张黛娣:心的调解 心的服务

　　早出晚归已经成了她工作的习惯。早晨七点半，提前赶到办公室，整理案件资料。8点以后，不是接听电话，就是忙于接待客户，进行纠纷调解;或者忙于审核人伤的费用单据。下午六点下班，别的岗位同事走了，她开始今天工作的回头看，做好扫尾工作，由于案件多，几乎没有在8点前回过家。

　　忙碌于工作的她，名叫张黛娣，是人保财险运城市分公司理赔中心人伤分部的一名老员工。自2014年4月公司设立调解工作室以来，经她手中调解过的理赔案件共计1256件，其中诉前调解15件。貌似简单的案件调解工作，背后是巨大的付出，不菲的工作量。

　　“别人问我，天天加班的工作太苦了，还要面对南来北往、形形色色的不同客户，耐着性子听其诉说遭受的委屈和不公，聆听他们的絮叨、牢骚甚至谩骂，这样的苦日子怎么能熬过来?我说，我从来没觉得苦，只要热爱的工作，怎么干都觉得是快乐的!”今年45岁的张黛娣笑着说。

　　有一种情怀叫坚守，有一种力量叫责任。2003年入司的张黛娣，十余年来一直坚守在理赔工作岗位上，在工作中恪尽职守，兢兢业业，以其专业、热忱、无微不至的服务，赢得了客户的认可和赞许，多次收到表扬信和锦旗，为公司树立了良好的社会形象。多次被分公司评为先进工作者，连续三年被评为分公司优秀调解员。

　　“我心里明白自己工作岗位的特殊性”

　　业内人士都知道，这些年保险理赔工作难做，而理赔工作中，最难的莫过于调解工作。有一种说法，保险调解工作是“没权没钱跑断腿，不吃不喝磨破嘴”的苦差事，但张黛娣却乐此不疲，她说：“辛苦我一人，和谐千万家，我认为值得。”

　　在保险理赔案件处理中张黛娣同志始终坚持提前介入、全程跟踪、主动调解、专业审核。有一次，被保险人陪她和另一名工作人员前往医院探视交通事故被撞的伤者，了解伤情进展。车祸的伤者不幸被截肢，被保险人到了住院部楼下，死活不敢上去，他害怕面对伤者的家属。张黛娣和单位同事赶到伤者病房。刚进门，一句话还未说完，冲动的伤者家属以为是致害人，拽住张黛娣的衣领，推搡起来。后面的同事眼疾手快拦住了，说我们是保险公司工作人员来看望伤者情况的。“当时我也生气，对方不尊重人。可一想，这是我的本职工作，没有案件的伤者跟踪，理赔工作就会脱节。换位思考一下，如果自己的孩子被撞了，我是什么样的心理，应该理解。”张黛娣说，“我上前说，发生意外很不幸，我们保险公司也是来探望伤者，了解伤情，以便做好下一步的理赔，伤者早日治好伤痛是我们大家共同的目标和心愿，请理解支持我们的工作。”伤者家属红着脸无言以对，已经为自己的冒失感到不安，顺利地配合了张黛娣的工作。“因为工作挨打值吗?说真心话，自我来到人保后，处理的每一起案件都能做到，打不还手，骂不还口。我心里明白自己工作岗位的特殊性。”

　　工作需要爱心，更需要细心和智慧。张黛娣做事情爱动脑子，善于应变，总想把工作做完美。2017年1月18日，保险客户张某驾车在临猗县城路段不慎将一位老者卫某撞倒。卫某被送往医院后，被诊断为腰椎压缩性骨折、多处肋骨骨折。此时，张某不愿出钱，伤者又不愿自己掏钱疗伤，双方沟通不顺畅。结果，伤者卫某只好自己花费2万多，伤病好转之后，就提前出院回家疗养。客户张某硬着头皮前往伤者家探视，怒见不平的伤者邻居，仗义执言，冲动之下，将张某打了，矛盾一下子被激化，解决事故的双方僵持起来，各执一词，互不相让，理赔案件被搁置起来。为了化解矛盾，及时处理保险赔案，张黛娣决定和客户张某一起去伤者家中做一次调解，争取双方握手言和。

　　到伤者家里后，张黛娣看到伤者一个人躺在冰冷的炕上，儿女都在外地，生活条件很艰苦，遂产生了给其买些慰问品的想法。张黛娣找了一个借口，出门到商店给伤者买了一些营养品，屋内的两人依然互不相让。张黛娣对张某说：“咱们都有老人，我作为旁观者看到此情此景很心酸，我用自己的钱给大爷买了些慰问品。毕竟是咱撞伤了人家，适当出点钱补偿一下也应该吗?彼此谦让一点，事情不解决了吗?”张某说：“我可没钱，你是花公家钱不心疼!”听完张某的话，望着满腹狐疑的伤者，张黛娣说：“你们看这样成吗?如果能报销，我听你们的，如果这钱我们公司不能报销，你们能不能互相谦让一下，争取今天调解成功。”双方都同意了，张黛娣当着两人的面打开手机免提给办公室打电话，结果是，不能报销。双方心悦诚服，最后调解成功。

　　对于调节工作而言，时间的管理显得尤为重要，提高工作效率，提升服务质量，这是张黛娣一直思考并致力于这一问题的解决。“在接到人伤案件开始，我就注意倾听，察言观色，了解双方的心理，找准纠纷的焦点，进而有的放矢。我将自己的手机号及微信号留给车主及伤者，以方便他们及时咨询。在处理案件中，我把人伤调解的流程和需要的手续都一次性给当事人讲清楚，不让客户来回跑腿，避免引起客户不满。”

