不规范 不中介——保险中介机构营销优势探究之二

　　2011年是2000多家中国保险中介专业机构的“大年”，一是以保监会《“十二五”规划》与《关于改革完善保险营销员管理体制的意见》为标志的“产销分离”声音越来越清晰，让中介同仁热血沸腾；一是以保监会《保险代理、经纪公司互联网保险业务监管办法（试行）》与《保险中介服务集团公司监管办法（试行）》为标志的“门槛抬高”动作越来越坚决，让中介同仁心怀敬畏。冰火两重天中，一把悬于高处的标尺愈发醒目：规范。

　　“合规经营是所有中介同仁必须坚持的基本底线，只有在规范中发展，才能实现自身的健康成长，才能推进整个保险中介市场的做大做强。”广东省保险中介行业协会杜兴华秘书长表示，帮助3000多家广东省中介机构（含兼业代理）提高“规范”水平，是监管部门与中介行协工作的重中之重。而相对于保险公司的庞大身躯，中介机构要轻盈灵活得多，其“规范”塑身工程并不会特别艰难，这也正是中介机构的优势之一。“中介同仁不能把规范仅仅是当作监管部门的指令要求，而应该更严格地做好自我‘规范’，其实只要把规范做好了，中介行业的专业优势和营销潜力会有一个巨大的能量释放，一定会立竿见影，应该可以跑步进入夏天了。”

　　规范销售服务流程

　　保险行业中诸多乱象缘起中介（包括个人代理人和中介机构），几乎成为业内共识。保监会中介部副主任赵庆晗介绍：2009年至今，保监会一直在全面检查保险中介违法操作。今年就处罚了中介公司55家，罚款接近200万元。被处罚的因素多样，而对于老百姓和媒体来说，最为上火的是“卖”得不地道。换句话说，群众的不满主要针对中介机构的销售服务环节，比如没有被如实告知、“被”夸大产品收益等。

　　“中介机构的销售服务规范执行缺乏力度具有普遍性，而其中，兼业代理机构问题出得最多。”浙江省保险中介行业协会张秘书长表示。

　　广东省近年来在规范中介销售行为做了很多努力，杜兴华介绍，“在广东保监局的连续重拳出击下，目前已初见成效。”工行广东省分行是销售服务自我“规范”措施较全面，客户评价不错的代表机构之一。

　　在网点销售分层管理方面。该行要求复杂和新型保险产品在理财网点以上层级的网点进行销售；投连险只在理财网点以上层级的网点理财专柜，由至少拥有1年以上寿险销售经验的个人客户经理进行销售。另外，该行规定，开展销售时，要严格执行投保提示制度，向客户出具《个人保险产品投保提示》并由客户亲笔签名确认，对购买投连险的客户进行风险测评，并要求客户抄录相关风险提示语句并签名确认；不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等混淆；不得将保险产品收益与上述产品简单类比；不得夸大保险产品收益；不得将保险产品称之为“银行理财新产品”或使用“类基金产品”、“保本理财产品”、“储蓄”、“存款”、“存期”、“利息”、“存入”以及“与银行共同推出”等字眼，等等。

　　“英国有一个劳合社保险市场，如果你不是这个保险市场的保险经纪人，就不能到这个市场进行交易。”长城保险经纪有限公司董事长申河表示，这就是发达市场的规范。

　　“我们的中介市场还是初始阶段，但学习力很强。好的规范建设不仅需要保监局、行协的大力支持，也需要媒体的关注与推广。”浙江中介行协张秘书长说，有了支持和关注，“规范”的普及才会有更大空间。

　　规范业务管理流程

　　广东省堪称中国保险中介第一大省，近700家专业中介机构、2500多家兼业代理机构的业务方向各不相同，业务管理流程也各有差别。“但既然是规范，做得好的，一定会有共性的东西供同业分享。”杜兴华推荐广东亿和保险公估有限公司在规范保险欺诈调查业务流程上的经验可供同业参考。

　　以财产险案件为例，该公司的调查由四个阶段组成。第一阶段，案件前期准备。该公司接到调查案件的委托后，首先会在保险公司提出的疑点和提供的材料基础上，从保险法律、风险防范等多角度进行深入分析、判断，确定调查目的，制定调查方案。第二阶段，根据调查方案搜集材料。调查人员通过走访相关单位、访问相关人员，了解被保险人情况；通过多种方式复勘现场，全面了解事故发生前后的疑点，力求还原事故真相；通过灵活运用各种调查方法，搜集行为人的违法证据，并提供客观真实的书面材料。第三阶段，分析审核证据材料。在确保审核证据材料真实性、合法性、有效性的基础上，进一步邀请专家对案件材料进行综合审核，把分散的证据连成完整的证据链。第四阶段，出具调查报告。案件调查结束，该公司向委托人出具确定案件性质的调查报告，调查报告的事实清楚、证据确凿、文书齐全、结论明确，同时向委托人提出适当的建议。

　　规范内控管理制度

　　中介机构最深层次的自我规范是内控管理制度的建设，但目前这方面的自身规范水平普遍不高。仍以广东省为例：5年来，广东保险中介机构在较低平台上起步，借助资本市场力量实现组织形态和经营机制的历史性飞跃，根据现代企业管理的基本要求，制定了符合实际的企业内控管理制度，并在实践中不断进行完善。“但从总体看，保险中介的管理水平仍然偏低。一是企业组织形态落后。长期以来，部分中介机构处于家族式管理阶段，甚至就是一人企业、夫妻店，无法肩负科学管理、长远经营的历史使命。二是企业内控制度缺位失效。近几年，保险中介主体数量快速增加，股东背景也是千差万别，内控制度缺失、内控不到位的问题非常突出，会计出纳混岗、公私不分家、银行账户串用等违规现象相当普遍。”一位广东省专业代理公司高管介绍。

　　因为有关声誉和可持续发展，内控管理的规范需要中介机构对自己“狠”一点，河北中介行协何秘书长介绍，河北圣源祥保险公估有限公司在今年对个别服务站点按照“规范”进行严格梳理，撤销了两个服务不规范的站点。

　　“及时地进行自我清理、不断地加强自我规范，能让保险中介企业保持轻盈的体态、清醒的意识。”杜兴华认为，“尤其对专业中介机构发展而言，这种清醒会成为一个明显的竞争优势。”