关于召开讨论《新疆人身保险业务回访服务标准和行为规范》专项会议的通知

新保协发〔2011〕 81号

各人身险会员公司:

　　为认真贯彻落实新疆保监局《新疆人身保险业务客户服务监管指引》(新保监发【2011】17号)，提高人身保险业务客户回访工作的信息化管理水平及规范客户回访工作人员的素质行为，本着成熟一个制定一个,适时适用原则，新疆保险行业协会计划召开专项会议，再次研究讨论《新疆人身保险业务回访服务标准和行为规范》(征求意见)。现将具体事宜通知如下：

　　一、会议时间

　　2011年7月5日(星期二) 16：30(北京时间)

　　二、会议地点

　　新疆保险行业协会二楼会议室(新民路西三巷109号)。

　　三、参会人员

　　各人身险公司客户回访部门具体负责人。

　　四、会议内容

　　再次讨论《新疆人身保险业务回访服务标准和行为规范》(征求意见)。

　　五、会议要求

　　1、请各会员公司组织相关部门研究讨论《新疆人身保险业务回访服务标准和行为规范》(征求意见)，将需要修改的地方进行标注并带到会上。

　　2、请参会人员准时到会。如有人员变动或出差在外不能到会的，须委托回访部门相关人员参会。

　　联 系 人：段光华、朱江平

　　联系电话：0991—2605179

　　特此通知。

　　附件：新疆人身保险业务回访服务标准和行为规范(征求意见)

　　二〇一一年六月二十二日

　　主题词：讨论 业务回访 会议 通知

　　抄送：秘书长

　　编录：丁 伟                                          校对：段光华

　　新疆保险行业协会                           2011年6月22日印发

　　附件：

　　新疆人身保险业务回访服务标准和行为规范

　　(征求意见)

　　第一章 总 则

　　第一条 为规范保险公司人身保险业务回访服务，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》及《新疆人身保险业务客户服务监管指引》等法律、法规，特制定新疆地区人身保险业务回访服务标准和行为规范。

　　第二条 人身保险业务回访是指保险公司与投保人订立人身险合同或客户的后期服务请求完成后，保险公司对投保人进行通知、确认及告知服务的过程。

　　目的是向客户提示或核实与保险合同有关的重要内容，以保护投保人合法权益、强化服务监督，提高客户满意度。

　　第二章 保险业务回访服务标准

　　第三条 保险公司必须建立回访制度，明确客户回访工作职责及流程，设立客户回访部门，指定专人负责回访工作，健全客户回访信息系统的建设，保证随时可以调阅回访的记录、问题件的处理等回访工作的流程管理。

　　第四条 保险公司回访项目为：保险期限在一年期以上(不含一年)，投保客户为个人的人身保险新单业务、进入宽限期的续期业务及失效保单业务、退保及赔付业务。其他回访项目。

　　第五条 保险公司客户回访以电话回访为主，信函回访、上门回访或其他回访方式为辅

　　第六条 回访方式及要求

　　(1)回访必须首先采用电话录音的方式，并妥善保存电话录音记录;其次信函回访、上门回访或其他回访方式为辅，并保留相关资料;

　　(2)保险公司对新型产品投保人的回访必须在犹豫期内(银代业务自保险合同成立30个自然日内，个险业务签署合同回执单10个自然日内)完成首访工作;

　　(3)电话回访不成功的，可以采用面访函方式，但必须取得投保人签名的回访函;

　　(4)通过以上所有方式均不能成功回访的，保险公司必须就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录备查。采用上门、信函等方式继续进行回访，在取得投保人签名回执后，由各保险公司分支机构运营部门进行影像件及面访函原件的存档;

　　第七条 回访内容要求

　　(一)回访必须包括以下内容：

　　1、核实投保人的身份信息，确认受访人是否为投保人本人;

　　2、确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名;

　　3、确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示书的内容;

　　4、确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间;

　　5、确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及享有的权利;

　　6、确认投保人是否知悉退保可能受到的损失;

　　7、采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率;

　　8、执行新疆保监局和行业统一要求的其他回访内容;

　　9、对于购买万能保险产品的客户，必须提示投保人超过最低保证利率的收益是不确定的，其收益取决于公司实际经营情况，提示客户有初始费用的扣除;

　　10、对于购买分红保险产品的客户，必须确认投保人知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的。

　　第八条 保险公司必须在犹豫期内对合同期限在一年期以上(不含一年)的人身保险新单业务进行100%回访，并及时记录回访情况备查。

　　(一)客户电话回访业务内控要求

　　1、客户电话回访包括：银行代理、个险(团险除外)新契约业务100%回访;

　　2、回访对象：对一年期以上的有效新契约保单，保险公司对投保人进行100%回访。回访对象为投保人本人，所有的回访均在犹豫期内完成首访，并及时记录回访情况备查;

　　(二)面访工作要求

　　针对客户资料不真实的回访件，应通过多种方式收集客户准确信息，及时向电话回访部门反馈，开展电话回访，以确保回访真实。如确实无法收集客户信息，需在电话回访时限结束前1个工作日内，转为面访回访;

