创新服务手段 打造和谐企业

——记人保财险克拉玛依分公司

　　人保财险克拉玛依市分公司地处准葛尔盆地北部，主要客户有新疆油田公司等大型企业和市政系统企、事业等单位。客户较为集中，截止2009年底，有14家保险公司，年保费收入达到8.78亿元。其中：财险公司8家，年保费收入2.7亿元。五年间保费的平均增速达到14%，其中：财险公司为13.4%。在激烈的市场竞争中，人保财险公司始终处于行业领先和主导地位，代表着克拉玛依市保险业发展的较高水平。

　　克拉玛依是个因油而生、因油而兴的城市，石油是这个城市保险市场竞争非常激烈。克拉玛依市分公司自1980年成立以来至今已走过了30个春秋。回顾人保财险走过的历程，克拉玛依人民保险事业在市局、油田公司及各党政领导的重视下，依托PICC的品牌影响力，围绕“促发展、保效益、防风险”主基调，用科学发展的眼光看问题，紧随市场发展的步伐，坚持服务油田的宗旨，不断创新客户服务手段，公司逐年发展壮大。目前，公司从业人员近300人，成为年保费达1.9亿元的国有股份制保险企业。

　　诚信是保险的经营之本，为了在市场竞争日趋激烈的情况下立于不败之地，向油城提供更广泛的服务，30年来，人保财险克拉玛依市分公司积极践行中国人保集团党委倡导的“人民保险服务人民、回报人民”的责任和使命，把积极履行企业的社会责任，服务社会主义和谐社会建设作为一项重要战略任务进行研究部署和贯彻落实，不断地深化改革、开拓进取。坚持以人为本，以开展各项创建活动为载体，建设企业文化，积极探索石油保险新路子，积极为克拉玛依油田建设、经济发展和人民共同富裕保驾护航，既发展了自己也赢得了信誉。30年来，保险服务种类已达1400余个险种；服务领域由国有企业、股份制企业到集体私营企业及个人。2006年-2009年，我公司累计完成保费6.7亿，最大增速为24%，平均增速为10.81%，共支付各类赔款3亿元，简单赔付率始终控制在44%以内，累计实现利润8051万元，累计上缴各类税金2025万元，保险市场份额始终占70%左右，多年来无论在保费规模、赔付率、实现利润、合规经营、客户服务等方面都名列新疆人保系统前列，多次得到人保区分公司的表彰，

　　人保财险克拉玛依分公司自2000年以来连续10年保持了自治区级文明单位、市局级安全文明单位、社区共驻共建先进单位。2009年荣获全国地市分公司上市5年经营业绩50强荣誉，名列全国第38位。在推进新时期发展战略中，成为对新疆、克拉玛依市经济发展、社会政治稳定产生强有力影响的企业。

　　克拉玛依是个因油而生、因油而兴的城市，石油是这个城市最主要的经济基础，各行各业都围绕石油这一核心来做大做强。从人保财险公司成立之初的名称“中国人民保险公司克拉玛依石油支公司”就明确了公司定位是为油田生产建设服务。近年来，随着西部大开发战略的实施，自治区对大项目、大工程及各项基础设施建设的投入不断加大。人保财险克拉玛依市分公司积极创新经营模式，充分发挥保险的经济补偿作用。与市、区政府合作，开发推广高危行业安全生产责任强制保险，切实维护劳动者的权益；配合消防部门开展火灾公众责任保险，保障公众聚集场所人群的安危；与交警、消防部门合作，常年下基层到车间、站队进行交通、消防安全知识宣传和培训活动，并共同走进社区，开展安全教育，无偿赠送家用灭火器活动；与市局团委开展了各种形式的文化娱乐活动，既减少了政府的人力、财力投入，维护了道路交通安全畅通，减少了灾害事故的发生，又促进了保险公司员工和油田职工的相互了解，双方在多年的合作中建立了深厚的友谊。

