诉前调解：为客户解忧 为公司减负——伊犁保险行业协会全面构建保险纠纷第一道防线

　　买保险最担心的就是出现保险纠纷，为了维护消费者合法权益，减少保险纠纷，助力会员公司降低理赔成本及纠纷压力，伊犁保险行业协会积极探索保险纠纷诉调对接工作，成立了伊犁州保险协会(以下简称“伊犁协会”)、伊宁市人民法院诉前调解中心，全面构建保险纠纷第一道防线。

　　纠纷化解初见成效

　　伊犁协会诉前调解中心于2017年1月正式成立运行， 由协会派驻一名工作人员长期驻守在法院诉前调解室，协助法院与各保险机构沟通联络，使涉保案件诉前调解的效率大幅提高，诉调对接工作取得积极成效。

　　今年4月，黄某被一辆小型客车在倒车时撞伤，他多次与车主到保险公司协商赔偿事宜，但一直未能达成协议，无奈之下，他将车主与保险公司告上了法院。本以为等待自己的将是一场漫长的诉讼之路，但案件转办至诉前调解中心后，不到20天，黄某就拿到了保险理赔款。

　　诉前调解中心的案件来源一般由法院根据案件性质随机转至诉调对接中心，由调解员在调解室进行诉前调解。当事人也可将案件整理好，直接转交诉前调解中心，经调解达成协议的，通过司法确认裁定书、民事调解书等方式对调解协议的效力进行确认，到期不履行可申请法院强制执行。经诉前调解达不成调解的案件，当事人可登记立案。

　　今年6月，一位律师因为立案排队人太多而来到诉前调解中心咨询，调解员热情接待并详细介绍了诉前调解中心的职责和交通事故案件的调解流程。第四天，通过调解中心，原本要排队诉讼的当事双方达成赔偿协议，握手言和。

　　截止2019年7月30日，伊犁保险行业诉前调解中心共收到法院转办调解案件112起，调解成功94起，成功率达84%，成功调解金额约756万元，履约率达100%，为会员公司节约理赔成本约325万元。诉前调解案件平均处理周期约30天，大大节约了消费者维权成本，得到了双方当事人的一致好评。

　　专业队伍提升服务

　　要做好调解工作，首先要有一支专业的调解员队伍，而要成为一名合格的调解员，必须具备保险、法律等相关专业知识。调解中心的调解员面向所辖会员公司公开征集，经公司推荐、协会审查后发放聘书。目前，调解中心的调解员都是各公司负责理赔工作专业人员，部分调解员还拥有法律服务资质证书。

　　在具体的调解过程中，调解员甘当出气筒、受气包，一次调解不成，就两次三次甚至多次调解。当事人理解有偏差时，就耐心解释，搬出法律、合同条款，一一解释，慢慢打开当事人的心结，做好协调和服务的同时，尽可能让双方都满意。

　　2018年8月，奴某乘坐马某的摩托车与李某驾驶的小型客车发生碰撞，奴某受伤，经中业司法鉴定所鉴定为九级伤残。经交警部门认定，李某负主要责任，马某负次要责任，奴某没有责任。事后，奴某向法院提起诉讼，要求车主李某、马某与保险公司赔偿经济损失16万元。

　　原告奴某提出的诉求赔偿项目在合理的赔偿范围内，其赔偿总额也没有突破交强险和商业险的责任限额，但矛盾在于其提出的误工费、护理费标准以及伤残评定的等级与保险公司通常采用的赔偿标准有较大差距。由于差额较大，调解中，原告不愿做出让步，车主李某也迟迟不表态，此案陷入僵持局面。调解中心工作人员两头做工作，向奴某说明保险公司不认可司法鉴定结果的原因，向车主李某解释交通事故处理的一般方式和保险赔偿的合理性原则，但始终未达成协议，第一次调解不欢而散。调解员积极与调解中心协商解决办法，一周后，调解中心再次向当事双方解释对保险理解上的偏差反复沟通，达成协议，并在签字后的20日内将应付的赔偿款一次性支付给原告。

　　诉前调解中心调解案件不收取当事人任何费用，而且对调解时效要求严格，从接收案件到当事人收到案款不超过30个天。调解过程公开公正，双方当事人可以邀请自己的亲戚朋友，对于调解的内容具有开放性，调解内容除了诉状上的诉求，与案件相关的纠纷、争议都可以由诉调中心进行调解。

　　为更好地激励调解员队伍，提升调解服务质量，调解成功的案件，不分案值大小，所涉及的会员公司需向协会支付700元诉调费，经过季度案件汇总，向调解员支付200元/案的调解费，用于激励调解员更好地开展调解工作。调解费用收入采用专款专用、单独核算，并定期向会员公司公布。

　　搭建平台多方受益

　　伊犁保险诉调对接平台的搭建，形成了消费者、经营者、行业协会、人民法院和地方政府五方受益的局面。一是保险消费者得到了实惠。借助诉调对接机制，实现了保险纠纷的快调解、快结案、快赔付。二是为保险公司疏解了矛盾。通过调解化解与消费者的争议纠纷，缓和了保险公司与消费者的对立情绪，维系了正常的客户关系。三是为法院缓解压力。通过诉调对接机制，减少了进入诉讼程序的保险案件数量，缓解了法院案多人少的压力，也缩减了保险案件审结周期。四是提升了保险行业协会价值。通过案件调解工作发现行业存在的问题，有利于行业协会采取针对性自律措施，提高保险公司经营合规水平，更好地发挥行业协会服务职能。五是为政府“解忧”。通过调解将保险纠纷及时化解在行业内部，解决在萌芽状态，防范了纠纷风险积累和矛盾激化，降低了群体性事件发生的概率，减少了社会不稳定因素。

　　伊宁市法院立案庭庭长吴顺新表示，近年来交通事故责任纠纷案件逐年增多，很多交通事故当事人在人身受到伤害时更希望及时得到赔偿，诉前调解中心快速有效的纠纷解决机制，极大地缩短了交通事故赔偿纠纷处理流程，既提高效率，缩短审限，又节约了审判资源，能够最大限度维护当事人合法权益，起到了良好的社会效果。人保伊犁分公司理赔部孙主任表示，诉前调解中心对保险公司也诸多好处，快速的调解理赔让消费者感受到购买保险的好处，有利于降低保险公司诉讼成本，使保险公司能够把更多的精力投入到加强管理、改进服务上来。

　　伊犁协会秘书长史建设介绍，诉调对接中心将加大宣传力度，提升保险纠纷当事人以及社会公众对保险纠纷诉调对接机制的知晓度和信任度，让更多的保险消费者真正了解诉调对接机制的运作、特点、优势和成果，并通过与法院沟通联系，深化诉调对接机制，切实发挥保险纠纷诉调对接机制便民利民、促进社会和谐的积极作用。