新保监发〔2011〕17号
各保险公司，各保险行业协会：
为规范新疆人身保险业务客户服务工作，保护保险消费者合法权益，依据《保险法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》、《人身保险业务基本服务规定》等法律法规，结合新疆人身保险业务实际，新疆保监局制定了《新疆人身保险业务客户服务监管指引（试行）》（以下简称《监管指引》）。现印发给你们，并就贯彻落实《监管指引》有关事项通知如下，请遵照执行。
一、各保险公司和保险行业协会要高度重视《监管指引》的贯彻落实工作。《监管指引》是新疆保监局为适应近年来新疆人身保险业务快速发展、着力解决理赔难和销售误导等影响保险业健康发展问题、着力提升人身保险业务客户服务水平、着力保护保险消费者合法权益而采取的一项有力举措。各保险公司和保险行业协会要充分认识到《监管指引》的实施，对于规范新疆人身保险服务活动、改善行业整体形象、提高行业竞争力、促进新疆保险业实现平稳健康发展具有十分重要的意义，在系统内积极组织开展学习《监管指引》活动，深刻领会《监管指引》的精神实质和具体要求，增强贯彻落实《监管指引》工作的主动性和自觉性，努力营造依法规范人身保险服务活动的行业环境和舆论氛围。
二、各保险公司要深入研究《监管指引》的具体内容，修改完善人身保险产品销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等业务活动的服务标准和内控制度；要进一步优化操作流程，完善岗位设置，强化岗位培训，加强对保险代理人及从业人员的教育和管控，确保公司人身保险业务流程的各个环节均能体现保护保险消费者合法权益的要求；要建立保险服务活动信息公开制度，及时将公司产品信息、服务标准、服务流程、服务质量监督机制等内容向社会公布，提高服务信息透明度。
三、各保险公司要按照《监管指引》的要求，制定服务质量监督检查制度，定期对公司的客户服务质量开展检查评估，严肃处理基层保险机构、保险代理人及其从业人员在开展保险服务过程中损害保险消费者合法权益的行为，着力解决公司保险服务活动中存在的销售误导、保险服务活动不规范、产品和服务信息不透明、理赔难等突出问题，切实采取有效措施，加快建立健全人身保险服务活动规范化的长效机制，有效防范化解因保险服务存在问题而引发的风险和不稳定因素，不断提高社会公众对人身保险服务的满意度和行业的公信力，促进新疆人身保险业务平稳健康发展。
四、新疆保险行业协会要积极发挥自律职能，依据《监管指引》及相关法律法规，组织会员公司制定人身保险业务客户服务的行业标准和行为规范，建立新疆人身保险业务服务质量评价指标体系。各保险行业协会要按照《监管指引》和新疆保险行业协会制定的新疆人身保险业务服务行业标准、行为规范和质量评价指标体系，定期组织对辖内各人身保险分支机构服务质量进行考核评价，不断提高评价结果的公信力和透明度，推进新疆人身保险服务活动规范化进程。
五、各保险公司和各保险行业协会应及时将辖内人身保险服务质量检查评估和考核评价报告书面上报新疆保监局。
二〇一一年四月二十六日
新疆人身保险业务客户服务监管指引（试行）
第一章 总则
第一条 为进一步提高新疆人身保险业务整体客户服务水平，切实保护保险消费者利益，提升行业信誉及形象，加强行业“软实力”建设，依据《中华人民共和国保险法》（以下简称《保险法》）、《人身保险新型产品信息披露管理办法》（以下简称《管理办法》）、《人身保险业务基本服务规定》（以下简称《服务规定》）等法律法规，制订本指引。
第二条 本指引所称客户服务是指保险公司以提高保险消费者满意度为目标，通过电话、网络、现场等形式，向保险消费者提供的与人身保险有关的各类服务。
本指引所称保险公司是指在新疆经营人身保险业务的各保险公司及其分支机构。
第二章 基本要求
第三条 保险公司客户服务范围包括但不限于已购买或即将购买公司保险产品的保险消费者，以及向公司进行业务咨询、投诉或建议的社会公众。
第四条 保险公司的客户服务形式包括但不限于电话服务、网络服务和现场服务。
采用电话服务方式的保险公司应提供每日24小时电话服务，工作日的人工接听服务不得少于8小时，并对服务电话做好来电事项的记录及处理工作。
网络服务、现场服务的服务时间不得低于法定工作时间，并应根据客户不同服务需求做好处理及记录工作。如遇特殊情况应做好登记备查。
第五条 保险公司应配备足够的客户服务岗位及人员，原则上应保证一岗一人。
第六条 保险公司客户服务主要语言为汉语普通话，并应结合新疆各地州实际，积极推进少数民族语言客户服务工作。
