把保险服务落到实处

　　大家都知道服务的重要性，但是怎样去服务，怎样做好服务，却众说纷纭。从服务的形式上去理解，很少涉及到服务的本质，所以我们就很难把服务做好，很难令广大客户满意。事实上，服务有两种：一种是基本服务，一种是超值服务。无论哪种服务，都必须把它落到实处，否则服务就是空中楼阁，有其形而无其实。那么，怎样把服务落到实处呢？

　　服务的心

　　古语道：“心不在焉，视而不见，听而不闻，食而不知其味。”无论做什么事情，如若心思不在其上面，即便人到了，事做了，也未必能做好。保险服务也是如此，要想真正做好服务，就必须有一颗真诚服务的心。否则，服务就是敷衍的，没有实际内容的，甚至是没有意义的。

　　例如我们常做的“保单疏理”服务，真正的保单疏理服务完全是从客户角度出发，以我们的专业知识和技能帮助客户整理、归纳原有的保单。首先要告诉客户，客户买了一些什么样的保险，其保障内容和额度是什么，有哪些注意事项；其次是还有哪些不足之处，并且提出合情合理的建议，重点是他原来保了什么。

　　然而，我们实际做的却偏离了这个服务宗旨，帮客户疏理保单的内心渴求是“发现客户保障的不足”，把重点放在了如何动员客户加保上。想想看，以这样的心理，怎么能为客户做好服务呢？在这里，服务的形式是一样的，都是帮客户疏理保单，但本质却是大相径庭。换句话说，当我们在为客户提供此类服务的时候，会因自己的心思在不在客户身上而产生截然不同的效果。如果在服务时，心思不在客户身上，而总是想着怎样通过自己的所谓“服务”再从客户那里“捞”点儿什么，那你的服务就落不到实处，有其形而无其实。

　　服务的点

　　所谓把服务落到实处，很重要的一点就是把握好服务的落脚点。要知道，所有的服务都是为了满足客户的需求，无一例外。因此，做任何服务都要站在客户的角度去思考，而不是从自身角度去思考，要以客户为中心，而不是以自我为中心。服务不能想当然，想怎么着就怎么着。与此同时，还须明白，不同的客户其保险服务的需求也是不一样的。即使是同一个客户，不同时期的保险需求也是不一样的。要想以同一的(雷同的)服务满足所有客户的保险需求是不可能的。

　　例如投保时，客户需要的是专业性极强的、符合其实际需要而又与其经济条件相适应的保障计划；保单生效后，客户需要的是持续不断、热度不减、切合实际的保单维护；出险后或者保险金到期领取时，客户需要的是实实在在、切实有效的理赔程序或者给付程序协助。

　　再比如，有这样一位经营企业的老客户，他正在为自己寻求合适的保险产品，你正好来回访他了(回访是服务的一种基本形式)。回访中，你基于个人业务上的需要，以“提供最新信息”和“加强沟通”为由，上来就向他介绍公司出台的新险种，说这款新险种如何如何好，又是如何如何适合他等等，完全置客户的焦急和现实需求于不顾。那么，你的这种服务就没有做到点子上，没有落到实处。因为客户需要的是与他自身利益密切相关的“超值”服务，而你提供的却是与自己的业务有关的“信息”服务。

　　服务的质

　　服务需要有质，有内涵，要切合客观实际，满足客户的实际需求，否则，浮在表面上，花里胡哨，搞形式主义，便是没有质，没有内涵，那服务就难以落到实处。

　　例如：平时又是打电话，又是发短信，又是送生日礼物……忙得不亦乐乎，完全按照自己的意志和思路行事，但客户究竟需要什么，客户到底在想什么，却一概不知道，一概不清楚，听而不闻，视而不见，熟视无睹。这样的服务能够解决什么问题？所以说，服务是需要有质、有内涵的。有质、有内涵的服务才是落到实处的服务。

　　何为基本服务

　　要想做好服务，把服务落到实处，首先要把基本服务搞好，即要把自己分内的事情做好。换句话说，基本服务与应尽的义务密不可分，我们首先要尽到自己应尽的义务，自己的义务尚且尽不到，枉谈做好服务。

　　基本服务的内容包括正确讲解条款、及时核保、保单保全、及时理赔、按规定理赔和理赔协助，以及定期回访、答疑解惑等，这些都是基本服务项目，也是我们应尽的义务，是必须要做到并且必须要做好的。

　　然而，现实情况是，我们有太多的营销伙伴一旦客户投保成为了保户以后，便松懈下来，忙于开拓新客户，把老客户抛到九霄云外，那些最应尽到的基本服务成了客户的奢求；有些即便是被客户“求”到，也会以“忙”为由推脱，或者是直接推给其他部门。于是，客户在无奈之下只好亲自跑腿办理，当遇到有关窗口的服务怠慢、态度不佳、服务不周，或者是服务有差错时，客户的怨气就来了，不满就产生了，甚至产生了纠纷。

　　何为超值服务

　　超值服务是基本服务的延伸和深化，是把服务落到实处的高级表现形式。为客户提供超值服务是一种境界，一种超越。因而，超值服务必须是在做好了基本服务的前提下进行，否则，超值服务就是空中楼阁，中看中听不中用，不具有实际价值。

　　在做好基本服务的前提下，做一些超值服务是十分有益的，它既树立了公司的良好形象，又稳固了公司与客户之间的关系，对公司和营销员的业务拓展十分有利。

　　但是，超值服务需要用心，不能包装华丽，内容空洞，更不能哗众取宠。

　　正确的服务观

　　要想把服务真正做好，落到实处，令客户满意，就必须树立正确的服务观，具备良好的服务心态，并贯穿始终。

　　那么，何为正确的服务观呢？所谓正确的服务观，就是要在服务中彻底摒弃私心杂念，力戒做表面文章，更不做沽名钓誉的事，要完完全全地站在客户的角度，从客户的实际需求出发，全心全意地为客户着想，为客户做实事，解决实际问题。其中，基本服务必须尽职尽责地做好，没有讨价还价的余地；而有意提供超值服务时，则必须用心，实心实意。

　　保险服务能否做好，能否落到实处，说到底是个思想意识问题。心中有客户，就会时刻想着客户，时刻想着如何为客户服务，如何能服务得更好，如何获得客户的满意。如此一来，把保险服务落到实处就不再是难事了。