市区内30分钟到达现场查勘
时间：2012/12/21
来源：中国保险报
作者：姚慧
日前，山东30家经营机动车辆保险的财产保险公司制定自律公约，统一规范车险理赔服务相关“动作”，其中市区范围内30分钟到达现场查勘是本次自律公约的重要内容之一。
自律公约强化了理赔基础配置。公约要求，各公司车险理赔人员及查勘车辆的配备，在综合考虑机构所在地域特点及案件发生量的前提下，最大化满足服务时效要求。如规定车险滚动12个月原保险保费收入在1亿元以下、1亿元至5亿元、5亿元至10亿元、10亿元以上的的公司，要分别按每600万元保费、每700万元保费、每800万元保费、每1000万元保费配置一名查勘定损人员;查勘车辆配备数不低于机构车险查勘人员数量的50%。公司亦可以采用与公估公司合作的方式，弥补自主理赔查勘力量的不足。另外，强调省级分公司应设立法务、人伤等理赔专业岗位，配备专业人员任职，具有相应的专业能力。
自律公约规范了理赔时效。公约统一要求查勘员接到查勘调度指令后，5分钟内主动与报案人电话联系，约定查勘相关事宜。并规定：车辆出险地点在市区范围内，30分钟内到达现场查勘;车辆出险地点在郊区的，45分钟内到达现场查勘;车辆出险地点在农村的，应1小时内到达现场查勘;车辆出险地点超出管辖区域的，应30分钟内办妥异地委托查勘手续，并及时告知报案人。如遇到交通阻塞或意外事故等不可抗力事件，应及时与报案人充分沟通，取得报案人的谅解，并约定具体到达时间。若查勘人员未能在约定时间内赶到，保险公司不得以被保险人自行离开为由拖延理赔或拒赔。对赔款支付时效亦有明确规定：索赔单证齐全并达成赔偿协议后，1万元以内、1—5万元以内、5—10万元以内、10万元(含)以上的赔案，要分别在1个工作日、3个工作日内、7个工作日内、10个工作日内向银行发出支付赔款的转账指令。
签约单位推选成立了“山东省机动车保险理赔服务自律领导小组”，下设8人办公室专职负责该公约履行及调查、处理违约事项。规定凡被查有违约行为的，违约单位每次自愿缴纳1000元至5000元不等的违约金。
中华产险山东分公司是自律公约发起单位之一，根据山东保监局公布的前三季度商业险私家车理赔质量测评数据，该公司滚动12个月结案周期(5000元及以下)和结案率两项指标均名列前茅。公司客服部主任助理李洁冰介绍：“自律公约的相关规定是车险理赔服务最基本的要求，实际理赔中我们一直坚持自我‘加压’。目前，一日内赔款结清率已达70%。下一步，争取一日内赔款结清率再提高。”李洁冰透露：“自律公约要求各公司关注车损险代位求偿机制。目前已在我公司下属4家机构进行试点，公司已经修订了《车损险代位求偿实务》，并进行了全辖理赔人员细致培训，认真抓好落实，确保不出任何纰漏。”
太平洋产险山东分公司是系统内理赔服务的最佳公司，目前遍布全省的查勘员有360人、自有查勘车277辆，此外，个别中支公司还配有公估公司做助手，“配比上完全符合自律公约”，公司车意险理赔部总经理姜海波告诉记者，为了保持服务质量，公司一直坚持现场服务模拟测评制度，并为理赔人员配备了移动视频，简化了理赔单证的索取，力求最大化方便出险客户。今年，太平洋产险“从立案到财务支付”每个月都进行系统内总时效评比，公司始终保持最佳分公司荣誉，其中，全部案件的总时效为13.1天，较系统内平均总时效提前23天;3000元以下非人伤案件总时效为6.1天，较系统内平均总时效提前22.7天。“为落实自律公约，目前，公司正在制定车险争议处理与投诉预防的实施细则，争取使所有车险的理赔纠纷都在投诉前解决。”姜海波说。
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