　　由于全球金融危机的蔓延，石油产业受到了巨大冲击。新疆油田公司减产611万吨，投入减少30亿。总公司对中石油保险业务实行总对总签单，市场份额由95%下降到66%，加之，竞胜经纪公司、中意保险公司竞争、面对这前所未有的困难，员工中普遍存在的畏难情绪，我公司新一届领导班子在认真分析市场形势，综合审视人保优势后，沉着应对，科学思谋策略，明确指出：要走出困境，必须从加快发展出发，保增量，要效益。在党委、总经理室的正确领导下，不断分析当前形势，商讨解决办法。总经理室成员深入分管单位，积极掌握员工思想动态，分析和解决各经营单位业务发展中存在的问题和困难，鼓励和动员广大员工，坚定信心，团结拼搏，攻坚克难，积极探索和采取有效措施，力争完成各阶段目标任务，确保公司保费规模不减，员工薪酬不减!通过层层动员，广大员工对当前业务形势明朗了，对调整业务发展结构、大力发展分散性业务的必要性和紧迫性的认识提高了，战胜困难的信心增强了，公司上下士气高涨、精神抖擞、全身心地投入到了努力完成各阶段任务目标这场战斗中去。

　　强化理赔能力建设，提升公司整体服务水平

　　以整顿和提升理赔服务为突破口，制定《理赔“双90%”服务达标实施方案》，优化理赔流程，狠抓各岗位工作的衔接。一是强化各岗位的衔接。组织各岗位员工展开讨论，发现问题、讨论问题、解决问题，明确告知保户报案方式，查勘人员对无第一现场的尽可能对第一现场的进行复查。对保户自结的案件坚持每周两次将清单发至各业务部，通知业务人员送赔款。强化未决赔案的清理工作，认真开展医疗跟踪和医疗费用的赔案审核工作，对重大人身伤亡案件和疑难案件提前介入跟踪调查，严格重大案件报批制度，挤压赔款水分，理顺流程，强化管理，从加强理赔管理中要效益。二是强化回访。通过电话或上门回访等形式，定期对95518专线服务、达标修理厂的服务态度、修车速度、配件质量，理赔报价、查勘速度和服务态度等进行满意度调查，以《客户服务信息》形式，通报并解决理赔服务中存在的问题，提高了客户的忠诚度和满意度。三是实行客户经理与理赔工作人员联合查勘制度，客户经理积极参与现场查勘和事故后损失定损工作，进一步加强了各环节之间的沟通与协作，切实增强了“后勤为一线，全员为客户”的大服务意识。四是全面加强与“警保”联动各区域工作站的协作，实现查勘和定损分离、人保与交警合署办公，确保各工作站工作步调一致，积极发挥交警与人保联勤作用，及时做好救助工作，提高第一现场查勘率。五是进一步理顺理赔管理各环节流程，责任到人。制定并实施《理赔快捷理赔实施方案》，进一步加快5000元以下案件的流转速度及赔付时限，力争做到当天案件一手清一手过，确保当日案件处理实效达标，有效提升了理赔速度和服务水平，提高了公司整体盈利能力。经过对案件有效清理和检查指导，我公司理赔质量考核数据有了质的飞跃，在区分公司开展的理赔“双90%”服务达标情况检查中，我公司理赔“双90%”排名全疆第2名。我公司第一现场查勘率为986%，5000元以下案件当日付款实现率110%，简单赔付率34.39%。

　　坚持依法合规经营，促进公司持续健康发展

　　一是修订完善并严格执行公司《内控制度》；组织员工学习“熟知公司各项规定”竞赛试题；每季度末组织各部门负责人进行公文考试；每年初我代表总经理室与各有关单位分别签订《再授权书》、《党风廉政建设工作责任书》、《纠正行业不正之风和行风建设工作责任书》、《社会治安综合治理工作责任书》，加强保险合同审核，严格执行总公司“六条禁令”等，强化员工依法授权经营意识。着力打造了团结有序、政令畅通的工作环境。

