激活市场规范的正能量——大连保险业创新自律机制透视

　　规范的市场竞争秩序，不仅能使市场主体受益，更能让广大消费者受益。实践证明，充分调动和发挥行业自律组织的作用，能够破解长期困扰行业在合规经营和科学发展中的诸多问题，使监管部门能够集中精力解决市场主要矛盾，防范关键风险。

　　“2009年以前，大连的产险公司不同程度的都存在亏损现象，这几年日子过得越来越好。这并不是说大家的能力和水平一下子就提高了，市场还是这个市场，人还是这些人，突然出现这种变化，市场环境起了决定性作用。”太平产险大连分公司总经理宋泽湖说。

　　数据显示，2009年，大连财产险行业全年亏损3635万元， 2010年盈利1亿多元，2011年盈利4.42亿元，2012年盈利4.9亿多元，承保利润率较上年大幅上扬，全国排名第二，这与全国财产险行业整体利润下滑形成了鲜明的对比。

　　“过去500元钱的赔款，保险公司都抠抠唆唆的，恨不得攥在手心里捂出汗来。现在就是5000元钱的赔款，该赔的马上赔，没什么好犹豫的，为啥?市场秩序规范了，大家的经营效益越来越好，自然就有心思把理赔服务做好，不然客户凭什么上你这儿投保?”太平洋产险大连分公司总经理唐琨说。

　　大连保监局局长朱进元认为，规范的市场竞争秩序不仅能使市场主体受益，更能让广大消费者受益。据介绍，这些年大连保监局和大连保险业在规范市场秩序方面想了很多办法，其中最见效的一招就是充分发挥行业自律组织的能动作用，把市场的问题交给市场去解决。

　　“实践证明，充分调动和发挥行业自律组织的作用，能够破解长期困扰行业在合规经营和科学发展中的诸多问题，使监管部门能够集中精力解决市场主要矛盾，防范关键风险。”朱进元透露，2009年到2011年，消费者对于大连保险业的投诉率直线下降，有效投诉基本保持在个位数。2012年保监会的12378投诉热线开通以后，虽然投诉量有所上升，但理赔难和销售误导方面的投诉，仍然排名全国末位。

　　“过去每年‘3·15’之前，我们公司都要做预案，生怕客户投诉到消协。这几年一起投诉都没有，安心多了。”太平洋寿险银保部总监陶瑞飞说。

　　将自律职能“计划单列”

　　“自律办成立之后，责任更加明晰，人力得到保障，作用得到加强，实现了行业自律工作的‘专管专治’。”

　　行业自律一直是一个老话题，但大连保险业的行业自律之所以能做到风生水起，关键在于其工作模式的创新，即创建产、寿险行业自律办公室(以下简称“自律办”)。

　　据了解，前些年，和全国其他很多地方一样，也是由保险行业协会出面，组织各家保险公司先后签订过《机动车辆保险自律公约》《车险价格行业自律公约》等等，但由于缺乏严格有效的约束机制，往往从勉强维持最后走向不了了之。

　　“虽然也有自律公约，但只要我手里有业务，保险公司还是争着打折，最低能打到3折、4折，手续费能给到30%。”大连信德保险代理公司总经理张彦方回忆说，“保费是便宜了，不过一旦出险，索赔起来可就不容易了。客户追着屁股后面催，我也只能一趟一趟地往保险公司跑。”

　　2008年8月29日，针对此前全国财产险市场秩序混乱、服务质量不高、创新能力不强、行业违法违规风险比较大的情况，保监会出台了在行业内引起很大反响的“70号文”，要求自当年9月1日起，全面贯彻执行该文件。

　　“当时我们认为，要把‘70号文’的要求落到实处，仅仅依靠监管部门的力量和各家公司的自发行动，肯定是不够的，必须结合大连城市型保险市场的实际，打一场大连保险行业规范市场的‘人民战争’，让每个保险从业者都参与到市场治理当中，把行业自律的功能真正发挥出来。”朱进元说。

　　据介绍，在大连市保险行业协会原有的工作体制下，自律工作仅仅是其职责中的一部分，没有作为行业协会的基本工作职能来对待。在实际工作中，由于缺乏制度支持、组织保障，人员老化，作风慵散，资源配置和主体配合不足，自律作用显得弱化，工作流于形式。

