新疆保险业保险合同纠纷调解中心管理办法

　　第一章 总则

　　第一条为规范新疆保险行业保险合同纠纷调解工作，根据中国保监会《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》及相关法律法规规章和新疆保监局对保险合同纠纷调解工作的指导意见，经新疆保险行业协会(以下简称“协会”)各会员公司协商一致，特制定本办法。

　　第二条调解工作以事实为依据，以法律为准绳，严格按照规定程序开展调解工作，遵循争议双方自愿平等调解的原则，维护保险当事人的合法权益。

　　第三条尊重申请人保险合同纠纷调处选择权利，为当事人保守秘密。

　　第四条保险合同纠纷调解工作在新疆保监局的指导、监督、管理下开展，坚持独立、客观、公正的原则。

　　第二章 保险合同纠纷调处机制

　　第五条在协会设立保险合同纠纷调解处理中心(以下简称“调解中心”)，负责保险合同纠纷调解工作的组织与协调。其主要职责：审议修改调解中心管理规则和相关制度;组织召开调解中心的案例分析等会议;决定调解员的聘任、解聘和除名;决定调解中心的其他重大事项。

　　调解中心主任由两会秘书长担任，常务副主任由两会副秘书长担任，副主任由两会秘书处综合管理部负责人担任。

　　在调解中心设立财产保险合同纠纷调解协调工作委员会(以下简称“财险协调委员会”)、人身保险合同纠纷调解协调工作委员会(以下简称“人险协调委员会”)和法律事务服务部。财险协调委员会和人险协调委员会主要职责为：产寿险业务咨询，保险合同纠纷的协调、调解，为保险消费者当事人提供服务等工作。

　　财险协调委员会主任由财险自律服务部部门负责人担任;人险协调委员会主任由人险自律服务部部门负责人担任。财险协调委员会委员由财险会员公司客户服务部或理赔部门负责人担任;人险协调委员会委员由人险会员公司客户服务部或理赔部门负责人担任。

　　法律事务服务部设在两会秘书处综合管理部。主任由综合管理部负责人担任，副主任由保险合同纠纷调解岗职员担任。法律事务服务部主要职责：保险合同纠纷调解员的初选与管理工作;接收来电、来信、来访、网络调解申请;受理保险合同纠纷调解案件;对保险合同纠纷调解案件进行协调、汇总、登记，建立保险合同纠纷调解工作档案;监督调解结果的执行情况;向保险人收取保险合同纠纷调解费用，向调解员发放调解报酬和补贴;定期将调解中心保险合同纠纷调处情况向新疆保监局报告，向会员公司反馈。

　　第六条在调解中心设立保险合同纠纷调解室，作为调处工作专门场所。

　　第七条调解员：各保险公司按照规定条件分别向调解中心推荐1-2名保险合同纠纷调解员(以下简称“调解员”)，组建新疆保险业保险合同纠纷调解人才库。调解员由调解中心选聘，并进行组织、管理、培训、调配，调解员名单及资料需上报新疆保监局备案。

　　调解员须具备以下条件：品行良好，具有较强的保险或法律等专业知识。有5年以上的法律事务工作经历，或3年以上从事保险、金融方面的从业经历或管理工作经历(行业外调解员应具有律师、法官资格等相关专业资格或副教授以上职称)。

　　第八条调解员有下列情形之一的，调解中心应予以解聘或除名。

　　(一)代表或者偏袒调解纠纷案件的任何一方的;

　　(二)隐瞒应当回避的情形，对调解纠纷产生不良影响的;

　　(三)无正当理由不参与保险合同纠纷案件调解工作的;

　　(四)私自会见当事人、代理人，或者接受当事人、代理人的请客送礼，或在调解纠纷时有索贿受贿、徇私舞弊的。

　　第九条保险合同纠纷调解需财险、人险分开，实行独任制或合议制调解方式。即一般情况下实行独任制调解方式，由一名调解员进行调解;对于较为复杂或当事人一方有特别要求的案件，可采取合议制方式进行调解。具体调解方式由调解中心根据案件情况决定。

