全面创新促发展——访农银人寿黑龙江分公司党委书记、总经理李文斌

　　改革开放为保险业注入了强大生机与活力，是机遇也是挑战，各保险公司争相出台新政策新举措，从产品研发、营销模式、基础管理、客户服务等多方面入手，深入推进开展了很多创新性项目，推出了很多创新性的做法。为此，《中国保险报》记者走进农银人寿黑龙江分公司，请该公司党委书记、总经理李文斌就服务创新的项目介绍。

　　实施服务创新 提升客户感受

　　“农银人寿始终坚持‘以客户为中心’的服务理念，加快提升保险科技研发能力和运用水平，使保险科技成为公司新时期发展的重要推动力。满足自我需要不是保险科技最终目标，全方位践行‘以客户为中心’理念、无限亲近客户才是保险科技的本质特征，”李文斌对《中国保险报》记者说。

　　2018年，农银人寿全面推广柜面6S标准化管理并对标准进行再升级，从整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6个方面加强服务现场管理，提升客户体验，柜面服务满意率达到99.85%。为方便客户投保，农银人寿“农银e保”实现了一站式投保，全程无纸化承保的快捷展业模式，将保单承保时间由5天缩减至30分钟。此外，农银人寿完成保单打印管理系统建设，方便客户保单留存;实施“电子银行白名单客户认证”服务，简化手续，快速承保。

　　为进一步提升客户信赖感与满意度，增强与客户的互动，农银人寿通过官方微信向客户推动健康知识“微刊”，普及健康知识，升级电话系统，上线“智慧客服”，探索微信回访、智能语音识别技术和在线智能客服在电话中心的应用。还在微信保全服务中创新性使用人脸识别技术，省去了客户奔波之苦。此外，创新性使用OCR(光学字符识别)技术，让客户证件信息录入也变得简单便捷。在农银e保的基础上，推出“微回执”服务，不受时间、地点、出单方式限制，让客户、业务员、公司运营人员不再等待。

　　据了解，农银人寿“微理赔”项目实现理赔报案、理赔流程图提示、理赔须知、理赔进度查询、理赔单证下载、自助理赔指引、自助理赔申请、典型案例展示、理赔款实时到账9项功能。

　　加快科技创新 赋能转型升级

　　李文斌说，“产品无限贴近客户、服务无限便捷客户、运营管理无限靠近客户才是公司科技建设的发展导向和最高标准。要以‘金融科技+’为引擎，建立具有公司自身特色的智慧营销平台、智慧运营平台、智慧风控平台，推进公司向智能化、轻型化发展。”

　　农银人寿运用云计算技术、互联网微服务架构等先进理念，建设完成新一代互联网核心业务系统，实现了由传统串行开发、需要大量人工操作到自动化测试、自动构建、自动发布的一体化流程转型。2018年，农银人寿续期管理APP“农银E家”一期上线，包含系统管理、计划工作规划、团队工作管理、内勤管理、信息查询、信息管理与交流、系统支持与帮助、系统应用安全管理、系统应用建议九大功能以及13项在线保全代办功能。

　　2018年8月，农银人寿启动运维管理由驱动型向主动型标准化转变 。目前， 农银人寿银保、团险、个险渠道IT服务台88999热线已开通，自主研发完成问题单上报系统，已实现新团险、新销售管理、新费控系统接入，完成运维事件数据全部入库分析管理等。2018年，农银人寿开发统一基础的监控系统，能够容纳超过1000个服务器节点(操作系统、数据库、中间件等)、750台网络设备硬件和运行的软件的分布，并开发数据可视化报表、监控屏幕墙等监控报表视图，实现容量管理与事件告警功能。

　　2018年，农银人寿牢固树立“保险业姓保”理念，进一步建立完善市场调研机制，以市场为导向，充分考虑销售环境，鼓励长期业务、保障业务的产品创新，着眼于与银行业务和银行场景联动，实现行司业务共赢，全力以赴做好新形势下产品体系的构建工作。全年新开发产品达到50个，积极推进产品研发创新，从拥军专属保险产品到灵活存续的年金产品，从高额保障的“百万医疗”到双倍保障的重疾保险产品，农银人寿凭借特色的期交保障型产品，力推保险回归保障本源。

　　优化创新“农银微理赔”

　　李文斌说，通过引入“人工智能”技术，“农银微理赔”在2018年实现了服务创新和发展转型，在不断提升“客户体验”的同时强化了“风险控制”，为“农银微理赔”的深化发展打下了坚实的基础。

　　据了解，在“农银人寿”公众号的“微理赔”服务中引入OCR(光学字符识别)技术，用于识别客户身份证件和银行卡，实现客户身份信息和银行账号的“零手工”录入，大大提升理赔服务体验，助力公司整体战略转型。客户在银行办理“微理赔”自助理赔服务时，不需要再手工录入身份证件和银行卡信息，只需要“轻松一拍”，就可以把信息录入到系统中。

　　在“农银人寿”公众号的“微理赔”服务中引入人脸识别技术，用于识别申请人身份证。通过引入人脸识别技术，可有效降低客户在理赔申请过程中操作风险，并以此为基础将“微理赔”适用范围由“医疗类赔案”不断拓展到“所有赔案”，使更多的农银人寿客户体验到方便快捷的理赔服务。

　　记者在农银人寿黑龙江分公司了解到，该公司，近一年来最为典型的高额理赔案例为首例爱自由自驾车出险客户理赔案件。该笔案件为黑龙江寿险市场上单笔赔付额度极高案件，农银人寿的服务得到家属及相关领导的高度认可。客户王某于2015年04月27日通过农行投保农银人寿爱自由两全保险，自驾车意外身故风险保障额度200万，保费1920元。2015年8月31日及2018年1月1日再次购买农银稳得福两全保险(分红型)及农银稳得福B款养老年金保险，保额3.8万元。2018年8月4日上午，客户王某驾车不慎驶入道路右侧路基下与树木相撞，造成王某当场身故。接到客户报案后，农银人寿黑龙江分公司开通绿色通道，安排理赔人员第一时间赶往事发地收集材料并安抚家属，指导并协助收集理赔资料。并于材料齐全后快速核定并赔付自驾车意外身故保险金200万元;农银稳得福两全保险(分红型)意外伤害身故保险金31920元，保单红利424.38元;农银稳得福B款养老年金保险身故保险金10000元。