　　针对这个实际问题，大连保监局尝试从体制机制入手，对行业自律组织体系进行改革试点，把自律职能从行业协会的诸多职能中单列出来，在行业协会成立自律办，专职从事行业自律工作。2009年初和2010年初，先后成立了产、寿险自律办。

　　据介绍，自律办的所有工作人员都来自各家保险公司，入办之前必须经过公司推荐、能力测试和考核面试等环节，自律办主任由3家主要保险公司选调，保监局、行业协会及各家公司共同考核确定。此外，每家公司至少还要安排一名自律工作联系人。

　　“自律办的工作人员一般任期两年，由原公司保留工作关系、工作职能和基本工资待遇，任职期间由自律办管理，任期届满返回后，原公司安排不低于原工作职级的工作岗位和工资待遇，对于表现优秀的工作人员，自律办出具推荐书，建议提拔使用。”大连市保险行业协会秘书长李杰说。

　　“自律办成立之后，责任更加明晰，人力得到保障，作用得到加强，实现了行业自律工作的‘专管专治’。”朱进元说。

　　去年4月，张璞从新华人寿总公司调任大连分公司总经理。他告诉记者，刚来时对大连的行业自律机制感到很新鲜，接触时间长了，学会了与自律办的共处，发现这个机制非常符合大连保险市场的实际，在制度设计上体现了“一堵一疏”的思路。

　　“堵，就是遏制恶性竞争;疏，就是引导市场的发展方向。这就为各家主体创造了一个安定、有规则的市场环境，让保险回归本原，也确保了市场行为监管的有效性。”张璞说。

　　从车险到非车险

　　“严格的自律工作让我们受益匪浅，也推动了我们的精细化管理。”

　　“自律办成立之初，朱进元局长交代给我三件事：一是做好自律检查;二是做好行业合作;三是带好队伍。如果把自律办搞成‘二监管’，成立自律办就没有意义了。”李杰说。

　　2009年5月18日，产险自律办组织13家产险公司一把手签订了重新制订后的《大连市维护产险市场秩序自律公约》。这个新公约不仅仅是一个名称的简单变化，而是进一步扩大了涉及范围，从过去以车险为主，丰富为除船货、农险等特殊风险以外的产险各险种的条款、费率、展业、承保、理赔、代理、大项目合作等方面。

　　据产险自律办主任杨黎颖介绍，紧随新公约，自律办通过出台《自律公约车险细则》，先后理顺了商业车险使用性质相关承保标准，统一了车损险保险金额的确定方式，明确了大连地区“集装箱车辆”的承保标准，并实行了全行业车险直赔报备制度。

　　此外，自律办还出台了车险电销自律补充约定，建立了大连地区高风险车型信息定期发布制度，并分步骤推进了中介渠道业务的“专管专营”制度的实施工作，目前包括外资公司在内的16家产险公司都实现了集中管理和集中经营。

　　据介绍，在车险领域自律取得成效的基础上，产险自律办又提出了非车险费率三年理性回归的自律目标。

　　“当时非车险领域的一个显著特征就是亏本经营，低成本恶性竞争。后来我们组织全行业对大连地区非车险业务多年来的主要经营数据进行了整理、汇总和分析，依据中国保险行业协会纯风险损失率和费率规章。在充分协商的基础上，拿出了一个《大连地区财产险纯风险费率指导表》，由各家公司在承保环节参照使用，杜绝了大家的非理性竞争。”产险自律办副主任孙钊介绍说，2009年以前，大连产险业非车险费率连年下降，最高时只有万分之四，2009年以后，每年以不低于5%的增幅理性回归，现在已经超过万分之七。

　　“严格的自律工作让我们受益匪浅，也推动了我们的精细化管理。”平安产险大连分公司总经理李臻说。“2008年我们的综合成本率全国系统倒数第一，去年正数第一;在总公司的信任等级是最高的，我们可以获得最快的赔付审批，客户满意度自然就高了;去年，我们的KPI综合考评指标、理赔和个人车辆经营综合指标都排名系统第一。总公司说我的运气好，赶上了大连这么好的市场自律环境。”