　　二是制作“理赔八不准”和“六条禁令”禁示牌，悬挂在总经理室办公室及营业场所，教育员工树立依法合规经营意识，严格授权经营。建立投诉处理机制，增设投诉电话，细化《理赔中心量化考核办法》、《理赔中心岗位责任流程图》，推行理赔业务分析通报制度和动态预警监控体系等；全面推行远程定损，提高第一现场查勘率；制定《未决案件清理实施方案》，分阶段清理未决赔款；加强医疗票据的审核，挤压赔款水份；开展理赔无忧、车险快捷承诺服务、金牌服务示范窗口创建活动；建立理赔“绿色通道”，制定《理赔服务承诺履行保障方案》，签订《理赔工作目标责任状》等，不断提升了理赔服务和管理水平。

　　三是认真贯彻落实保监会70号文件精神、打击“三假”有关规定以及总公司“六条禁令”；严格执行授权经营管理规定，增强防范和控制风险的能力，促进业务持续健康发展。充分发挥纪委、监察考核办公室的职能作用，认真开展监督检查，确保公司各项决策执行落实到位；带头执行保险行业协会制定的自律公约和相关自律性办法，严肃处理内部发现的不规范经营行为，不遮掩、不护短，确保规范效果。

　　加强学习型组织建设，提升公司员工整体素质

　　一是制定《员工培训方案》，成立了培训领导小组，并下设了培训督导组、培训考勤组、培训师资组，明确职责，为提升培训效果奠定了基础。二是认真实施员工培训计划。利用周六休息和每周晨会时间，结合业务发展实际，以聘请法律顾问和石油专家讲课、总经理室成员亲自授课、网络教育、观看光碟、以及各部门结合自身实际自行组织学习等多种形式，有针对性地组织开展了执行力建设、高绩效团队建设、保险从业人员行为准则、油田安全生产风险控制、石油专业知识、《反洗钱法》、新《保险法》、以及各险种条款实务等共计24次系列培训活动。同时，还积极组织参加总、区分公司组织的各类培训。事后，通过汇报学习心得、下发调查问卷、收集培训意见建议等方式，及时修正培训内容，提升培训效果，从而达到了提高公司石油险业务安全风险评价管理与防灾管理能力，提升员工综合素质，促进公司业务又好又快发展的目的。三是积极组织参加行业协会组织的保险代理人资格考试，落实营销员持证上岗制度。

　　加强企业文化建设，树立公司良好品牌形象

　　充分发挥党工团妇组织的作用， 引导员工自觉融入到公司企业文化理念中去。一是关爱员工生活和身体健康。员工过生日，公司都会送去蛋糕或鲜花；员工或家属生病住院，公司总经理室成员都会带着慰问品亲自前往探望；每年都为员工办理了家财险和意外险，定期发放劳保用品、组织员工体检；建立健全活动场馆、阅览室，办公室司机每天早晚接送员工上下班；逢节假日，举办迎新年联欢会、庆“三八”联谊活动、庆“五一”羽毛球和跑步机耐力比赛、庆“六一”儿童节趣味活动、庆中秋发放月饼等；二是营造积极向上的工作氛围。对业绩突出的客户经理、公司员工，组织国外、国内、疆内考察学习，举办各类劳动竞赛活动，积极推荐和评选优秀团队和先进个人，在半年、全年工作总结大会上、或阶段性劳动竞赛活动结束后予以表彰奖励，用精神鼓励和物质鼓励相集合的方式，全方位的关爱员工，营造了比、学、赶、帮、超良好氛围，为推动公司和谐发展奠定了坚实基础。三是强化宣传，不断提升公司品牌形象。充分利用PICC品牌优势与“警保”联动优势，通过树立户外广告、制作1期“警保”联动宣传展板、编辑印发12期《警保联动信息》、在电台开办“红绿灯”栏目、利用公司大屏幕、编辑发放《克拉玛依人保财险信息》73期，积极向《中国保险报》、区分公司《人保财险信息》和《阳光快车》、克拉玛依保险行业协会、克拉玛依日报投稿，及时传达各项工作部署，宣传好人好事、典型事迹，营造良好舆论氛围；同时，充分利用“警保”联动宣传平台，深入客户单位开展交通安全与保险知识宣传，积极组织或参与行业协会、中巴协会开展的3.15宣传咨询活动、健康徒步行活动、交通安全与保险知识电视抢答赛、民族团结知识竞赛等，大力宣传了人保财险的品牌和服务，受到了克拉玛依市局领导及社会各界的关注和好评， 提升了人保财险的知名度和美誉度。

