保险服务是否过度

时间：2011/11/30 来源：中国保险报作者：佚名

　　观点互动

　　蒙羞叶：保险服务应当按需供给

　　客户往往对保险公司的服务评价不一，有人认为服务过度惹人烦，有人则认为还远远不足，总体说来都不够满意。过度与否的评判标准在于供给是否满足甚至大于需求。目前，保险业服务的“量”不断提升却得不到好评的原因就在于：没有找准客户的需求。具体来说表现在以下几方面：

　　一、售前售后服务反差大。保险展业人员在推销产品时往往是“三顾茅庐”，热情详尽地解释推荐各个险种，有时还会送上不少小礼品；保险网点数量众多，让客户不必远行便可办理业务。然而合同签订完成后，部分公司的服务即变为另一番态度，除了定期提醒缴纳保费以及规定的回访电话之外，很少有主动地交流以及对客户需求的了解。再加上展业人员更换频繁，许多客户在新旧交接过程中常会被遗忘。这就给人一种保险售前服务过度、售后服务不足的印象。客户更为需要的是持续而长久的“售后服务”。

　　二、服务实用性不足。许多保险公司存在着服务非理性扩大的情况，例如，提高营业点数量、增加推销员数目以及赠送礼品、召开茶话会等。有些客户会觉得这些服务增加了成本，却又没有实质提高产品带给自己的福利及效用，并担心这些成本最终会转嫁到自己身上。保险公司是负债型企业，经营的是合同，应该注重于设计出更符合客户风险保障需求的产品，或是提供代步车、暂赔款这类既能切实解决客户困难，又能促使保险公司高效率理赔的服务。增强服务是保险发展的客观需求，也有助于提高竞争力，但一定要注重换位思考。

　　三、出险与否区别对待。理赔服务质量以及速度的提高是行业现在关注的焦点，车险更是提出了免单证、即时赔付等概念。然而这些措施多少造成了理赔中的漏洞，使得赔付率及赔款增加。虽然出险的客户的确享受到了快捷、实惠，但对未出险的客户来说却是一种不负责的行为，他们的利益隐形中受到了损害。客户中出险者毕竟不是多数，保险公司更应主动了解未出险群体的需求并提供相应的风险管理等服务，不应为了赢得竞争而盲目跟风追求理赔速度。

　　总而言之，提高服务质量是无可厚非的，需要注意的是客户的需求方向在哪里。保险的本质是互助，这使得其服务的提供更需谨慎考虑，与实物销售的企业有很大区别。按需供给才能避免做无效工，从而真正提高顾客的满意度，让保险提升一个档次。

　　黄海潮：正确看待车险增值服务

　　正所谓“得车险者得天下”，各保险公司从来不敢放松对车险业务的经营力度。而如今，在产品同质、费率相差不大的市场态势下，产险公司通过力推“车险特色服务”来打造服务品牌，增强市场竞争力。于是，车险市场竞争焦点逐渐由价格转变为服务，诸如免费代步车服务、代驾服务、非事故道路救援和两证提醒等车险增值服务层出不穷，尤其今年，车险增值服务的竞争更是进入白热化阶段。

　　从多数车主的反应来看，这些增值服务确有一定的实用性，特别是对于新手车主来说，恰当地选择增值服务可以省去很多烦恼，省下不少钱。随着产险公司加强对服务的重视，过去困扰客户的理赔难等问题也能得到改善。不过，越演越烈的车险服务竞争也给社会带来了隐患。一方面，为了拉进业务，产险公司频频开出“空头支票”或巧立名目，致使客户对增值服务丧失信心。比如，某些保险公司承诺对故障车辆提供免费送油服务，实际上仅指“运送”服务而不赠油。另一方面，产险公司对此类服务的门槛设置各不一样，多数为免费赠送，少数为个人选择购买。名义上免费享受，实际上其运营成本最终仍由购买者承担。无形中增加的服务成本必定会削弱保险公司在其他业务上的经营实力，一定程度上可能导致恶性循环。除此之外，还存在不法分子利用电话假冒营销人员进行诈骗、部分增值服务导致电话扰民的问题，以及某些增值服务涉嫌变相为车主返利，涉及不正当竞争等等。

　　面对琳琅满目的车险增值服务，车主在选购时，并非越多越好，而应仔细咨询相关的服务内容、服务区域和收费情况，然后以实用性为主，选购适合自己的特色服务。