　　(三)电话回访要求

　　电话回访人员必须对电话回访过程进行录音，对面访问卷及时回收、分类整理,并将上述录音及纸质资料保管备查。

　　(四)回访档案要求

　　公司必须建立包括回访时间、对象、方式、内容、发现的问题件和处理结果等内容在内的客户回访档案，作为判定销售误导客户行为是否存在的重要依据。

　　第九条 新契约回访因受客户因素影响，公司必须在犹豫期内(个险业务10个自然日内，银保业务30自然日内)完成首访工作。

　　(一)新契约保单客户电话回访业务特殊处理要求

　　(1)电话预约回访多次无人接听：公司必须安排销售人员上门面访并扫描客户面访函确认书(客户权益确认书必须经投保人、为其服务的销售人员的亲笔签名)，无需再做电话回访，可作为回访成功件处理;

　　(2)电话预约回访：针对客户特殊情况，销售人员可提前以书面形式向公司电话回访部门提交客户的详细资料和具体要求，电话回访部门按照客户要求进行回访;

　　(3)客户意外身故：如客户投保后发生意外身故现象，可提供相关证明材料扫描件上传省分公司或总公司，无需回访，作回访成功件处理。

　　(二)回访未成功件处理

　　1、客户资料不真实(电话、地址等客户信息有误)的，转至个险、银代部门，由三级机构重新确认后，进行二次回访，以保证电话回访的成功率。同时，由柜面人员进行保全变更处理。对于电话号码有误的，各公司按其相关管理办法执行;

　　2、非客户本人签名(代签名)的，转至三级机构，通过销售人员协助客户办理补签名手续，并对销售人员进行处罚;

　　3、电话回访多次无人接听的，通过问题件的形式转至三级机构，由销售人员完成面访;

　　4、回访未成功问题件，必须在回访时限结束前3个工作日内反馈至电话回访部门，开展补访工作;

　　第十条 宽限期的续期业务及失效保单回访要求

　　(1)宽限期的续期保单回访要求,对在距宽限期结束10个工作日前完成客户回访，告知客户宽限期截止日，提醒期其及时交纳续期保费，以免保单失效造成损失。

　　(2)对宽限期结束后，在10个工作日内对仍未交费的客户再次回访，了解客户延误交费的原因，确认是否存在销售人员截留挪用保费问题，并告知客户其保单的失效状态及复效手续。

　　第十一条 公司在回访中发现存在销售误导等问题的，必须自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。

　　1、回访问题件

　　指公司在新契约保单回访工作中发现的问题，分为回访成功问题件及回访未成功问题件两大类

　　(1)回访成功问题件：是指电话成功回访过程中发现的问题件，包括投保文件代签名和由于保单信息不准确造成回访不成功、虚假承诺、销售误导等问题件;

　　(2)回访未成功问题件：是指无法进行或无法完成电话回访的问题件，包括电话信息错误、语言沟通障碍和分公司自行回访问题件。分公司自行回访的问题件具体包括客户拒访、长期联系不到本人等使回访无法继续的问题件;

　　2、问题件处理的责任部门

　　(1)对于回访产生的问题件，总公司负责下发具体问题件内容，省级分公司客户服务部门负责补访及问题件处理的相关协调工作，地(州)市中心支公司及县支公司个险部及运营部门共同配合负责问题件转办、追踪、反馈工作;

　　(2)地(州)市中心支公司及县支公司个险部及运营部门对回访中产生的问题件须及时转办并协调有关部门在规定时限内进行处理，要求转办部门、人员联系销售人员对问题件进行查询、处理，并在规定时限内向运营部门反馈处理结果。运营部门将根据反馈结果完成后期补访工作;

　　3、回访产生的问题件需每日下发，下发的问题件由分支机构按照省级分公司时限要求及时处理并反馈，以保证回访时效，并及时记录备查。

　　第三章 客户回访基本行为规范

　　第十二条 拥有高度责任心，维护销售人员以及客户的正当利益，对客户的疑问认真解答，避免引发矛盾，努力建立客户对公司及销售人员的信任;

　　第十三条 具备良好的保险专业知识，熟悉公司产品以及运营流程，为客户提供专业、快捷的服务;

　　第十四条 建立“客户至上”的服务理念，始终保持良好的精神面貌和乐观的心态，不与客户发生正面冲突。电话回访需以不影响客户正常工作和生活为前提;

　　第十五条 严格遵守客户回访的各项规章制度和流程规定。针对电话回访中发现客户不清楚有关保险合同告知事项的，回访人员必须进行详细解释和提示。

　　第十六条 公司应建立健全客户回访考核机制，将客户满意率、回访件数、个人新契约业犹豫期内回访成功率、面访回卷回收率、回访话术规范性关键指标，纳入对客户回访人考核指标体系，加强督促力度。

　　第四章 附 则

　　第十七条 新疆保险行业协会对保险机构执行本《新疆人身保险业务回访服务标准和行为规范》(征求意见)情况进行检查。

　　第十八条 本规定由新疆保险行业协会负责解释。

　　第十九条 本服务标准及行为规范自新疆保险行业协会公布之日起正式施行。