和田保险行业协会开展保险客户回访调查工作
时间：2012/9/29
来源：新疆保险网
作者：和田地区保险行业协会
为贯彻2012年全国保险监管工作会议精神，落实新疆保险行业“保险优质服务年”活动，督促各会员公司加强行业诚信建设工作，增强服务意识，提升服务质量和水平，和田保险行业协会于8月下旬至9月20日开展了保险客户回访及“各保险公司信用状况社会问卷调查”和“机动车辆保险理赔服务质量客户满意度调查”活动。此次开展保险客户回访和问卷调查活动共成功回访保险客户271人，其中登门走访157名客户，电话回访114名客户。回收有效问卷335份，分别为271份和64份。
根据“各保险公司信用状况社会问卷”调查结果显示，近三年来和田地区保险系统总体服务质量与水平有了长足进步和明显提高，其中在做好投保提示和服务态度进步方面尤显突出。但也存在一些问题：一是部分保险公司工作人员、营销员在办理业务过程中，对与保险客户切身利益密切相关的保险条款没有做出明确清晰的解释。二是保险从业人员的频繁流动，使客户没有安全感。三是由于保险客户自身保险知识的不足，在出险后也未能及时了解自身的利益保障，产生了最后申请理赔时招到拒赔的现象。四是一些保险公司因理赔手续繁琐，让客户往返多次，在客户中造成不良影响，在社会上形成了“收款快、赔款慢”的不良印象。五是一些保险公司推荐的修理厂服务不到位，服务质量偏差，不能按时保质的修理好客户的车辆。六是保险宣传和服务细节有待加强和完善。
在机动车辆保险理赔服务质量客户满意度调查中，理赔客户反映普遍较好。对和田地区各财险公司的车险理赔总体评价满意度达90%以上，对保险信息和理赔信息可以自主查询的知悉度仅为31%。
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