“小”问题带来的大影响
时间：2010/5/7
来源：中国保险报
作者：佚名
保险公司在承保、理赔等各环节，都可能需对消费者进行相关解释、说明，但不少公司却时常出现解释说明不到位的情况。这个看似很“小”的问题，却带来了非常不好的影响。从某保监局近年接到的保险消费者投诉来看，至少四成以上的问题都是由于保险公司对消费者的解释、说明不到位造成的。
保险公司解释说明不到位的一些常见情况
在承保、理赔过程中，保险公司往往会面临消费者的一些异议，如保险费率的适用准确与否，拒保、拒赔是否有合理依据，定损、赔款金额是否准确等等。面对这些异议，很多时候保险公司工作人员不是尽力向对方详细说明理由或依据，争取其理解，就地化解矛盾，而常常笼统地称是“公司核定的结果”、“监管机关规定的”，一推了事，甚至公然告知消费者“你就是去投诉也没用”。
做好对消费者的解释说明工作是保险公司的基本义务和法定责任
首先，这是保险公司的基本义务。作为金融服务企业，保险公司出售的就是一种服务，而对消费者的解释说明工作应该是服务的基础构成要素，是保险公司最基本的义务。在竞争激烈的市场经济条件下，很难想象一个服务企业如果连解答自己客户在消费中产生的疑问、解释清楚问题的工作都做不好，这个企业还能发展好。其实，保险公司十分清楚这个道理，不少公司提出：“要做服务最好的保险公司”、“靠服务取胜”，在保险公司的服务承诺中也可看到“对待客户主动、热情、耐心”等内容，但在实际工作中，却有一部分保险机构及工作人员连最基本的服务也未做到位。
其次，这是法律法规明确规定的保险公司应尽之责。《保险法》第17条规定：“保险人应当向投保人说明合同的内容……对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当……对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明”；第24条规定：“保险人……对不属于保险责任的，应当……说明理由”。中国保监会最近出台的《人身保险业务基本服务规定》对保险公司的电话服务、回访、保全、理赔等各环节服务均作出了较为详尽的规定，明确了保险公司服务的要求。
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