构建以客户为中心的保险文化

　　企业文化反映一个企业最真实、最本质的特征。从企业发展的长远目标看，企业使命和愿景引领企业的战略方向;从企业发展的特定阶段看，一旦企业战略发生转移，企业文化又必须为之支撑、与之匹配。

　　保险行业文化必须适应新的商业模式

　　商业模式描述了企业所能为客户提供的价值以及企业的内部结构、合作伙伴网络和关系资本等用以实现这一价值，并产生可持续盈利收入的要素。对于保险行业来说，在用户需求逐渐个性化、多样化、综合化，保险产品异质替代加剧的背景下，“以客户为中心”的商业模式顺应时势走到前台。在“以客户为中心”的商业模式中，保险企业和客户间的交互已经发生转变，由以前的“企业提供、客户接收”转变为“客户需要、企业开发”，其发展趋势是以客户忠诚度为核心目的，并将把握客户需求、服务于客户需求作为经营发展的关键。

　　企业文化是动态发展的，既需要继承传统，又需要与时俱进。建设适应转型的企业文化并非因为企业文化的缺失，也不是要推翻以前的企业文化建设成果，而是要在企业的历史文化、现有文化中找出与企业转型这个特殊阶段不相适应的部分，找到转型最迫切需要的文化特质和文化支撑点，进而形成与之相适应的文化价值理念，推助企业转型，最终实现企业使命。

　　长期以来，公司的展业规模、营销能力、业务种类、收入水平等硬件指标，一直让保险机构引以为豪。在树立企业形象、进行营销策划、组织产品推广时，也会想方设法突出这些要素以彰显企业的综合实力。然而，在“以客户为中心”的今天，光靠这些还远远不够，柔能克刚，唯有软实力才是真正能够转化为客户美好感知，并成为竞争力的主体。

　　将客户的感知作为“以客户为中心”的唯一标准，就是强调从客户的需求出发，围绕如何实现需求、兑现承诺来开展工作。而最后的落脚点是客户是否感受到、是否满意。换言之，只有客户，才拥有最终的裁决权。

　　为客户创造价值是企业生存的前提，也是保持竞争优势获得社会价值和经济价值的基础。在激烈的市场竞争中，要重点关注客户，主动了解客户心理，积极引导客户需求。只有不断提升客户价值，企业才能真正获得持续成长。要以更长远的目光、更高明的策略与客户实现价值的共同成长，这或许会带来一些短期的、表面的利益损失，但却是实现保险行业长期、健康、良性发展的唯一途径。

　　构建新型保险文化的途径

　　企业转型需要文化的引领，而要实现从企业文化建设到企业文化管理的跨越，关键在于理念达成、承诺兑现和文化落地，企业文化必须映入脑海里、融入制度中、体现行动上。

　　倡导传播。企业文化要让用户感知，让员工领悟，文化的倡导和传播始终是基础。在具体实践过程中，保险公司可采取虚实结合、将企业文化具像化的方式，通过编写新版企业文化手册、开展企业文化案例征集活动、宣传与学习企业各类先进典型、开展转型及企业文化宣贯等方式，多角度、多途径、全方位地开展转型文化的传播，倡导“以客户为中心”的理念，将“以客户为中心”的理念植入员工心田。

　　融入流程。企业能够有效运行，流程设计和制度建设是保障。企业文化对流程设计和制度建设的影响体现在两个方面。一方面，在流程制度建立之前，需要“以客户为中心”，处处体现“追求企业价值与客户价值共同成长”的经营理念;另一方面，在流程制度无法覆盖的细微之处，或者是流程制度出现缺陷的不足之处，以文化的渗透性和对行为的引导性、制约性，起到潜移默化的规范作用、校正作用、暗示作用。只有勇于审视自己，就营销、客服、渠道、理赔、内控等各个方面，找出流程中的文化冲撞点与服务短板并予以改善，才是真正的“以客户为中心”。

　　传递社会。对于保险行业，如何进一步了解客户需求、提高服务质量、创造客户价值、提升企业形象，是全体员工必须共同面对的课题。保险机构必须牢牢把握市场信息和竞争者态势，研究用户心理及需求，时时处处体现“以客户为中心”，对客户关系进行长期经营、精心维护。要借助有利的社会力量和主流媒体资源，探索企业人格化宣传和品牌塑造模式，展现高品质的企业形象。同时借助志愿者服务、参与慈善活动，强化与客户互动等活动，加强社会责任感，折射出保险行业的优秀文化，增强人情味，提高客户信任和感知度。

　　以“讲文明、树新风”活动为载体强化企业文化建设

　　今年以来，人保财险党委把开展“讲文明、树新风”活动作为推动保险文化建设的重要举措，建立健全工作机制，制定落实实施方案，将“讲文明、树新风”主题实践活动与加强诚信建设、责任意识建设和作风建设相结合，与履行社会责任、服务经济社会发展大局相结合，推进企业文化建设落地，助推公司转型发展。

　　推进公民道德建设提高文明素养

　　公民道德建设是企业文化建设的有机组成部分，既是内化于心的系统工程，更是外化于行的实践工程。人保财险以推进社会主义核心价值体系为根本，在深入挖掘传统文化内涵、弘扬优秀传统文化的基础上，积极开展以增强诚信意识和责任意识为重点的公民道德建设，引导广大员工争当新时代道德模范，促进和谐企业建设，不断提升员工的文明素养水平。