第七条 保险公司应建立标准化客户服务场所，确保各类服务设施完善、统一。各区级分公司、地（州、市）中心支公司及县支公司还应设立专门的客户接待室或客户接待区，配备工作人员受理客户的业务咨询、投诉和建议。
第八条 保险公司客户服务系统应做好客户服务活动关键环节的系统处理及记录工作，由专门人员定期进行维护，确保系统正常平稳运行，为正常开展客户服务工作提供技术保障。
第三章 内控管理
第九条 保险公司应按照《保险法》、《管理办法》、《服务规定》等法律法规要求，健全完善客户服务活动的内控管理制度。
第十条 保险公司应对客户服务活动建立科学有效的考核机制，明确考核标准，加大考核力度。
第十一条 保险公司应在内控管理制度中明确客户服务岗位的设定及岗位职责，制定岗位专业技能标准，明确各岗位工作人员责任，确保责任落实到人。
第十二条 保险公司应建立客户服务活动风险识别、评估及管理机制，制定应急预案，做好应急处置工作。
第十三条 保险公司应建立客户服务质量自查评估机制，定期开展自查评估工作，并按有关要求上报评估结果。
第十四条 保险公司应加大对基层分支机构客户服务工作的管控力度，落实基层机构人员责任追究机制，强化客户服务活动内控执行力。
第四章 服务操作流程
第十五条 服务操作流程是指保险公司在信息披露、销售、保单承保、客户回访、“孤儿单”处理、保全、理赔给付、投诉处理等环节中，受理、处理客户需求以及向客户反馈服务结果的各项服务工作。
第十六条 信息披露是指保险公司及其销售人员向投保人、被保险人、受益人及社会公众描述保险产品的特性、演示保单利益测算以及介绍经营成果等相关信息的行为。
（一）保险公司应加强对产品说明会管控力度，明确各层级机构的管理责任，严格规范产品说明会课件内容及讲师资质，对产品说明会全程录音录像并做好音像资料留存上报工作。
（二）保险公司应加强对产品宣传材料的管控力度，规范宣传材料审批及印制流程，杜绝擅自印制产品宣传材料问题发生。
（三）保险公司应加强对媒体披露信息的审核力度，建立媒体信息披露工作责任追究机制，切实防范误导风险。
（四）保险公司应加强对内部培训材料的管理力度，严格审核培训材料，确保培训内容依法合规。
第十七条 销售服务是指保险公司及其销售人员向保险消费者介绍保险产品特性及所提供的保障范围，满足保险消费者特定需求的过程中提供的相关服务。
（一）保险公司应加强销售队伍的培训工作，将法律法规及职业道德作为重点，开展专项培训工作，切实提高销售人员专业素质及依法合规经营意识。
（二）保险销售人员在销售过程中，应严格遵守有关法律法规，按照有关规定向投保人出示保险条款、产品说明书、投保提示书，并对产品进行客观真实描述，防范销售误导风险。
（三）保险公司应切实做好投保提示工作，确保投保资料由投保人亲笔签名，风险提示性语句由投保人亲笔抄录。
第十八条 保单承保是指保险公司在投保人提出投保要约后，对要约进行审核并根据审核结果做出是否同意接受要约，并承担保险合同约定的保险责任的行为。
（一）保险公司应加强投保资料真实性审核，建立客户资料审核机制，杜绝客户信息资料被修改的问题。
（二）保险公司应切实推进非现金收费工作，严格防范保费滞挪风险。
（三）保险公司应按照《服务规定》第十条、第十一条、第十二条的规定，做好接收承保资料、制作及送达保险合同、核销送达回执的处理工作，确保保险合同制作及送达时效符合监管要求。
（四）保险公司应加强单证管理，完善系统建设，实现核心业务系统与单证管理系统无缝对接，做好重要单证的领用核销记录。
（五）保险公司应对符合要求的投保资料收到时间、体检报告或者生存调查报告收到时间、保险合同送达（签收）时间进行记录备查。对无法及时送达保险合同的，应对实际情况及原因进行详细记录。
第十九条 客户回访是指保险公司对合同期限超过一年的人身保险新单业务，向投保人就投保人有关情况、投保流程有关情况、保险产品及后续服务有关情况，通过电话、信函、面访等形式开展了解、核实、告知等工作。
（一）保险公司应加强回访部门管理，确保由销售部门以外的部门和人员开展客户回访工作。
（二）保险公司应按照《服务规定》第十五条的规定，加强回访时效性管理，并详细记录回访情况。
（三）保险公司通过电话方式进行回访的，回访内容要符合有关监管规定，并对受访人身份进行核实确认，确保电话回访录音真实有效。
（四）保险公司通过面访方式进行回访的，应向投保人出具统一格式的面访函，由投保人亲笔签字确认，并做好面访函档案管理工作。
（五）保险公司在回访过程中发现存在保单未送达、代签名、销售误导、保险合同重要事项不清楚、投保人或被保险人基本信息错误等问题的，应按照《服务规定》第十八条的规定，及时妥善解决。