　　“真的很感谢张黛娣，前前后后为我这件事忙了一个多月，调解达成了，我心里的石头落了地，又能安心跑车了。”一位保险客户吕某说。2017年4月17日，被保险人吕某的大货车在湖北省出险，经交警部门裁定担负事故的次要责任，受害者郑某不幸伤残，花去药费28多万，由重庆救助基金垫付。被保险人吕某认为自己责任较小，没有为伤者垫付一分钱，不积极处理事故，要让对方诉讼。而伤者郑某提出的后续费用、伤残费用等赔偿金额要求较高，双方一直谈不拢，事故悬置，无法结案。张黛娣通过电话和微信分别与双方沟通，做思想工作。在艰苦的调解期间，重庆救助基金将保险公司、被保险人、三者人员诉至法院。张黛娣没有放弃，持续做着工作，经过一个多月的不懈努力，成功的将此事故调解成功，几方当事人都非常满意，纷纷对张黛娣表示深深的感谢，重庆救助基金也在法院撤销此案。

　　“客户调解工作，是艺术，亦是修行”

　　“人伤案件理赔金额的高低和客户双方的感受、认同密切相关。很多案件调解前，事故双方怒目相视、争执不下、互不相让，甚至个别案件就是为了争口气、辩个理，但只要经过细致、耐心地调解，一般事故双方都能互谅互让、和谐解决纠纷，最终达成一致。”张黛娣认为，“客户调解工作，是艺术，亦是修行。乐于做，是件幸福的事，不乐于做，是件非常痛苦的事!调解工作能节省大家的时间，也能节省社会资源。”

　　张黛娣的老公一直默默支持着她的工作，可有一次竟然对她发火了。事情的经过是这样的：2017年12月24日，稷山法院审理一起交通事故纠纷案件。这是当年5月发生的一起交通事故，标的车全责。因为车是单位的，司机不承担费用，伤者要求过高，导致案件非常难处理。尽管张黛娣多次沟通，调解不成功，伤者起诉至法院。张黛娣决定到法院继续调解。张黛娣早上7点上了高速，走了三分之一的路程时，忽起大雾，能见度不到1米，车速只能开到20多迈，本来一个小时的路程用了两个半小时才到。当她赶到法庭时，原被告及法官都已经就位了。她进门后表明进行调解的建议：“您们看，就这大点小事，非要打到法院来，给咱们的法官增加工作量。一审判决后，一方上诉，又得一段时间。选择调解，大家都好，何乐而不为呢?”她的话得到了法官的支持，法官说：“对啊，您们协商一下吧，这位大姐还是很少见的，我审理了这么多年案件，别家保险公司的工作人员都不主张调解的，怕担责任，大姐给你们调解，你们就互相谦让一点事情也就处理了，何必耗费时间和财力?”经过一番努力，双方握手言和，互相不再斗气，当庭调解成功。回来后，知悉情况的老公发火了：“为了工作不要命了，那么大的雾你自己开车技术又不好，万一有个啥事了咋办!”

　　“在工作中以诚相待，真心地为客户着想，设身处地为客户解决实际问题，因而能够赢得客户信任。”张黛娣的同事王成群这样评价道。

　　2017年年底，公司清理未决案件。张黛娣联系客户任某，得知客户于当年5月份在陕西发生的交通事故已在交警队和伤者达成协议，但忙于车辆运营，没有功夫办理保险赔偿一事。张黛娣对车主说，你把手续全部寄给我，我联系车队人帮你办理。于是她将公司地址发给车主，车主将手续寄来。收到手续后，张黛娣立即着手联系车队办理此案，在和车主沟通过赔偿金额后，完成理赔工作。过了一段时间，车主却说未收到赔款，他找到车队被告知账户被法院冻结，取不出来。车主找到张黛娣，让她帮忙想法领出赔款。张黛娣和车主一起到临猗找到车队负责人，但车队负责任人不配合处理，态度十分恶劣，称谁打的款找谁要，反正这个账户取不出钱来。无奈之下，车主将车队起诉临猗法院，但需要保险公司配合提供一些手续，于是张黛娣决定将此事故负责到底。张黛娣先后几次驱车前往临猗法院，配合法官提供手续，为客户减少麻烦。她还不断联系法院工作人员，及时了解案件进展情况。法院工作人员说她，你和车主素不相识，并且你公司打款程序没有一点错，追究起来也是车队的责任，你何必这么认真。张黛娣说：“我觉得车主面对人伤事故，都对保险公司的赔付寄予了很大的期望，由于缺乏相关的知识和经验，急需我们专业人员进行辅助和指导。客户有难，才是最需要帮助的时候，我想帮助他解决麻烦，尽快恢复到正常生活秩序。”法院的工作人员闻言为她竖起大拇指。

　　“业精于勤，在今后工作中，我还会一如既往，加强人伤跟踪和调解工作，不断提高专业知识。从最基层的角度，向大家展现人伤理赔人员的苦与乐、思与行、善与美，让保险客户及伤者更加理解、关注、支持人伤理赔工作。为社会和谐发展贡献我们保险人的一份微薄之力!”张黛娣满怀信心地说。