与时间赛跑的“街头游侠”
时间：2012/10/12
来源：中国保险报
作者：梁耀华 王丁丁
- 新疆保险行业协会
- 新疆保险学会
与时间赛跑的“街头游侠”——人保财险车险查勘一日见闻一线写真
有人称他们为与时间赛跑的“街头游侠”;有人称他们为“寂寞的城市巡航者”。他们，就是车险查勘员。10月1日，笔者前往人保财险山西省太原市分公司(以下简称“太原人保财险”)理赔中心，与车险查勘员牛卫平一起出现场、查事故。
两小时接9起报案
9时42分，刚处理完一起轻微事故而赶回理赔中心的牛卫平，边翻看掌上电脑，边示意笔者赶紧上车。
笔者刚看到这部掌上电脑便产生了好奇，牛卫平表示，这是人保财险为每名查勘人员配备的移动查勘设备，通过它，可以迅速调出事故地点、事故成因、承保车辆的信息，还可迅速上传车辆损失情况、现场处理赔案情况等。
移动查勘设备显示的信息表明，正在奔赴的事故现场位于万柏林区南寒小区。该事故是因周女士倒车不慎剐蹭到停在旁边的雪佛兰汽车所致，并使雪佛兰汽车车身左后部出现多道划痕。
去现场的路上，牛卫平接到另外一起事故报案。他立即通过移动定损设备查询到客户的联系方式，并及时向客户了解出险位置、出险情况等信息，得知对方已将事故车辆开至4S店后，嘱咐对方一定要先定损、后维修。与这位客户的通话完毕，牛卫平又拨通了周女士的电话，告知对方还有10分钟就会过去，希望她耐心等待。
10时15分，牛卫平来到了南寒小区，先对双方车辆及相关证件拍照取证。他与周女士及另一车的女主人经过短暂的沟通了解后得知，双方均因爱人不在，不好确定理赔价格，希望牛卫平两天后再定损，牛卫平爽快答应。之后，他迅速上车赶往下一个事故现场——西山红沟路马兰小区。牛卫平告诉笔者：“按照工作流程，每处理完一起案件，就要往移动查勘设备输入相关信息，但时间不允许，只能等稍有闲空进行补录。”
据笔者粗略统计，9时42分至11时57分，牛卫平共接到9起报案，其中两起案件车主自行前往4S店或理赔中心处理，还有1起案件已被调度移交至另一查勘员，其余案件因路途较远，只去了4个现场，最后两个现场必须在中午时分马不停蹄地赶过去。
忍饥挨饿，时间能省就省
11时57分，对于普通市民来说，已是准备回家吃饭的时间;对于牛卫平来说，则需从万柏林区河龙湾村奔赴晋源区南环高速停车场。那里，3辆汽车因在南环高速发生追尾事故，已被交警扣留至该停车场。
当赶到南环高速停车场后，已是12时41分。牛卫平从后备箱取出3瓶矿泉水交给客户后，详细询问了事故发生的经过，并拍照取证。因交警对事故责任尚未做出认定，牛卫平将“车险理赔指南”递给客户，向其讲解完理赔流程并告知有情况随时联系后，又赶赴晋祠高速路口，两辆尼桑轿车的车主也是因车辆追尾正等待牛卫平前来查勘。
“对这种情况，我们已经习以为常了，自从选择了这份工作，中午就没有按时、安心地吃过一顿饭。只要手头还有没有处理完的报案，忍饥挨渴也得赶过去，时间能省多少是多少，客户满意才重要。”牛卫平对笔者说。
查勘员不在交通事故现场，就是在去现场的路上。用牛卫平的话来说，他们和驾驶者的亲人一样，最希望的是司机一路平安。
车主不理解是最无奈的事
车险查勘员的苦恼，在于车主的不理解。一个小时内，查勘员可能会接到五六个事故电话，即便从单位出发，路上也要20分钟左右，路远时要半个小时或40分钟，甚至更长。“一个小时最多只能处理两三起事故，时间根本不够，其他车主等的时间长一些就会有怨言。”牛卫平对此深感无奈。
12时10分，牛卫平驾车赶往南环高速停车场途中，一位女士打电话询问他多长时间才能到达西矿街建北路的事故现场。牛卫平答复到：“因为事故较多，加之路途较远，案件已被调度移交给另一名查勘员进行处理。如果查勘员还未与你取得联系，我马上联系调度，让他赶紧去你处查勘，希望你能谅解!”这位女士听了解释后，依然要求牛卫平前往查勘。经过再三沟通，这位女士撂下“5分钟内不与我联系，就投诉你们!”的话才挂掉电话。牛卫平旋即拨通调度的电话，请求其他查勘员赶快给客户查勘。
对此，牛卫平已经习惯每天和车主解释，到现场晚了并不是因为偷懒，而是交通事故实在太多，路途又较远。然而，车主们并不知道，每一分每一秒，查勘员都在与时间赛跑，争取快点到达现场，不让车主等太久。牛卫平说：“只要车主能理解我们的辛苦，比什么都强。”
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