关于印发《新疆人身保险业务产品销售服务标准和行为规范》的通知

新保协发〔2011〕 82号

各人身险公司、各地(州)市保险行业协会：

　　为规范新疆人身保险业务行为，提高服务水平，保护保险消费者合法权益，按照新疆保监局《新疆人身保险业务客户服务监管指引(试行)》(以下简称《监管指引》)要求，新疆保险行业协会依据《监管指引》及相关法律法规，于2011年5月18日组织各人身险公司讨论通过了《新疆人身保险业务产品销售服务标准和行为规范》，现予以印发。

　　请各会员公司及时转发至所属分支机构，认真组织学习，严格贯彻执行。

　　各地(州)市保险行业协会应熟悉掌握《新疆人身保险业务产品销售服务标准和行为规范》内容，充分发挥行业自律职能，维护好当地市场秩序，妥善处理执行过程中出现的问题，并根据当地实际情况组织开展检查工作。同时，及时将执行过程中发现的问题报送至新疆保险行业协会。

　　联 系 人：段光华、朱江平

　　联系电话：0991—2605179

　　附件：新疆人身保险业务产品销售服务标准和行为规范

　　二〇一一年六月二十二日

　　主题词：人身险 销售 标准规范 通知

　　抄送：秘书长

　　编录：丁伟                               校对：段光华

　　新疆保险行业协会              2011年6月22日印发

　　附件：

　　新疆人身保险业务产品销售服务标准和行为规范

　　第一章 总 则

　　第一条 为加快保险行业诚信销售体系建设，进一步提升保险从业人员服务水平，规范保险从业人员销售行为，维护保险从业人员及保险消费者合法权益，特制订新疆地区《人身保险产品销售服务标准和行为规范》。

　　第二条 保险销售人员(以下简称“销售人员”)是指与保险公司或中介代理机构签订了《劳动合同》、《保险代理合同》，代为销售保险产品及提供相关服务，并收取手续费或佣金的人员。

　　第二章 产品销售服务标准

　　第三条 销售人员必须取得保险监督管理机构颁发的《资格证书》和所属保险公司发放的《展业证书》方可从事保险营销活动。

　　第四条 销售人员在销售保险产品时，必须出示《展业证书》，并提醒客户对销售人员的有关证件进行查询验证，告知查询验证的方法(如：通过新疆保险网、公司客服电话或登录保险中介监管信息系统方式查询验证)。

　　第五条 通过电话渠道销售保险产品的销售人员，必须通过电话向投保人告知其姓名及工号，并告知投保人查询保险合同条款的有效途径。

　　第六条 销售人员在介绍公司产品时，必须使用总公司印制或总公司授权省级分公司统一制作的宣传材料，严禁省级分公司以下分支机构和销售人员自行印制有关公司和产品的宣传资料。

　　第七条 销售人员在介绍公司产品时，应询问客户的保险需求，已购买保险产品的相关信息，以及投保人的经济状况，并根据客户的需求及现有的风险保障、经济承受能力等情况推荐合适的保险产品。

　　第八条 销售人员在销售保险产品过程中，必须主动提供产品条款，主动就条款重点内容向投保人进行解释说明，帮助投保人正确理解保险产品，说明包括但不限于以下内容：

　　(一)必须客观、准确、全面地向投保人解释说明有关保险条款的重要内容，特别是责任免除条款、犹豫期、等待期、免赔额等重要条款，尽可能地保证投保人对保险条款的准确理解。

　　(二)对于保险期间为一年期以上的人身保险产品，必须提醒投保人注意产品犹豫期(犹豫期指投保人收到并书面签收保险单起10日内)。投保人在犹豫期内，如未发生保险金给付，有权向保险公司申请解除保险合同，保险公司将扣除工本费及保险公司为投保人支付的体检费用后，无息退还投保人已缴纳的保费。

　　(三)销售人员应提醒投保人在犹豫期后退保会有一定损失，建议尽量避免中途退保。

　　(四)销售人员在投保人购买分红保险、投资连结保险、万能保险等人身保险新型产品时，必须在售前向客户出示保险条款、产品说明书和投保提示书，严格按照《投保提示书》要求介绍分红、投连、万能保险产品的红利不确定等主要特点及风险，并要求投保人抄录下列语句后签名：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”。

　　(五)如果投保人在银行等兼业代理机构购买保险，兼业代理销售人员必须按照《投保提示书》要求，提醒投保人注意该产品属于保险产品，犹豫期限为30日，并告知投保人：保险公司将按照规定开展客户回访工作，请给予配合。

　　(六)投保人在购买健康保险产品时，销售人员必须就条款是否有医疗费用补偿的约定、是否有疾病观察期约定、是否有赔付比例等内容主动告知投保人，并对相关约定逐一进行详细解释。

　　第九条 销售人员必须正确指导客户办理交费手续，人身保险收付费分为现金收付费和非现金收付费两种方式：一是在保险公司、中介代理机构的营业场所内收付费;二是对于保险销售人员上门向投保人收取保费的，金额不得超过人民币1000元。严禁代客户垫交保险费。

　　(一)销售人员主动引导或帮助客户办理银行自动转账授权、银行代收等非现金方式缴纳保费;

　　(二)对于尚无意愿通过非现金方式缴纳保费的客户，销售人员应引导客户到公司或银行柜面缴纳保费;

