不曾停歇服务的脚步

——记渤海产险新疆分公司客户服务部 

　　多年来，保险业造福大众、服务社会的脚步就从未曾停止。作为一家有着强烈社会责任感的国有企业，渤海产险新疆分公司将 “夯实基础、稳健发展、有效增长”作为企业的经营目标，将艰苦奋斗、干事创业当作核心理念，按照保监会，“抓规范、促转型、防风险、调结构、提质量、上效益”的要求，规范经营与优质服务两手抓，培养员工不断创新的意识，顽强拼搏的精神，穷尽资源的魄力和真抓实干的态度，积极发挥保险行业生力军的作用，坚持“想全局、干本行，干好本行、服务全局”的理念，增强员工责任意识、创新意识和服务意识，通过服务创新，真正实现“以客户为中心”的服务理念是渤海保险的既定目标。

　　2008年保监会下发《关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》(保监发〔2008〕70号)后，渤海产险进行了战略调整，公司进入转型期，部分员工因无法转变思想不能与公司效益发展的要求形成共识，对公司的战略转型持怀疑态度而离开了公司，新疆分公司也不例外，时任总经理离职，财务经理、业管部经理、综合部负责人及相关重要岗位部分人员也随其全部离开，使得新疆分公司元气大伤，业务发展急速下滑，但是，并不是所有的人都不能理解公司的战略转型，新疆分公司客户服务部的干部员工却在此次转型中看到了行业转变将为中小保险公司带来的机遇，更加坚定了总公司效益发展的方向，坚定了留在渤海的信心，在分公司发展处于停滞状态时，客户服务部的各项工作依然有条不紊的进行着，部门经理带头坚守岗位，各岗位员工各司其责，忠于职守，各项理赔指标表现良好，充分表现出他们优秀的职业操守和良好的大局意识，客户服务部全体员工的敬业精神和强烈的服务意识在公司经营的各个环节中随处可见。

　　构建服务网络

　　渤海产险新疆分公司成立于2008年6月，2008年3月中旬开始筹备，在筹备期，分公司总经理室就将理赔服务网络建设提上了日程，业内人士都知道，目前车险业务在各家财产保险公司的占比均在70%以上，而车险业务的发展，必须有与之相配套的服务网络，否则，车险业务的发展会因为服务受限而受到制约，因此，渤海保险新疆分公司在筹备期就开始制定服务网络建设计划，设计服务内容、服务方式、服务渠道和服务流程，在完成了详细的计划后，筹备组客服负责人与客服部的同伴们历时一个多月在全疆14个地州县市，先后筛选了30多家规模大、技术力量雄厚、人员素质较高、在当地具有良好声誉的二级以上汽车修理机构作为渤海产险在当地的理赔服务辅助机构，通过短期培训，使得他们了解并掌握了公司理赔流程及各种单证的使用，这批服务网点的设立，为日后公司车险业务的发展奠定了坚实的基础。

　　提高服务质量

　　渤海保险新疆分公司开业两年多来，分公司总公司理室对客户服务工作常抓不懈，秉承“上级为下级服务、机关为基层服务、后线为前线服务、内勤为外勤服务、全员为客户服务”理念，公司上下一切以“客户服务为中心”，合规经营，稳健发展，努力完善服务手段，优化服务流程，提高服务质量和服务效率，规范服务标准，制定了严格的内部管理考核制度，从现场查勘环节入手，通过客户回访，了解现场查勘人员的工作情况和客户评价，提高了现场查勘质量和现场查勘速度;通过定期举办理赔人员技能比武，提高了理赔人员学习兴趣和业务操作技能，从而提高了工作效率，缩短了案件流转中因人为因素而造成的长时间滞留，提高了理赔速度;通过垂直考核，末位淘汰制，增加了理赔人员的紧迫感，激发了人人争先创优的意识;通过强化培训，提高理赔人员对政策的理解和掌握，同时改变了以往头脑中固有的服务意识，自身的服务技能也得到了很大的是升。通过以上种种措施，使得分公司客户服务工作日新月异。

　　创新服务意识

　　搭建良好的创新体系是渤海保险一直以来的着力点，也是未来最为关键的增长点。中小保险企业要提高竞争力，就一定离不开创新，只有结合自身优势，紧密围绕社会发展和人民生活的需求，加大产品、渠道、服务创新力度，才能不断挖掘潜在保险市场。

　　2010年新疆分公司经过调整，三季度开始，公司业务启动，为保证业务高速发展，分公司总经理室对客户服务部提出了严格的要求，为此客服部加强了对客服人员的各项培训，制定了客服人员服务规范及各岗位标准服务用语，减化了小额案件理赔流程，制定了案件处理时效考核标准，设计了理赔服务质量反馈信息表，目的只有一个，给客户一种全新的服务面貌，让客户感受到专业化、高效率、高质量的理赔服务，真正体现理赔服务的“及时、准确、合理”，“大案抓减损，小案抓时效”，加强对重案的过程管理和小案的时效管理，从现场查勘定损到收取材料、理算结案、电话回访，各环节均实行量化考核，此举有效提高了分公司案件处理时效，报案到查勘定损完毕1.5天，理算到核赔结案1.5天，分公司结案率一直在93%以上。

　　分公司开业初期承保的民族客户较多，在处理赔案时语言沟通存在很大困难，但没有一人因此而与客户发生争执或不愉快，理赔人员总是想尽办法与其沟通，在理赔工作中总是尽可能为客户着想，急客户之所急，想客户之所想，客服部经理在部门会议上常说的一句话就是“我们做服务工作的人要常常换位思考”，是的，只有常常换位思考，我们才能体会到客户的心态和需求，才能更好的为客户提供更加人性化的服务，正是因为这种换位思考的方式，使得我们与客户之间的沟通变得畅通无阻，客户的理解和信任是我们用真诚的服务换来的。没有哪一个客户是希望自己出险而获得赔款的，他们更希望获得的是事前如何防范、化解、管理风险的方案，这就是我们努力的方向，与客户深入沟通，全面了解客户需求，为客户量身打造专业的风险管理方案，提供风险咨询、风险管理等专家级服务，解决疑难问题，制定简便、快捷、标准化的服务流程，满足客户多样化、个性化的服务要求。立足于与客户建立长期的双赢互惠关系是我们的终极目标。

　　渤海产险从成立到今天已经走过了五个年头，五年的探索与实践，渤海保险不断成长，正在逐步形成自己的个性化特征，走向成熟，对于未来，渤海保险希望在科学发展的道路上有更大的作为，引入战略投资者，提升公司的承保能力和技术水平，提升公司服务和谐社会的专业能力，更快地走上综合化经营道路，为保险创新发展做出新的贡献。下一个五年，渤海保险希望能够更加有自己的特点，做有方向、有味道的创新发展的公司，努力成为中小保险公司中的佼佼者。

　　渤海产险新疆分公司将与总公司一起健康成长，在总公司战略指引下，依法合规经营，努力开拓市场，完善客户服务体系建设，充实客户服务队伍，提高服务效率和服务质量，创服务品牌，用优质的服务打拼市场，在新疆这片广袤的土地上，生根发芽、开花、结果，为西部大开发保驾护航！