　　第十条有下列情形之一的，该调解员应回避。

　　(一)调解纠纷案件涉及调解员任职保险公司的;

　　(二)调解员与申请调解人有亲属关系或利害关系的;

　　(三)调解员任职的律师事务所内有律师受聘于当事保险公司的;

　　(四)申请人对指定的调解员不做选择的。

　　第三章 调解保险合同纠纷案件受理范围和条件

　　第十一条案件受理范围：受理发生在新疆维吾尔自治区境内保险机构承保的退保、复效、理赔、续保、给付业务等保险合同纠纷案件;在各地州市发生的保险合同纠纷案件先由当地保险行业协会进行登记、调解处理，无法达成和解的且当事人同意继续调解的，再由当地保险行业协会报调解中心进行受理。

　　第十二条保险合同纠纷案件应为事实清楚，情节简单，材料齐全等适宜调解处理的案件。

　　第十三条申请调解的保险合同纠纷案件还应满足下列条件：

　　(一)保险公司对保险合同纠纷案件有明确处理意见且申请人不能接受的;

　　(二)未曾就同一事实申请仲裁或提起诉讼的;

　　(三)不涉及保险精算标准及生命表等问题的;

　　(四)保险合同纠纷所涉保险金数额较低的。暂定为：财产保险不超过20万元人民币，人身保险不超过10万元人民币。

　　第十四条具有全局性或可能对社会或保险公司经营造成重大影响和涉及第三方利益的保险合同纠纷案件也不受理调解。

　　第四章 调解程序

　　第十五条立案

　　(一)保险合同纠纷当事人申请调解，应当向调解中心递交调解申请书。综合服务部应指导申请人填写《保险合同纠纷调解申请书》，并向申请人发送《保险合同纠纷调解须知》。

　　(二)综合服务部接到调解申请书后，审查是否符合保险合同纠纷调解受理范围和条件。自审查完毕之日起，对符合受理条件的，根据申请人填写的《保险合同纠纷调解申请书》登记立案。在立案后的2个工作日内通知申请人和被申请人。被申请人同意调解的，告知其在5个工作日内提交相关材料和答辩意见，不提交相关材料和答辩意见的，不影响调解。对不符合受理条件的，电话通知申请人不予受理，并说明理由。

　　调解申请材料包括：

　　(1)调解申请书。调解申请书应包括：案情、证据材料和调解请求。如：案情经过，保险合同，保险标的受损、灭失的有关证据，住院治疗、伤残死亡的有关证据，查勘定损的有关材料，所依据的有关法律、法规、规章;

　　(2)申请人和被申请人的地址、邮编、电话、传真、电子邮件。其中，申请人为单位的，需提交组织机构代码证、营业执照复印件;申请人为个人的，需提交身份证复印件;

　　(3)如聘请代理人参与调解程序，应提交授权委托书。

　　(三)调解前，采取独任制调解的，由当事人在调解员名单中，共同指定或委托调解中心指定一名调解员进行调解;采取合议制调解的，由当事人在调解员名单中各自指定一名调解员，再由调解中心指定一名调解员担任首席调解员组成合议庭进行调解。调解中心综合服务部针对选定的调解员下发《调解工作通知书》(存档、调解员、当事人各一份)。

　　第十六条调解

　　(一)调解员接到调解材料后应认真、详细审阅当事人提交的全部材料和证据，研究案情，制订调解方案，做好调解准备工作，并在5个工作日内提出初步调解意见，与当事人双方进行调解协商。

　　(二)当事人双方对调解没有异议的，调解员自接到调解材料8个工作日内开庭进行调解。

　　(三)在调解员的主持下，现场调解按下列顺序进行：

　　1、申请人(代理人)发言;

　　2、被申请人(代理人)发言;

　　3、当事人辩论、质证;

　　4、调解员总结焦点问题，征询双方意见，并提出调解意见;