　　大连保监局产险处处长赵洪鹏告诉记者，自律办要规范市场行为，遏制不正当竞争，保护消费者合法权益，维护行业共同利益，自身首先就应当依法合规。为此，大连市保险行业协会专门聘请了法律顾问，对自律行为的合法性进行审查和规范。大连保险局法制处也定期对自律公约、自律制度进行审核，厘清自律和监管的办界，避免自律工作越界越位。

　　自律检查与行业合作并重

　　依照自律公约对各家市场主体进行严格的自律检查，约束破坏市场秩序的行为，这是自律工作的基础。强化行业合作，也是自律办的重要职责。

　　“2009年，对于一家公司的车险招标项目自律执行情况，我们专门指定两名工作人员进行全程关注和跟踪，前后5个月，最终的结果也向全行业进行了通报，确保了招标业务的公正性。”产险自律办副主任孙成告诉记者，自律办对自律检查、整改、协调这样的事情，必须做到有始有终，全程跟进，不放松每一个环节。

　　事实上，依照自律公约对各家市场主体进行严格的自律检查，约束破坏市场秩序的行为，这是自律工作的基础。据了解，产险自律办成立4年来，共对17家产险公司进行了15轮211家次的常规检查、53家次的举报检查、86家次的非现场检查、55家次的专项跟踪检查，利用业务核心系统检查车险业务150多万笔、业务单证3万多份、非车险业务20多万笔，下发整改通知书37份，自律诫免谈话43家次，对14家公司的违约行为进行了58家次的自律惩戒和警告整改。

　　“自律工作有一个纠错功能，我们公司就被处理过。刚开始我们也是抱着看一看再说的心态，没想到自律办来真的。但自律办处事公道，我们也就心服口服了。现在在华安产险系统30多家分公司当中，我们的综合成本率最低，自律办功不可没。”华安产险大连分公司总经理戴强说。

　　强化行业合作，也是自律办的重要职责。据介绍，在产险自律办的组织协调下，大连财产险行业建立了大型商业风险项目行业合作协调机制，4年来，这一机制在60多个、涉及500多亿元保额、1亿多元保费的大连市重点工程保险招标项目中起到了效果。各家公司在项目的招标过程中，都能从行业健康发展的大局出发，按照自律公约的要求，公平有序地理性竞争。

　　“因为行业自律搞得有声有色，外资保险公司也主动要求加入，像日本财险，每次自律办要开会或者干什么，它都特别积极。”李杰说。

　　在维护市场的同时，产险自律办还积极与政府相关职能部门建立长期有效的沟通联络机制，先后和大连市多个政府职能部门，就道路承运人责任险、安全生产责任险、环境污染责任险、医疗责任险、供热责任险等进行了多次磋商和沟通协调。

　　2011年9月29日，为了改变以往因为保障不足、赔付不够而时常发生纠纷的情况，产险自律办组织各家公司修改了大连市供热责任险的承保和理赔标准，将每次事故免赔额由200元降低为100元、房屋装修赔偿限额提高50%，还增加了人身伤亡每次事故最高赔偿限额为5万元的内容，树立了保险行业服务民生、还利于民的社会形象，得到到大连市民的认可。

　　“市场一规范，我们和保险公司的合作稳定了，也规避了一些法律风险和财务风险，公司的效益是以前的1.5倍。现在我们做业务，首先想的是怎么做好服务，给客户推荐合适的保险产品，让客户更加信任我们。”张彦方说。

　　中华保险大连分公司总经理李伟告诉记者，按照自律要求，该公司逐步加大了服务方面的投入，因为自律办也会不定期检查这项内容。

　　让银保激励阳光化

　　“通过治理银保手续费私结和建立培训基金，现在银保渠道也能出‘利润’了。”

　　银保手续费私结一直是市场的顽疾，曾经就有保险公司的高管和银行从业人员因为这种商业贿赂行为受到过法律的惩处。2010年初，保监会和银监会在《关于加强银行代理寿险业务结构调整促进银行代理寿险业务健康发展的通知》明确强调，严禁保险公司通过各种手段在账外暗中向代理银行及其销售人员支付现金、各类有价证券，或者报销费用、提供旅游等。

