乌鲁木齐车险理赔综合服务水平明显提升

时间：2020/12/31 来源：新疆保险行业协会作者：新疆保险行业协会

　“您的出险报案时间是？”

　　“保险公司查勘员首次给您回电的时间是？”

　　“您对这次事故的定损、理赔是否满意？”

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　　近日，在新疆银保监局的指导下，新疆保险行业协会以受众最广的车险为切入点，对乌鲁木齐市16家财险公司开展2020年下半年车险理赔综合服务质量测评，旨在通过多维度监控，更全面、客观地反映各财险公司车险理赔服务综合能力，并以服务为导向，以保护消费者利益为中心，促使各财险公司全方位采取措施，不断提升服务质量和水平，助力提升保险行业服务能力。

　　本次测评采取“线下+线上”相结合的方式进行。在查勘服务质量测评环节，对各公司“报案、调度、查勘定损”6大项22个小项进行测评。通过真实出险客户反馈，对16家财险公司的接报案速度、客服人员语言规范、查勘调度时效、查勘服务主动性、查勘礼仪规范及现场定损技能等方面进行测评。与以往相比，增加了客户对事故车辆定损环节服务质量及承接事故车辆维修企业定损结果的服务质量评分。线上环节，通过调取中国银保信2020年第四季度5000元以下非人伤案件结案周期数据指标，对各公司理赔结案时效测评。

　　据介绍，自9月19日商业车险综合改革平稳运行以来，各财险公司逐渐从价格竞争转向服务竞争，保险责任扩大，保障范围和保障水平提升，“快赔”“闪赔”“远程定损”已经成为行业标配。测评显示，16家财险公司在车险理赔服务响应速度上总体表现优良。其中，14家公司查勘员在5分钟内与车主取得联系，服务质量和服务态度较去年有明显提升。

　　新疆保险行业协会表示，此次评测旨在帮助各车险公司进一步落实监管要求，严格执行服务质量规范，提升乌鲁木齐市车险理赔服务水平。同时，各公司也应加强差异化经营战略，形成自身服务特色，进一步提升消费者服务体验，打造新疆保险服务的品牌。