苏州：保险嵌入诉前调解慰民心

　　“以前调解的时候，当事人最担心保险公司能否认可结果。保险公司参与进来以后，当事人有了心理基础，调解成功的概率大大提高了。这也是‘四方联动’越来越顺畅的重要原因之一。”江苏省苏州市虎丘区(高新区)司法局基层处处长方晓雯说。

　　所谓“四方联动”，是指由苏州市保险行业协会与虎丘区人民法院、司法局、交通巡逻警察大队合作，共同建立的道路交通事故赔偿四方诉前调解处理机制。据苏州市保险行业协会秘书长张爱华介绍，早在2008年，苏州市保险行业协会就开始在苏州市相城区尝试建立这种机制，目前已经在苏州市全面铺开。

　　从“三调结合”到四方共建

　　虎丘区是国家高新技术产业开发区和高新技术产品出口基地，随着经济的飞速发展和城市化建设的不断推进，区域内机动车保有量急剧增加，交通事故总量居高不下。“每年发生大小交通事故超过3万件，其中1/3进入事故处理程序。在交警处理的上万起事故中，又有3%会进入诉讼程序，这给交警和法官的调处工作带来了巨大压力。”虎丘区人民法院法官高梨琴介绍说。

　　虎丘区交巡警大队教导员马苏清认为，交通事故引起的民事损害赔偿直接涉及到当事人的切身利益，必须寻求有效和便捷的解决方式。双方损失不大的事故如果无法由行政调解得到解决，就只能到法院诉讼，但有些案件的诉讼成本与损害赔偿金额相当，甚至比损害赔偿金额还高，得不偿失。

　　据虎丘区交巡警大队事故处理中队队长李文华介绍，该中队只有6名民警，面对月均1000多起需要处理的交通事故，明显“警力不足，压力巨大”。

　　为了更好地解决道路交通事故当事人之间的民事损害赔偿争议，最大限度地化解矛盾，2009年9月，虎丘区人民法院、司法局、交巡警大队3家联合，在交巡警大队设立人民调解工作室和交通事故巡回法庭，正式构建了“交警行政调解、诉前人民调解、法院诉讼调解”的“三调结合”模式。2010年3月，上述3家单位又与苏州市保险行业协会协商，共同出台《关于协调处理交通事故损害赔偿纠纷机制的工作意见》(以下简称《工作意见》)，正式启动了“四方联动”机制。

　　《工作意见》明确规定了合作四方在处理交通事故纠纷时的职责。其中，苏州保险行业协会协调相关保险公司与法院、司法局、交巡警大队的联系，督促相关保险公司按时参加法院、司法局、交巡警大队组织的“三调”工作，并及时履行赔付义务。

　　方晓雯表示，“四方联动”发挥“三调结合”作用和保险公司快速理赔资源优势，形成道路交通事故纠纷预防和化解机制。在这种联动机制下，当事人因交通事故引起的民事纠纷可以在“三调”的立体式服务下得到解决，而且都共同适用由苏州市保险行业协会认可的赔偿计算标准，不会出现“不同调解，待遇不同”的尴尬局面。

　　经过苏州市保险行业协会牵头，苏州市最大的两家保险公司——人保财险和和太平洋产险已经先期进驻虎丘区人民调解工作室和交通事故巡回法庭，每星期固定日期接受当事人的理赔咨询，并直接参与“三调”工作，使保险公司参与赔偿纠纷处理由主要在诉讼阶段拓展到了诉前与诉中全过程。

　　“这是交通事故赔偿纠纷调解的一个重要环节，不用再跑保险公司，当事人就有了心理底线，调解处理起来也就比较容易了。对当事人来说，调解简单省事，个把小时就能谈妥，到法院打官司要花一个月，还要交诉讼费，结果可能还是一样”。马苏清表示，保险公司先期进驻，能够掌握事故的全过程，也有利于防范骗保。他透露，年内进驻的保险公司有望扩大到6家，这样“四方联动”机制的运作将会更加顺畅。

　　经过一年多的运行，虎丘区“四方联动”机制的作用越来越明显。“去年，由交通事故民事纠纷引起的信访量大幅下降，说明这种机制能够妥善化解纠纷，降低当事人的维权成本。同时，大量民事赔偿纠纷及时分流到社会大调解机制中以后，减轻了基层民警的负担，可以更好地集中精力做好公安交通管理主业。”李文华说。