　　据了解，大连寿险自律办2010年3月1日开始运作后，在保监局的指导下，将市场秩序治理的首要目标对准了银保手续费的私结问题。

　　“这种商业贿赂行为是中纪委和保监会明文禁止和打击的对象，容易使银保市场陷入恶性竞争的泥潭。但光靠我们监管部门三令五申或者一个个去查，很不现实，也很难杜绝。这就需要一个强有力的载体来开展这项工作，寿险自律办也应运而生。”大连保监局副局长曹德云说。

　　他认为，客观来看，银保手续费私结行为发生在银邮机构柜面，而且非常普遍，虽然不合法不合规，但也说得上合情合理。银邮柜面人员在销售保险产品时付出了一定的劳动，就应当得到一定的劳动报酬，但银邮机构把保险公司的大账手续费全部计入营业收入，并没有体现出对柜面人员的奖励和激励。

　　在这种情况下，寿险自律办组织各家公司签订自律公约，适当提高手续费大账比率标准，针对不同产品，设定不等的银邮代理专项手续费，并入银保总手续费中。银邮机构要把总手续费中提高的标准，以人力费用或绩效工资的形式，专门用于对柜面销售人员的激励，不允许银行挤占挪用，从而实现了既合法合规，又合情合理。

　　“为了激励到位，我们和银邮机构一起对柜面销售人员发放激励的明细逐一进行核对，确保准确无误，要是发现问题，就会调整其试点资格和专项手续费待遇。”寿险自律办主任王培芳说。

　　据了解，2011年初，大连保监局组织所有银邮机构的分管领导座谈，对2010年的专项手续费试点情况进行了通报，并提出要建立“一行一策”制度。“如果你的保险销售量足够大，并且愿意适度提高奖励标准，在保险公司能力许可的范围内，专项手续费标准可以适度提高。如果不行，原来的专项手续费被挪用，那就请还回来。”朱进元说。

　　大连保监局寿险处处长王剑威介绍说，现在纳入到激励试点的银保业务已经达到97%，手续费私结的问题得到了遏制，也减少了银邮柜面销售误导行为的发生。“如果出现有品质问题的银保业务，是由于银邮人员方面的原因而导致消费者投诉的，手续费也要追回来。”

　　2011年，针对银监会取消驻点销售的规定，为了提高银邮机构柜面人员的销售能力，寿险自律办还出台了一个办法，就是要求各家公司建立培训专项基金，按照总手续费的6%-10%，提取业务培训费，专门用于柜面人员和银保专管员的培训，以减少销售误导现象的发生。“保险公司的培训活动自律办都要检查，还要跟踪培训费的建账和使用情况。”寿险自律办副主任陈静说。

　　中国人寿大连分公司副总经理于青山认为，培训费的足额提取、专款专用和据实列支，使培训专项基金成为各家寿险公司费差益的“蓄水池”。“通过治理银保手续费私结和建立培训基金，现在银保渠道也能出‘利润’了。”据介绍，2009年，大连寿险业银保费用超支197万元，2010年结余895万元，2011年结余1000多万元，以后每年都有结余。

　　“行业自律搞起来，让保险公司少犯错误，避免恶性竞争，也是对从业人员的一种保护，起到了很好的风险防范指导作用。”太平人寿大连分公司总经理王旭泽说。

　　“自律办是专人做专业的事，做风险控制比我们经验丰富，去年总公司在大连开会，就专门邀请自律办去讲如何进行银保业务的风险控制工作。”张璞说。

　　据陶瑞飞介绍，现在连合作伙伴的合规意识也明显增强了，有的银行就是由分管行长亲自抓银保的合规经营。“以前有的银行对保险公司确实不太尊重，现在就不一样了。原来是银行叫保险公司开会，现在是自律办召集银行开会，行业的地位变了。”

　　从明察暗访到“精确打击”

　　寿险自律办成立3年来，对大连市有银保业务的14家银邮机构的1654个网点进行了地毯式风险排查，累计检查了4000多个(次)银邮网点，覆盖率达到95%，银邮网点出现的销售误导问题大幅度减少。

　　银邮机构销售网点一直是出现销售误导问题的频发点，因此，治理银保产品销售误导自然成为自律办的重点工作之一，要针对有无私自印制宣传材料、有无误导性宣传产品、有无“代签字”、有无夸大收益等突出问题进行检查。