　　强化以人为本，创造更加和谐的文化环境

　　一要提高员工综合素质，增强员工竞争力。针对当前业务发展面临的严峻形势，进一步统一员工思想，坚定信心，开拓思路，继续实施好员工培训计划，突破陈旧观念，用最新的理念、最丰富的内容武装头脑；培养员工司兴我兴，司衰我衰，以司为家，饮水思源的理念，凝聚人心、鼓舞斗志；加强贴近市场、贴近油田专业知识方面的培训，力求培训高标准、高质量，把员工培养成懂产品，会宣传，有实力的人才，真正达到培训效果，提升员工整体素质的目的。

　　二要继续强化执行力建设，打造过硬团队。不断加强中层干部的执行力和领导力，为员工做榜样；强化监督考核，不断增强员工的责任意识、落实观念，提升工作效率。

　　三要充分发挥工会作用，开展各项文化体育活动，凝聚人心，全力构建和谐企业文化。认真贯彻尊重员工、尊重知识、尊重人才、尊重创造的方针，大力宣传和弘扬先进集体、先进个人事迹，宣传公司经营成果，鼓舞全员增强促发展、保效益、防风险的士气，为增强公司的向心力注入文化动力。

　　重视诚信服务，不断提升服务竞争力

　　2005年克拉玛依人保公司率先在全疆单独成立—客户服务部，要求全体干部员工牢固树立服务意识：即服务是生命，服务是形象，服务是竞争力，服务是发展的第一要务。用服务质量打造企业品牌，提高市场竞争力，尤其是推行客户经理制以来，公司的整体化、规范化、制度化、标准化服务的监督服务机制，不断创新服务，提高客户满意度和忠诚度。

　　今年以来针对投保的个人客户，公司又推出了VIP贵宾服务标准，建立人保财险VIP客户服务中心、网站、电子商务、电话销售等多种服务渠道，为客户提供差异化和人性化的增值服务；深入实施《客户等级评价制度》。对理赔案件实行100%回访，1-6月份，客户服务部上门和电话回访客户3700个，收集各类客户意见和建议70条，编辑《客户服务信息》51期；利用节假日，给客户生日送鲜花，并发送祝福短信近4000条；给50位大客户送去了感谢信和免费订阅了《新疆消防报》。认真落实总经理值班电话制度，妥善处理信访工作，遇到客户投诉，耐心细致加以解决，有效避免矛盾发生，维护了公司形象。通过大量的客户回访，绝大多数的客户对我公司推出的客户经理服务制度、客户回访监督制度、理赔无忧金牌服务活动等服务项目比较满意。尤其通过与其他保险公司的各项服务来比较，对我公司的综合实力、人员素质及各项服务都比较满意和认同。经过区分公司多次调研，得到区分公司的好评.我公司被总公司授予2006年度“金牌服务示范窗口”先进单位，并在这次全疆总经理会议上做专题经验介绍。

　　面对严峻激烈的竞争形势，公司总经理室带领全体员工，认真执行保监会有关法规，依法合规经营，以科学发展观为统领，坚定信心，把握机遇，迎接挑战，全面提升公司竞争能力和盈利能力，为努力开创维护健康规范的克拉玛依保险市场新局面，为做大做强人保财险事业谱写新的篇章，为构建平安和谐的克拉玛依美好明天而做出新的贡献。