首个大数据客户体验报告出炉
时间：2014/3/18
来源：中国保险报·中保网
作者：高嵩
3月15日，国内保险业第一个大数据客户体验报告由太平洋保险旗下的太平洋寿险发布。据介绍，太平洋寿险推出“大数据客户体验”概念，旨在以全量数据分析模式，更准确地反映客户体验的痛点，接受客户和社会公众的监督，打造移动互联时代客户经营模式的升级版。
报告显示，2013年各渠道与客户交互数为2432万人次。目前，电话和柜面两大传统服务渠道占比达81%，新兴移动渠道占比迅速攀升。其中，客户在售后服务阶段与公司交互占68%，在销售环节产生互动和理赔环节分别达到21%和11%。而客户关注的十大热点为退保利益、退保手续、分红利益、产品咨询、续期交费状态、生存金领取手续、出险报案、续期交费凭证、续期交费时间期次、理赔责任。根据测算，今年2月份的大数据客户体验指数(DEO指数)是85.02，体验客户人次329.4万多。1月份和2月份的平均DEO指数为85.05，客户体验人次近742.7万。
今年以来，太平洋寿险设立了基于全量数据的虚拟的大数据客户体验官(DEO)，建立了大数据客户体验指数。这创新了传统的抽样调查模式，基于客户与公司线上线下互动产生的全量数据，以虚拟化的大数据客户体验官，替代了特定的小样本客户。
“DEO指数”根据销售、售后服务、理赔三大领域，诚信、品质、效率、期望值四个维度，选取保险监管部门确定的12个服务评价定量指标，辅之以公司重点关注的另外8个客户体验指标，以报告期积累的全量实际数据为基准值，采用线性插值和加权平均方法计算得出。“DEO报告”在“DEO指数”的基础上，具体分析指数波动曲线，并以TOP10的形式，在全量交互数据中，抓取客户最关心的体验内容，锁定客户需求和服务短板。
今年3月起，太平洋寿险大数据客户体验指数每月15日将通过“中国太保”微信对外发布，大数据客户体验报告每年在国际消费者权益日进行报送。
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