　　加强社会主义荣辱观教育，大力倡导公民基本道德规范，在工作中培养“讲诚信、作奉献、促和谐”的良好风尚，加强文明意识、服务意识和社会责任意识。

　　积极倡导文明礼仪，维护公司良好信誉形象，动员干部员工大兴文明礼仪之风、读书学习之风、勤俭节约之风，创优美环境、创优良秩序、创优质服务，从培育文明行为习惯和良好生活习惯入手，教育引导干部员工把各种文明理念和要求落实为具体行为，全面提升个人文明素养，营造人人争当文明标兵的良好氛围。

　　组织开展理赔服务技能大赛等劳动竞赛活动，涌现出了60个为民服务先进窗口单位、60名为民服务优秀标兵和26个创先争优活动先进集体、25名优秀创先争优活动先进个人，受到通报表彰，进一步推进了公司系统精神文明创建工作水平的提高。

　　强化职业道德建设提升服务效能

　　“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”是职业道德建设的主要内容。人保财险以诚信建设和作风建设为重点，强化职业道德建设，进一步增强广大员工的诚信合规意识、责任意识和大局意识，持续提升服务效能。

　　组织开展行业和公司核心价值观大讨论，采用座谈、调研、征文等形式，利用公司内网、知识管理平台和宣传栏等载体，总结提炼保险行业核心价值理念体系，以此进一步统一思想和行动，为强化作风建设和促进转型发展增添精神动力。

　　强化服务标准化体系建设，制定落实文明规范服务标准，打造“诚信服务”、“金牌服务”窗口，不断提升诚信服务品牌。云南宣威人保财险落实《客户服务规范实施细则》，设立“一站式”理赔服务窗口，为客户提供限时、高效、优质、文明服务，得到客户普遍赞誉;吉林东丰人保财险实施服务“全局一盘棋”的全程全员服务体系，严格推行“规范化服务”，严守服务承诺和文明服务公约，实行“首问责任制”，并设立经理“投诉”专线，接受公众监督。

　　完善考核评价体系和服务体系，积极开展城网、农网建设，深入推进“巩固城市，拓展两乡”的发展战略，搭建全方位销售服务体系，强化服务效能。每年定期举办客户节，积极构建客户俱乐部，推出特色服务和增值服务，通过采取客户满意度调查、专项市场调研及外部神秘人服务测评等措施，持续开展服务质量监测，提高客户服务满意度。河北人保财险以“满意在人保”为主题，组织开展“金牌服务标兵竞赛”“金牌服务示范窗口创建”“金牌服务明星评选”和“金牌服务创新评比”活动，持续加强服务能力建设。

　　坚持“两手抓，两手硬”，以“增强服务能力，提升行业社会地位和社会影响力”为主线，完善精神文明建设组织机制和工作机制，按照文明单位创建标准和复查程序，扎实对系统内2家全国文明单位、8家2009-2011年度保监会系统文明单位和24家中国人保系统文明单位和精神文明建设工作先进单位进行自查复查工作，以查促建，推动了精神文明建设工作的创新，进一步提高了文明创建水平，“双文明”建设取得丰硕成果。

　　积极履行社会责任服务经济社会发展大局

　　人保财险秉承“人民保险，服务人民”的企业使命，把“做人民满意的保险公司”的共同愿景融入到服务地方经济社会发展大局之中，自觉担当和履行企业公民责任，促进和谐社会建设。

　　深化“三农”保险服务，保障国计民生。人保财险积极响应党中央、国务院号召，把发展农村保险、服务社会主义新农村建设作为履行社会责任的重要举措，关注民生、服务“三农”，将保障服务“三农”作为“一号工程”，将农村保险市场作为公司的战略性领域，持续加大资源投入和市场开拓力度，探索出“常德模式”、“和田模式”等农村保险服务新模式，持续深化提升农业保险服务水平，将党的支农惠农政策落到实处。同时，积极贯彻落实中央关于切实加强文化建设工作要求，组织开展“送戏下乡、情系‘三农’”等活动，丰富农村、农民的业余文化生活，传播公司文化品牌。

　　积极参与社会公益事业，履行企业公民责任，树立人保财险乐于助人、奉献爱心、关爱社会的良好形象。福建人保财险联合福建民政厅等单位启动“爱心志愿行·情牵敬老院”活动，与93家乡镇敬老院建立帮扶关系，设立“岗位学雷锋、行业树新风”的社会实践和员工教育基地，增强了企业的社会责任意识和员工的志愿服务意识;安徽人保财险关爱和帮助孤残儿童，所辖的亳州、淮北市分公司分别于“全国助残日”和“六一”国际儿童节，为贫困残疾儿童送去爱心捐款和慰问品，并与孩子们共度节日，为孩子们带去了人保财险的关爱，赢得社会高度赞誉。

　　打造志愿服务团队，促进和谐社会建设。广泛开展各领域的志愿活动，大力弘扬典型雷锋精神，全力推广志愿文化，开展形式多样的社会志愿服务活动，广东人保财险组织广大青年志愿者积极参与助学、“关爱老人，健康先行”、“文明出行，和谐交通”等大型志愿服务活动，不断扩大公司志愿团队的影响力;大连人保财险组建了大连金融业第一支“郭明义爱心团队”，积极引导员工参与到社会公益事业，开展形式多样的社会志愿服务活动;江西人保财险广泛开展以“弘扬雷锋精神，争当先进模范”为主题的道德教育实践活动，大力弘扬雷锋精神，学习职业道德模范，组织员工参加“勿忘灾害，人间有爱”为主题的江西保险业爱心献血活动，不断提升公司良好信誉和形象，提升保险行业的整体形象，为公司转型发展营造了良好的舆论环境氛围。