人保财险新疆分公司成立客户投诉处理专家委员会
时间：2012/7/26
来源：新疆保险网
作者：周旋
为进一步提升对客户的服务，减少理赔纠纷，提升投诉案件的处理时效，7月18日，人保财险新疆分公司正式成立跨部门合作、多部门一把手担任调节专家的客户投诉处理专家委员会。
投诉处理委员会的下投诉处理办公室，作为公司投诉处理的日常办事机构。客服部负责人担任办公室主任，各部门各产品线一把手担任调节专家，负责职能范围内的投诉工作的处理。
分公司客服部负责客户投诉的统筹安排，若涉及其他相关部门，则协调相关部门专家一起解决。比如收付费类客服的投诉，由财会部协助督办或者直接处理。涉及理赔投诉的，由理赔管理部出面协调处理。涉及新闻媒体跟踪调查报导以及信访类型客户投诉案件的，由企化办负责处理。各渠道业务部负责相关渠道类客户投诉案件的调处工作。
对于以下6种特殊情况，可以提请召开专家委员会会议，多部门共同协商后，形成处置意见。1、投诉客户为总公司和区级机构的重要客户，且对此前投诉处理结果不满意的案件；2、与客户无法达成和解，而客户试图或正在通过新闻媒体、安全威胁等方式扩大事态、有可能给公司造成负面影响的案件；3、客户投诉已经处理完毕，但区分公司客户服务管理部门对处理结果有不同意见的案件；4、涉及面较广，需要3个(含)以上的业务部门共同协作才能处理的案件；5、其它符合本级机构规定的重大、疑难类投诉案件；6、客户服务管理部门认为必要的其它情形。
2012年上半年，分公司处理有效投诉案件200多起，其中，走法律程序的投诉案件有10多笔。
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