　　高梨琴介绍说，去年虎丘区交通事故上升幅度超过30%，而法院受理的赔偿案件数量仅为390件，今年一季度，在全区交通事故仍呈上升趋势的情况下，法院受理的案件数量仅为119件，同比下降了6个百分点。2010年，道路交通事故赔偿案件的调解撤诉率达到85.4%，高于同期民事案件的平均调撤率。她还透露，“四方联动”机制启动以来，苏州地区保险公司的出庭率达到100%，理赔率达到100%，没有一件案件因保险公司拒赔而进入执行程序。

　　到今年4月，虎丘区“四方联动”机制共受理调解处理案件516件，涉案金额6248万元，其中调解成功403件，调解成功率达到78.1%。

　　苏州保监分局局长单来锦认为，“四方联动”机制从制度上保证了保险公司能够第一时间介入理赔案件处理，既有利于保险公司从赔案源头控制风险，也有助于缩短理赔周期，提高理赔效率。同时，由于我国保险市场仍不成熟，无论是保险消费者还是基层政府部门、司法机关，对于保险内在规律并不十分了解掌握。保险业积极参与调解，保险公司与公安机关、人民法院的相关人员及时交换意见，获得了有关部门对保险经营规律的尊重，同时通过他们对保险消费者加以影响，保险经营规律在更广泛的范围得到认可和执行。

　　小投诉不出协会　大投诉不出行业

　　其实，“四方联动”机制只是苏州保险业参与和开展社会大调解工作的一个重要组成部分。据了解，近年来，随着苏州保险业规模的快速增长，保险消费者维权意识的日益提高，围绕保险合同产生的权责争议、销售误导等方面的纠纷呈现出不断攀升的趋势。为此，苏州市保险行业协会于2007年6月成立了人民调解委员会，全面启动了保险业社会大调解工作。

　　据了解，在苏州市保险行业协会人民调解委员会9名委员中，有2名是专职律师，1名为原苏州市人大主任，2名为区级人民法院院长。29名调解员中，有5名法律专业人士、6名医学工作者、4名汽车业资深人士，其他14名成员分别来自经济管理、财会、电子等不同领域。

　　“这样就能首先确保纠纷调解时的专业性和公信力。”张爱华介绍说，为了保证保险纠纷调解的公正客观，苏州市保险行业协会还建立了以保单信息查询系统为支柱，以车险信息平台、交通信息平台、消防共建信息平台等为支撑的证据采集保全机制，并以规范营销员流动管理平台建设为抓手，着力解决寿险纠纷中销售误导、保险公司扣留代理人资格证和展业证等突出问题。

　　据介绍，由于保险纠纷涉及合同签订、条款理解、理赔定损、金额争议等不同领域、范围和层次，有权受理的调解机构比较多，对处理保险纠纷的专业要求也比较高，苏州市保险行业协会人民调解委员会承担了牵头组织受理的职能。

　　“人民调解委员会既接受当事人申请调解，也及时主动调解，特别是在调解时间和地点、调解方式、协议执行选择上赋予当事人优先选择权，保险公司必须接受调解安排和调解协议。”张爱华介绍说，近年来，苏州市保险行业协会加强与公安司法机关的联动，努力实现与司法调解的“无缝对接”，保证了调解协议的执行。

　　她透露，近三年多来，苏州市保险行业协会每年平均受理投诉案件近400件，调解成功率在98%以上，基本上实现了“小投诉不出协会，大投诉不出行业”，而且现在需要进入调解程序的案件越来越少，一般通过投诉渠道就能解决。

　　单来锦认为，为保险纠纷提供专业、高效、人性化、低成本的调解服务，既能有效化解和防范保险业的各种矛盾，维护保险当事人利益，又能减少因纠纷而导致的诉讼和信访，降低社会成本。他介绍说，在现有机制的基础上，苏州保监分局将继续推动苏州保险业积极参与和开展社会大调解工作。在进一步巩固和强化苏州市保险行业协会人民调解委员会调节保险合同纠纷职能作用基础上，将积极引导和协调其他有权受理保险纠纷的调解委员会有效开展调解工作。

　　“苏州保险业将继续加强与公安局、检察院、法院、司法局等政府部门沟通交流，逐步建立起以人民调解为核心、行政调解与司法调解为保障的社会大调解工作体系，努力在第一时间、第一地点化解保险矛盾纠纷”。他说。