　　5、积极引导当事人达成调解协议。

　　申请人或被申请人经通知，无正当理由不到调解现场或者未经调解员许可中途离开调解现场的，视为放弃调解，调解程序终止。

　　6、调解可设旁听席，旁听者不得参与、发表调解意见。

　　(四)调解员组织当事人双方达成调解协议后，应由双方当事人、调解员在调解笔录和协议书上分别签名确认。《调解协议书》由调解员制作，调解员留存(合议制的有首席调解员留存)、综合服务部存档、申请人、被申请人各一份。

　　经调解没有达成调解协议的，调解员应当制作并签署《调解结案告知书》。

　　第十七条保险合同纠纷调解当事人的权利和义务

　　在调解活动中，保险合同纠纷调解当事人享有下列权利：

　　(一)提出或委托特别授权的代理人提出申请、参加调解和订立调解协议;

　　(二)自主决定接受、不接受或者终止调解;

　　(三)要求有关调解人员回避;

　　(四)表达真实意愿，提出合理要求;

　　(五)自愿达成调解协议。

　　在调解活动中，保险合同纠纷调解当事人承担下列义务：

　　(一)如实陈述纠纷事实，不得提供虚假情况和虚假证明材料;

　　(二)积极参与调解，遵守调解规则;

　　(三)不得加剧纠纷、激化矛盾。

　　第十八条执行

　　调解中心收到《调解协议书》后，在2个工作日内依据《调解协议书》制定《调解确认书》，并告知申请人和被申请人。被申请人应于收到《调解确认书》的10个工作日内对调解达成的协议执行完毕，并按照调解收费标准向调解中心支付调解费用，计入公司经营成本。调解中心收到调解费用后，向调解员支付调解报酬(补贴)。

　　第十九条回访

　　综合服务部于保险公司当事人收到《调解确认书》后5个工作日内对申请人进行电话回访，了解《调解确认书》的落实情况;对没有落实的，督促其按照规定的时间兑现《调解协议书》应履行的义务。

　　第二十条调解终止(结)

　　(一)被保险人拒绝接受调解或拒绝调解意见或在签署调解协议书后又反悔的，调解终止。

　　(二)需要申请人举证时，申请人无正当理由未按立案受理条件要求或未在调解中心指定时限内提交证据的，调解终止。

　　(三)自立案之日起30个工作日内达不成调解协议的，调解终止。

　　(四)申请调解立案后，当事人双方没有通过调解中心调解而又自行达成协议的，调解申请自行撤消，调解终止。

　　(五)经调解中心调解，当事人双方达成协议，并成功执行调解确认书的，调解终结。

　　第五章 信息反馈

　　第二十一条调解中心根据保险合同纠纷调解过程中反映出的倾向性或带有普遍性问题，以建议书形式提请有关保险公司在业务管理、合同条款和服务标准等方面加以改进。同时向新疆保监局提交工作情况报告，以便有针对性的加强对保险公司的监管。

　　第二十二条调解中心应将保险公司履行《调解确认书》的情况及时报送新疆保监局，作为对该公司履行保险合同约定进行监管的参考依据。

　　第六章 调解费用的收取和使用

　　第二十三条调解经费来源：拟定参照仲裁办案费用原则向该案保险公司收取调解费，每案协议调解金额5000元以下的收取500元，5000元至10000元的收取600元，10000元至20000元的收取800元，20000元至50000元的收取1000元，50000元以上的收取1200元。调解费列入该案保险公司成本，以向调解员支付调解报酬或补贴。

　　向调解员支付调解报酬或补贴标准为(税后)：每案提取收取费用的20%作为调解失败案件调解员的报酬或补贴，剩余费用全部支付给每案调解成功的调解员，具体标准为：采取独任制调解成功的，全部支付给独任调解员;采取合议制调解成功的，40%支付给首席调解员，其余部分支付给另外2名调解员。向调解失败案件调解员支付标准为调解成功案件调解员的80%。

　　第七章 附则

　　第二十四条本规则由新疆保险行业调解中心负责解释。本规则试行中发现问题，经三家以上会员公司提出，可提交调解中心审议或修正。

　　第二十五条本规则自调解中心审议通过之日起执行。