十招明白客户语言的内容
时间：2010/11/5
来源：中国保险报
作者：兰波
保险营销员与客户沟通，关键在于言语内容的正确传递。很多情况下，营销员与客户沟通不畅或者营销失利的主要原因是因为对客户言语内容表达理解的不充分、不详细、不彻底、不完整有关，造成对客户传递信息的误读，并产生沟通中的障碍。为此，需要从以下十方面采取有效措施。
第一，选择客户适宜表达的语言环境。过于嘈杂，或者在工作时间，尤其是客户心情烦躁时，进行沟通的效果，显然是不妥当的。这样，会从一定程度上影响客户表达的心情，并影响到其表达内容的充分性和完整性。
第二，做一个积极的倾听者。即对于营销员来讲，在接听客户的电话，或者进行面对面沟通时，一定不要认为自己都是正确的，更不能产生傲气的心态，应当正确接受并接听客户的心声，了解其需要表达的内容和观点。在当时不能够听明白时，一定不要急于发言。尤其是对于可能会造成误会和冲突的言语，也要加强注意。
第三，用笔记录帮助自己加快思维。保险营销员与客户沟通时，一定要注意随身携带笔和本，这样便于更好地了解客户的所思与所想，尤其是需要表达的观念和想法。只有这样，才能够更好地利用客户说话的时间，进行反思和联想，从而更好地了解客户表达的内容。
第四，多运用提问引导客户讲话。保险营销员应当让客户说得尽可能多，才能够获得营销所需要的信息。但这是一种激发客户思维和谈话兴趣的过程，需要营销员正确对待。
第五，不要在不理解的情况下对客户的言语内容定性。尤其是不应当涉及到道德、人品、素质等问题，从而加深与客户之间的隔阂。作为营销员，一定要学会从顾全大局出发，充分了解客户的知识程度、社会经验，尤其是认识问题的逻辑思维能力。只有这样，才能够更好地把握与客户沟通的技巧。
第六，一面之词要运用最真诚的语言。对于保险营销员来讲，给客户留下的第一印象是非常重要的。因此，无论是对于客户的赞美之词，或者是中肯的意见，都应当直截了当，并坦诚相待。只有运用最真诚的言语，才能够更好地取得客户的信任。从一定程度上会加快拉近与客户之间的距离。
第七，沟通前不妨就内容做简单描述。这样会使客户有所准备。诸如为客户提供一种方案，或者提供一种思路，应当先通过书面内容，使客户有所感知和准备，并有所认识，且会从一定程度上增加沟通的针对性，而不会导致沟通的漫无边际。同时，还能够腾出时间，对不理解的问题进行消化。
第八，尊重客户的沟通习惯。不同的客户具有不同的习惯与偏好，这也表现出不同的沟通程序。诸如内向的客户喜欢幽静的场合，而开朗活泼的客户则偏爱热闹的场合表现自我。
第九，沟通言语中要保持谦虚谨慎，沟通有障碍要避免责怪。尤其是营销员，应当学会沟通的技巧和方法。只有这样，才能够不断地提高自己。同时，还能够更好地得到客户的理解与支持。因为不可能每个人对问题的看法都是完美无缺的，总是存在一些需要进行改进的地方，而加以注意。
第十，沟通要洋溢出热情和耐心。即对于保险营销员来讲，与客户沟通，热情和耐心本身就是一种力量，更是一种沟通的动力。因为这种精神的存在，会促使客户更好地表达自己的观点、意见和想法。同时，还能够更好地调动沟通情绪，激发沟通思维，活跃沟通气氛，起着非常重要的作用。
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