新疆保险业建立保险合同纠纷调解中心工作实施方案

　　为认真贯彻落实中国保监会“全国保险监管工作会议”精神和新疆保监局“2012年保险监管重点工作”的安排部署，尽快建立起新疆保险业保险合同纠纷调解中心(简称“调解中心”)，切实保护保险消费者的合法权益，根据中国保监会《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》、保监会副主席周延礼在全国保险纠纷调处机制工作座谈会上的讲话和新疆保监局2012年重点工作计划安排，结合我区实际情况，特制订本实施方案。

　　一、指导思想

　　以科学发展观为统领，坚持以人为本，以保护保险消费者合法权益为根本出发点和落脚点，着力拓宽保险合同纠纷解决渠道，构建行业矛盾纠纷大调解格局，进一步推动保险业诚信建设，树立保险业良好形象，促进保险业健康发展。

　　二、总体目标

　　在新疆保监局的指导下，以新疆保险行业协会为依托，尽快建立起各保险公司积极参与，符合我区保险业发展实际的保险合同纠纷调处工作机制，为保险消费者解决保险合同纠纷提供方便，降低保险人和被保险人处理保险合同纠纷的成本，在维护被保险人合法权益的同时，维护保险行业的长远利益，构建和谐社会发展环境。

　　三、组织机构

　　(一)在协会设立调解中心，负责保险合同纠纷调解工作的组织与协调。其主要职责：审议修改调解中心管理规则和相关制度;组织召开调解中心的案例分析等会议;决定调解员的聘任、解聘和除名;决定调解中心的其他重大事项。

　　调解中心主任由两会秘书长担任，常务副主任由两会副秘书长担任，副主任由两会秘书处综合管理部负责人担任。

　　(二)在调解中心设立财产保险合同纠纷调解协调工作委员会(以下简称“财险协调委员会”)、人身保险合同纠纷调解协调工作委员会(以下简称“人险协调委员会”)和法律事务服务部。财险协调委员会和人险协调委员会主要职责为：产寿险业务咨询，保险合同纠纷的协调、调解，为保险消费者当事人提供服务等工作。

　　财险协调委员会主任由财险自律服务部部门负责人担任;人险协调委员会主任由人险自律服务部部门负责人担任。财险协调委员会委员由财险会员公司客户服务部或理赔部门负责人担任;人险协调委员会委员由人险会员公司客户服务部或理赔部门负责人担任。

　　法律事务服务部设在两会秘书处综合管理部。主任由综合管理部负责人担任，副主任由保险合同纠纷调解岗职员担任。法律事务服务部主要职责：保险合同纠纷调解员的初选与管理工作;接收来电、来信、来访、网络调解申请;受理保险合同纠纷调解案件;对保险合同纠纷调解案件进行协调、汇总、登记，建立保险合同纠纷调解工作档案;监督调解结果的执行情况;向保险人收取保险合同纠纷调解费用，向调解员发放调解报酬和补贴;定期将调解中心保险合同纠纷调处情况向新疆保监局报告，向会员公司反馈。

　　(三)调解员：由各保险公司按照规定标准推荐，由调解中心选聘;也可根据实际情况需要选聘社会相关部门法律事务人员(先在保险行业内部选聘)。调解员具体负责纠纷调处工作，记录调解情况，制定调解书。

　　四、调处工作原则

　　1、立足实际，因地制宜，从我区保险业实际出发，综合考虑行业基础、协会力量、公司能力、从业人员素质等各方面因素，因地制宜制定各项工作制度，推动各项工作，力争平稳、扎实、有效的建立与我区保险业现实发展水平相适应的保险合同纠纷调处机制。在调解保险合同纠纷时，应做到以事实为依据，以法律法规和保险合同约定为准绳，在公平公正的前提下，应充分考虑维护被保险人权益。一旦调解成功，保险公司不得反悔。具体详见《新疆保险业保险合同纠纷调解中心管理办法》。

　　2、案件受理范围：受理发生在新疆维吾尔自治区境内保险机构承保的退保、复效、理赔、续保等保险合同纠纷案件;在各地州市发生的保险合同纠纷案件先由当地保险行业协会进行登记、调解处理，无法达成和解的且当事人同意继续调解的，再由当地保险行业协会报调解中心进行受理。

　　3、调解经费来源：拟定参照仲裁办案费用原则向该案保险公司收取调解费，调解费用列入该案保险公司成本，以向调解员支付调解报酬或补贴。具体详见《新疆保险业保险合同纠纷调解中心管理办法》。

　　五、调处机制基本模式

　　在借鉴全国已建立调处机制的地区工作经验基础上，设立符合我区实际的保险合同纠纷调处机制，推动纠纷快速解决。

　　在协会设立调解中心，在调解中心设立“两会一部”，形成调解中心——财险协调委员会、寿险协委员会、法律事务服务部——调解员的三级组织机构和调处机制。各保险机构积极参与、支持调解中心工作，签订自律公约，遵守调解中心工作规则和程序，配合调解工作，尊重调解意见，承担违约责任。

　　六、阶段性工作任务

　　(一)筹备阶段(2012年3月1日—5月30日)

　　1、组织保险会员公司召开保险合同纠纷调处工作组织筹建模式座谈会，征询如何开展纠纷调处工作及组织模式的意见和建议(已于2011年10月完成)。

　　2、草拟纠纷调解工作规章制度，包括：保险合同纠纷调解中心管理办法(含调解程序)、调解员管理规定(含调解员办案守则)，并下发至各会员公司征求意见。

　　3、组织召开保险合同纠纷调处机制专项工作会议，审议相关调解工作制度，经审议通过后上报新疆保监局备案。

　　4、选聘保险合同纠纷调解员。结合新疆保险业现状，调解员先采取在行业内选聘的方式产生。由各保险公司分别推荐1-2名调解员，组建新疆保险业纠纷调解人才库，由调解中心评定选聘调解员。调解员的选聘、组织、管理由调解中心负责，调解员名单及资料需上报新疆保监局备案。

　　(二)运行阶段(2012年6月1日—11月30日)

　　1、保险合同纠纷调解中心成立，保险合同纠纷调解工作试运行。按照《新疆保险业保险合同纠纷调解中心管理办法》和相关要求开展工作，逐步推进保险合同纠纷调处各项工作，在调解中不断完善。

　　2、调解中心组织对调解员进行专业培训。聘请具有相关培训经验的老师对调解员进行培训。培训教师来源：由消费者协会推荐，或请乌鲁木齐市仲裁委员会仲裁员、乌鲁木齐市人民法院民事审判庭法官培训。在培训过程中，结合实际案例由学员进行实操练习。

　　(三)分析评估阶段(2012年12月)

　　1、调解中心法律事务部制定试运行阶段分析评估方案，针对保险合同纠纷调处运行情况进行阶段性分析评估，总结存在的问题，及时对保险合同纠纷调处机制进行调整，不断完善方式方法，保证调处工作取得实效。

　　2、根据调处纠纷中所反映出的倾向性或普遍性问题，通过发出建议书等形式，提请有关保险公司在业务管理、合同条款和服务标准等方面加以改进。

　　3、向新疆保监局提交评估报告，反馈调解中心运行情况，进一步接受新疆保监局指导，不断提高调处机制的办事效率。