谐关系，使双方的合作更加紧密，关系更加融洽。
现在，“走基层”与“两室一线”(调解室、诉调对接调解室、23124352投诉接待专线)共同构成协会调处工作的基本方式以及推进保险纠纷多元化解机制建设的有效途径和常态做法。调处服务“走基层”已经成为掌握一线调解信息、解决重大投诉、处置应急事项、开展宣传教育、收集相关问题的主渠道之一。“走基层、送服务”的做法得到会员公司的肯定，他们评价说，调处服务措施落地、解决实际问题，是协会务实工作的体现，“走基层”走到了点上。
六年调解路，责任与担当。新时期，保险纠纷调解工作面对的问题会更加复杂多样，而解决好投诉问题，需要有更强的学习本领，掌握更多的知识和技能。调解人员要以坚守、严谨、服务聚集的成效与能量，让“调解纠纷、构建和谐”的调解理念成为保险行业的一张靓丽名片。
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