车险理赔难不难细节体现服务质量

时间：2012/3/28 来源：中国保险报作者：苏洁

　　风险时刻

　　随着私家车逐渐走进千家万户，投保车险的人越来越多。车险市场逐渐扩大的同时，也滋生出一些弊病和陷阱。有些市民反映车险理赔难，主要原因是条款看不懂，尤其是对一些除外责任不明白，结果发生事故理赔时得不到相应赔偿就开始抱怨，所以，市民在购买前要弄清楚各项保险责任；而作为保险公司，应更加认真地做好各项细节工作，在理赔环节上把好关。各个环节做到位了，相信理赔就不再是难事。

　　 故事：

　　2012年1月的一天，某公司查勘员接到报案：某汽车修理厂工作人员驾驶一台小车，在驾驶中发生了碰撞事故。事故发生后，车主向保险公司报了案。查勘员在上报时表示，因驾驶员是修理厂的工作人员，因此怀疑他未经客户允许，将其车辆开出进行故意碰撞，从而制造出保险事故，然后进行骗赔。

　　当理赔经理得知这个情况后，马上进入理赔系统，调取查勘员反馈的这个案件，边看边与查勘员了解事故的具体经过，发现事故碰撞痕迹和客户的报案经过十分吻合，受损的痕迹也很新，没有旧的破损痕迹和扩大损失的迹象。

　　理赔经理询问查勘员：“你是怎么判定这个案件是假案的？是故意碰撞的？”查勘员解释道：“因为驾驶员是修理厂的工作人员，不是被保险人本人，我怀疑他可能制造假现场、假事故，很有可能是骗赔的。”

　　保险业内，对于修理厂员工驾驶客户车辆发生的保险碰撞事故，一般会有先入为主的偏见，会主观臆断为这是修理厂为骗取保险赔偿款而故意制造的保险骗局，这与近年来保险市场鱼龙混杂、良莠不齐有着密切的关系，虚构、故意制造、扩大损失等情况屡见报端。

　　经过一番了解，理赔经理大致了解到整个事件的经过，同时交代查勘员以下注意事项：首先，要弄清楚案件是否属于除外责任。拒赔一个案件，要有百分百的把握，一定要有切实的证据证明造成这个事故的原因属于保单约定的除外责任，比如当事驾驶员无证驾驶、准驾车型不符、有犯罪行为、酒驾、吸毒等情形，不能想当然的怀疑就下定义。其次，判断一个案件要有充分的证据。作为车险理赔现场查勘人员，一定要有理有节，严格遵守保险合同约定的保险责任来判断一个事故的详细经过和具体原因，不能单纯依据个人的主观臆断来处理案件，特别是故意行为的判定，更是需要确切的证据。要有理有据有节，真诚为客户进行服务，以诚相待。要知道，大部分的客户都不愿意发生保险事故的。

　　针对这起案件，作为查勘员，要本着对客户负责的原则，发生事故后先联系被保险人，确认驾驶员是否是其“指定条款”里所包涵的指定驾驶员，车辆是什么时候借给他的、借用的用途等等，以及确认其是否在指定行驶区域(市内、省内)行驶。确认之后，再审验其驾驶证和行驶证是否合格，再根据现场的碰撞情况，确认是否属于保单的碰撞责任范围。

　　作为客户，在投保车险时一定也要看清楚各项条款，除指定驾驶员、指定行驶区域这两个特约条款外，保险公司营销员的一些报价“技巧”，车主也应留心。

　　最终，这起事故确认是因为意外造成实际损失的，排除故意的道德风险。

车险理赔难不难 细节体现服务质量

车险理赔难不难细节体现服务质量