　　(三)保险销售人员上门向投保人收取保费的，依照保险合同单次金额不超过人民币1000元的，销售人员必须在2个工作日内交至公司(如遇节假日顺延)，严禁挪用保费;

　　(四)在任何时候严禁以个人名义收取保费、垫交保费或将收取的保费存入个人账户。

　　第三章 保险销售行为规范

　　第十条 销售人员在投保人签订保险合同前的行为规范：

　　(一)在投保人填写投保单前，销售人员必须提醒投保人认真阅读并亲笔签署投保提示书;

　　(二)在投保人填写投保单时，销售人员必须向投保人依次解释投保单上各项内容和填写要求，提醒投保人认真阅读“投保须知”和条款等内容;

　　(三)严禁诱导投保人在空白或未填妥的投保单上签字，严禁阻碍投保人履行如实告知义务或诱导客户不如实告知;

　　(四)销售人员指导客户完整、准确填写投保单，并对填写完毕的投保单进行初审，对影响公司承保的有关情况向公司进行汇报;

　　(五)销售人员必须主动向投保人告知本公司客户服务电话和联系方式，提醒投保人若对条款有疑问，可以直接向公司进行咨询，并将投保人签署的投保资料及时交回公司。

　　第十一条 保险销售人员从事保险营销活动必须遵守法律、法规和中国保监会的有关规定及行规、行约。

　　第十二条 销售人员在销售活动中，必须仪表整洁，礼貌待人，态度热情，严禁发生与客户争吵、打架、侮辱他人等过激行为或在集体活动中不服从管理，严禁诋毁同业。

　　第十三条 销售人员在销售过程中，严禁对任何保险公司及其产品或任何其他保险中介做不正确或误导性宣传。在客户明确拒绝投保的情况下，严禁销售人员以任何方式继续向客户推销，干扰客户的正常工作和生活。

　　第十四条 严禁销售人员诱导客户购买保险产品或替换以前购买的保险产品，严禁承诺给予投保人保费回扣或保险合同规定以外的其他利益。

　　第十五条 对公司签发的各类资料、通知书及信函应及时送交客户，不得延误。

　　(一)向客户派送《保险合同》时，销售人员在取得《保险合同》之日起7个工作日内，必须将《保险合同》送达客户并完成回执核销(不可抗力因素除外);

　　(二)严禁销售人员修改本公司的任何单证、文件、资料及保险条款。在收到相关保险资料后必须在2个工作日内转交至公司(不可抗力因素除外);

　　(三)对于客户向公司提供的各类书面材料，严禁销售人员虚假或伪造、编造、篡改相关内容。

　　第十六条 严禁销售人员使用不正当手段诱导客户将已签订的《保险合同》或已递交的《投保单》做退保、撤单处理。

　　第十七条 销售人员在销售保险产品过程中出现业务交叉时，严禁以捏造、散布虚假信息等方式，诋毁、损害竞争对手的商业信誉，或以其他不正当竞争行为争抢业务。

　　第十八条 销售人员及其公司有义务对客户的信息资料保密，未经投保人、被保险人和受益人同意，严禁泄露其个人隐私和商业秘密。

　　第十九条 销售人员在办理人寿保险业务时，不得同时接受两个以上保险人的委托，严禁销售人员销售本公司授权之外的保险产品。

　　第二十条 销售人员与公司解除《劳动合同》或终止《保险代理合同》时，需按公司有关规定交接客户资料，配合完成客户回访工作。

　　第四章 保险产品说明会行为规范

　　第二十一条 严禁销售人员以中奖、赠送奖品为由，通过面访、电话和短信诱导客户参加“保险产品说明会”、购买保险以及骚扰客户;严禁假借公司电话中心名义约访客户;严禁在“保险产品说明会”召开时向客户开展误导宣传和销售。

　　第二十二条 “保险产品说明会”的讲解人员必须为各公司的专职讲解员。各机构加强对“保险产品说明会”讲解人员的培训，规范讲解人员在“保险产品说明会”使用的讲解课件、讲解用语。

　　第二十三条 保险公司“保险产品说明会”使用的宣传材料必须由保险公司总公司或省级分公司统一印制，“保险产品说明会”讲解人员使用的课件应由各公司“保险产品说明会”管理部门负责审核把关。“保险产品说明会”宣传材料、讲解课件和讲解语言中不得出现虚假陈述和误导性内容，不得夸大或变相夸大保险合同利益，不得进行同业诋毁或与同业作片面比较，不得存在其他违反相关法律法规的内容。

　　第二十四条 保险公司严格规范“保险产品说明会”课件内容及讲师资质，对“保险产品说明会”全程录音、录像并做好音像资料留存备查工作(备查内容：“保险产品说明会”召开时间、地点、承办单位、组织管理人员、主持人、讲解人员及参加会议的其他内、外勤人员名单等相关信息的记录资料)。严禁各县支公司、营销服务部、营销团队、销售人员个人自行举办“保险产品说明会”。

　　第五章 附则

　　第二十五条 新疆保险行业协会组织对各保险机构执行本规定情况进行检查。各地州市保险行业协会具体负责对当地保险机构执行本规定情况进行检查。保险机构应如实记录其保险从业人员执行本规定情况，并建立报告制度。

　　第二十六条 本规定由新疆保险行业协会负责解释。

　　第二十七条 本规定自印发之日起正式施行。