（六）保险公司应对保险合同送达（签收）日期、电话回访成功时间、投保人签收面访函时间、问题件发现时间、问题件解决时间进行记录备查。对无法按照监管时效要求完成回访或问题件处理工作的，应对实际情况及原因进行详细记录。
第二十条 “孤儿单”处理是指保险公司对已离职保险销售人员销售的尚未履行完毕的一年期以上的人身保险合同，向投保人提供后续服务的工作。
（一）保险公司应按照《服务规定》第十六条的规定，指定专门部门和人员，在“孤儿单”产生后及时通知投保人保单状况以及获得后续服务的途径。
（二）保险公司对因违规清退的销售人员，应及时对其名下保单进行全面回访排查，做好风险防范工作。
（三）保险公司应对“孤儿单”产生时间、对相关投保人告知时间及结果进行记录备查。对无法及时告知的，应对实际情况及原因进行详细记录。
第二十一条 保全是指保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更等。
（一）保险公司应加强对保全关键岗位的权限设定及管理，建立定期审查和监督机制，确保岗位权限不兼容。
（二）保险公司应建立保全申请人身份核实机制，对委托办理的保全申请要将保全结果及时通知投保人或被保险人。
（三）保险公司应按照《服务规定》第十九条、第二十条的规定，加强保全时效性管理，并进一步开发完善系统建设，确保保全申请时间、受理时间、处理时间的系统记录真实准确。
（四）保险公司应按照《服务规定》第二十一条的规定，做好续期缴费提示工作和保险合同效力中止通知工作，切实维护保险消费者利益。
（五）保险公司应对保全申请时间、受理时间、处理完毕时间、效力中止通知时间进行记录备查。对无法及时处理完毕保全申请的，应向申请人进行说明并记录备查；对无法及时通知投保人保险合同效力中止的，应对实际情况及原因进行详细记录。
第二十二条 理赔给付是指保险公司根据被保险人或受益人的赔偿或给付请求，按照保险合同约定，做出受理、核定、赔偿或给付的相关服务。
（一）保险公司应加强对理赔关键岗位的权限设定及管理，建立定期审查和监督机制，防止产生虚假赔案。
（二）保险公司应建立理赔给付申请人身份核实机制，对委托办理的理赔给付申请要将处理结果及时通知被保险人或受益人。
（三）保险公司应按照保监会有关收付费管理的有关要求，做好客户理赔给付款的非现金付费工作，切实防范资金风险。
（四）保险公司应按照《服务规定》第二十三条、第二十四条、第二十六条的规定，加强理赔给付时效性管理，及时履行赔偿或给付义务，对拒赔或拒付决定，要以书面形式向申请人说明理由，杜绝“拖赔”、“惜赔”及无理拒赔问题发生。
（五）保险公司应对理赔或给付申请时间、核定时间、拒赔或拒付告知时间，赔偿或给付义务履行时间进行记录备查。对无法及时处理完毕的，应向申请人进行说明并记录备查。
第二十三条 投诉处理是指保险公司在客户就公司客户服务各个环节，向公司反应情况，检举问题，并要求得到相应处理过程中所开展的相关工作。投诉处理范围包括但不限于客户向公司直接投诉，客户向监管部门、行业自律组织等投诉后转交至公司进行处理的投诉等。
（一）保险公司应指定专门部门或岗位负责客户投诉处理工作，不得由被投诉部门或被投诉人员自行处理。
（二）保险公司应建立完善的投诉受理及处理机制，加强系统建设，规范投诉档案建立及管理工作，对投诉案件的登记、调查及处理情况详细记录。
（三）保险公司应按照《服务规定》第二十九条的规定，及时向投诉人明确答复处理结果。
（四）保险公司应建立违规人员责任追究机制，对投诉情况属实的，应按照公司有关规定对违规人员进行处理，并将处理结果记录在投诉档案中。
（五）保险公司应对投诉受理时间、做出处理决定时间、答复投诉人时间进行记录备查。对因特殊原因无法及时处理完毕的，应向投诉人进行说明并记录备查。
第五章 人员管理及培训
第二十四条 保险公司应根据公司业务范围及岗位特点，制定客户服务人员岗位资质要求及业务技能标准。
第二十五条 保险公司应加强客户服务人员培训工作，建立完善的培训体系，确保客户服务人员具备相应的岗位资质及业务技能。
第二十六条 保险公司应积极帮助客户服务人员做好职业规划，树立职业目标，采取有效措施进一步改善其工作条件。
第二十七条 保险公司应加强销售队伍培训工作，加大后援支持力度，有效提高销售队伍技能水平，增强销售人员行业归属感，提升销售队伍稳定性。
第六章 附则
第二十八条 保险公司违反本指引有关规定的，由新疆保监局按照有关法律法规进行处理，并追究直接责任人员和直接负责主管人员的有关责任。
第二十九条 团体人身保险业务不适用本指引。
第三十条 本指引由新疆保监局负责解释和修改。
第三十一条 本指引自印发之日起实行。
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