太平洋人寿巴州中支：从“面对面”到“屏对屏” 服务不断档
时间：2022/11/25
来源：太平洋人寿新疆分公司
作者：太平洋人寿新疆分公司
本轮疫情发生以来，太平洋人寿巴音郭楞中心支公司营运积极筹划，结合员工各自业务长处和优势，完成日常工作的同时，确定了各自居家办公的具体业务范畴，将线下无缝延伸到线上，确保了对客户群体、销售团队的服务不断档、支持不缺失。
整体统筹 专业解忧
中支本部柜面主管蒋艳，居家办公期间除统筹营运整体工作，落实好分公司营运安排的各项工作外，还承担着处理转办件业务的工作。
随着居家办公时间延长，客户焦躁情绪日趋明显，就连身在国外的客户也不能避免。这位客户因手机号变更无法添加银行卡的服务预约未能及时办理而吐槽公司服务不到位，表达不满情绪。蒋艳接到这笔业务后，针对客户只有微信名称无联系电话的难点，通过微信搜索新的朋友来寻找这位客户。功夫不负有心人，经过向6位相同微信名称可能是客户的新朋友发出好友添加请求，最终确定了这位微信投诉的客户。
蒋艳通过微信认真了解客户诉求并提出解决方案，并指导客户完成了手机号绑定银行卡业务。客户对蒋艳的专业、耐心的服务给予了高度赞扬，并称赞公司服务到位、员工执行到位。
信息支持 做好服务
人民东路支公司柜面主管武文文，居家办公以来在持续为营销员提供信息查询等支持性工作的同时，把理赔业务作为主要服务内容。近日，她不顾持续发热的煎熬，急团险业务所急，在分公司营运部的指导下，顺利完成团体客户的信息补录和审核，并逐一完成了16位出险人员的报案、理赔电子凭证的上传导入工作，为确保该团险客户成功续保，为团险条线年度利润率的实现贡献了自身的能量，得到了公司领导的肯定和好评。
“在线嗨问” 赋能团队
石化大道支公司柜面主管韩伟，充分发挥自己对承保规则、移动保全等业务熟练掌握、融会贯通的特长，积极参与到销售团队的晨会中，组织营销员学习掌握新技术、新规则，通过案例加速营销员对新技术、新规则的理解掌握。不论是代表性的问题还是个性化的问题，她都通过一问一答的方式整理成文字，发送到销售团队群中，让营销员按图索骥，真正掌握解决方法。她说“只有赋能营销员，教会他们掌握新技术，吃透产品特性，才能让他们从容面对客户，他们才能更好地服务客户”。
自“爱享金生”销售以来，韩伟每天都能接到营销员对产品承保规则的各种问询，韩伟都通过电话和微信语音一一回复，凌晨一点、两点接电话为营销员解答疑难是常事，她回答的又快又准确，从来没有一句怨言，营销员们都称赞她为“爱享金生”承保规则的“在线嗨问”。
保持状态 发挥优势
“您好，很高兴云柜面为您服务……”伴随着一声优美清脆的问候语，综合柜员常方娥开始了新一天的云柜面在线工作。每天10:00—19:00，她除了抽空给孩子做午饭，其它时间都保持在线状态，生怕错过客户发起的每一笔业务。常方娥发挥自身接听处理云柜面业务的优势，核实客户姓名，确定客户要办理的业务类型，引导客户操作面部识别，进入系统甄别客户身份证，发送业务办理批单，确认客户签字，告知客户业务办理完毕这一整套流程走下来，电话那端的客户丝毫感觉不到这笔业务是常方娥在居家状态下完成的，一切都是那么自然、顺畅。
居家办公虽然没有正式上班的考核要求，但常方娥仍每天精神饱满地投入到云柜面的接听工作中，为每一通云柜面电话提供标准、规范的服务。受外部环境影响，云柜面接听次数明显少于平时，但常方娥在工作时间始终保持在线状态。截至目前，常方娥接听云柜面次数超过了300次。
高效沟通 维护权益
客户权益保护工作事关人民群众切身利益，是服务民生的重要内涵，是贯彻以人民为中心发展思想的集中体现，也是推动行业健康可持续发展的重要根基。
随着解封日期的不确定性，客户因焦躁情绪对保单不满投诉随之增多，身为公司消保岗的李惠，与投诉客户的解释沟通工作量也随之增加。居家办公以来，李惠把处理每一位客户的投诉当做用服务维护客户权益的直接体现。正当李惠不厌其烦地接待投诉客户的当口，却被社区通知一家四口必须集中隔离。在集中隔离点的7天时间里，李惠在辅助女儿上网课的同时，选择较僻静的角落电话安抚投诉客户，与公司投诉人员沟通情况，确定处理方案。就这样，李惠在集中隔离点一笔笔处理着客户投诉。结束集中隔离回到家中，李惠居家办公处理投诉的工作继续进行着。
疫情仍在持续，太平洋人寿巴音郭楞中心支公司的营运工作也在平稳、高效运行，营运员工在各自岗位上履职尽责，充分发挥自身优势，展现出较高的业务素质和解决处理问题的能力，为客户提供满意服务的同时，也实现了自已的价值，为擦亮公司品牌贡献着自身的光和热。（通讯员：蒋艳；审核人：彭晖 ）
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