以改进服务和加强消费者权益保护为着力点 助力构建和谐市场发展环境
时间：2014/7/7
来源：新疆保险网
作者：中国保险监督管理委员会新疆监管局
- 新疆保险行业协会
- 新疆保险学会
2011年以来，新疆保险业紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”这一主线，不断加强和改进保险服务，切实保护保险消费者权益，力争为全疆各族保险消费者提供优质、高效、满意的保险服务。
(一)着力提升保险服务能力和水平
近年来，新疆保监局指导行业从解决社会最关注、群众反映最强烈的行业问题入手，综合施策，通过破解销售误导和理赔难两大行业顽疾、抓服务质量和服务创新等方式，进一步提升了我区保险服务水平。
一是完善服务标准。新疆保监局先后完善了车险、农险、人身险等多项服务标准，出台了《新疆机动车辆轻微物损案件保险理赔快速处理暂行办法》、《新疆农业保险理赔服务标准指引》、《新疆人身保险业务客户服务监管指引(试行)》等多项制度，规范了保险销售和理赔行为。2012年，新疆保险业启动了“保险优质服务年”活动，提出了加强和改进保险服务的十大举措，同时各保险公司签订了《优质服务承诺书》，向全社会作出了提供优质保险服务的承诺。
二是拓宽服务范围。新疆保险业积极推行维汉双语承保理赔单证，方便各族群众购买保险。逐步建立健全城市交通快处快赔机制，目前，我区各保险公司均建立起客户服务中心，成立了人伤处理分中心，实现了无机构地区代查勘全覆盖，为异地出险客户提供了通赔通付的便民服务。此外，各保险公司不断拓宽服务内容，提供道路免费救援、紧急送油、上门收取资料、住院探视、健康咨询等增值服务。
三是创新服务手段。新疆保险业积极推广新技术应用，推动服务方式革新升级。各保险公司逐步推行服务的电子化、智能化、移动化，销售人员通过移动销售平台上门服务，满足了客户投保、缴费、保全、理赔、信息查询等一系列便捷化的服务需求，实现了客户足不出户就能享受保险的全流程服务。各保险公司进一步简化理赔流程，设置了自动核损核赔，大力推广3G技术、移动视频查勘、无人机查勘等新技术在车险、农险中的应用，极大地提高了理赔服务效率。以我区车险为例，平均赔案处理时效由2010年的29天下降至2013年末的16天，业务结案率由2010年的83.79%提升至2013年的91.83%。
四是加强服务监督。新疆保监局加大了对保险公司的服务考核力度，建立了理赔质量管理考核奖励办法，持续开展了理赔服务质量测评和客户满意度调查，主动公开保险公司服务排名，接受社会监督，督促保险公司自觉改进和提升服务水平。2013年消费者满意度调查结果显示，财产险公司理赔服务水平满意度达96.86%，人身险公司服务水平满意度达95.32%。
(二)切实保护保险消费者合法权益
近年来，新疆保险业逐步完善网络、媒体、电话、社会公众监督平台建设，畅通消费者维权投诉渠道，加大信访工作力度，有效地维护了保险消费者合法权益。
一是畅通投诉维权渠道，高效处理消费者投诉。2012年4月“12378保险消费者投诉维权热线”新疆分中心开通以来，共接到7624通投诉咨询电话，投诉件平均办理时效仅5.94天，热线投诉办结率达到百分之百。各保险公司为方便少数民族消费者，专门增配了民语客服人员，民语客服人员数量由 2011年的451人增至2013年的618人。此外，新疆保监局逐步完善局长接待日制度，自2011年以来，共组织20余次的局长接待日活动，并公开聘任了20名消费者权益保护社会监督员，定期听取社会公众的意见建议。同时各保险公司也建立了总经理接待日制度，并对处理时间较长、难度较大的投诉积案，实行包案制度，力争做到投诉案件“件件有回音”。
二是建立保险纠纷调处机制，降低消费者维权成本。为有效化解保险合同纠纷，新疆保监局指导新疆保险行业协会，分别在乌鲁木齐和巴州成立了两家保险合同纠纷调处中心，中心成立以来，受理调解案件139件，调解成功91件，涉及金额264.5万余元。同时，新疆保监局加强与司法部门的沟通协调，推进了乌鲁木齐地区的保险纠纷诉调对接试点工作。目前，共收到66件调解案件，成功调解19件。同时我们积极与自治区司法厅、公安厅沟通协调，道路交通事故民事损害赔偿调解工作有序推进，目前全疆90%以上的地州已建立了道路交通事故民事损害赔偿人民调解工作机构。
三是开展多种形式的消费者教育活动，普及保险知识。新疆保险业通过建立保险监管部门、保险机构和社会公众等多方参与的保险消费者教育机制，以“7·8全国保险公众宣传日”、“3·15”等时点为契机，充分运用媒体、网络等渠道宣传和普及保险知识，增强了社会大众的风险意识和风险管理能力。
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