　　“去网点检查的时候，我们的行为既要公正，更要合规，认定销售误导行为一定要有真凭实据，更不能搞‘钓鱼’式检查。”原寿险自律办工作人员刘冬梅说，“明察不行，我们就暗访，到一些比较偏远的乡村网点去检查，怕被人家看出破绽，穿衣打扮就要尽量和当地人差不多。”

　　据了解，寿险自律办成立3年来，对大连市有银保业务的14家银邮机构的1654个网点进行了地毯式风险排查，累计检查了4000多个(次)银邮网点，覆盖率达到95%，银邮网点出现的销售误导问题大幅度减少，网点违规违约率由2010年的38%下降到了2011年的10%，2012年下降到了3.1%左右。

　　据寿险自律办副主任陈静介绍，在对网点全覆盖检查的同时，对保险公司的产品说明会，自律办也要明查和暗访。“我们听现场讲解、看宣讲灯片、录会议全程，审核报送计划，还要定期调取公司的说明会录音，发现存在问题，就用自律谈话的方式进行风险警示，并要求公司进行追溯处理。”据了解，3年来寿险自律办对250多场产品说明会进行了检查，巡查了700多个(次)公司职场。

　　多年来，和全国许多地区类似，以网络为载体的招聘活动，成为大连各家保险公司增员的重要方式之一。由于网络招聘管理存在盲点，营销员违规招聘、网上招聘误导应聘人员和损害行业形象的招聘广告，甚嚣尘上。“我们曾经在大连影响力比较大的几十个网站上，发现了各类违规招聘广告近2000条，有的公司甚至把工商执照副本挂在网上，这是很严重的风险隐患。”王培芳说。

　　为此，寿险自律办在大连市寿险公司个险营销系列行业自律公约(2010版)中，专门增加了“不得授权现职营销人员或营销团队利用报纸、互联网等媒体招聘营销人员”等禁止性规定。同时，借鉴公安机关“网络警察”的机制，由各公司指派专人组成专兼职“网警”队伍，自律办设“网督”， 实时监督和围剿网络违规招聘广告，发现一件立案一件，并按照违约处理办法查处。

　　“通过这种‘定向跟踪’和‘精确打击’，去年我们只发现36人次发布违规招聘广告。”据王培芳介绍，3年来，对发现的违约行为，自律办一手抓警示教育，一手抓违约金处理，先后进行了200多次的自律诫勉谈话，对16家次公司实施了96次违约制裁，起到了震慑作用，市场状况明显好转。

　　到自律办工作很锻炼人

　　在自律办工作过的大多数人员，回到公司后都到了合规岗位，一些老总有什么问题，都要向他们“咨询”一下才放心。

　　任长春曾是一家保险公司的核保经理，在产险自律办工作过两年，现在是中银保险大连分公司负责车险的部门经理。他告诉记者，在自律办工作的这段经历，让他认识到了为什么要做保险。“以前认为就是怎么把保费收进来，现在我琢磨的主要问题不是手续费，而是怎么做好客户服务，真正为客户规避风险。”

　　信泰人寿大连分公司(筹)银保业务负责人王颖到寿险自律办工作之前，只是一家公司的银保部经理。她告诉记者，自律办就像一所大学校，这段工作经历不仅让她获得了职位上的晋升，而且好像又读了一次研究生，思想认识的格局也变大了。“在这里让我对自己以前的银保工作进行了反思，发现了曾经被忽略的像合规这样的问题。在自律办督促公司自律养成的习惯，肯定会帮助我更好地完成以后的工作。”王颖说。

　　刘冬梅则告诉记者，到寿险自律办之前，她只是太平人寿大连分公司运营部的一名普通客服人员，现在已经是运营部的负责人了，去年还成为大连分公司唯一一名太平集团优秀员工称号获得者。“在自律办工作期间，改变了我思考问题的角度，丰富了知识背景。现在我考虑最多的是，这样做合不合规?”

　　据了解，在自律办工作过的大多数人员，回到公司后都到了合规岗位，一些老总有什么问题，都要向他们“咨询”一下才放心。

　　“自律办确实是一个很好的培养人才的平台，以后我要把更多有潜力的干部送到自律办去锻炼提高。”王旭泽说。