建立长效机制治理寿险销售误导
时间：2012/12/26
来源：中国保险报
作者：高嵩
近几年，寿险销售误导问题备受社会各界诟病，严重影响保险行业形象，甚至伤及行业发展的诚信根基。今年以来，保监会将治理寿险销售误导列为年度重点工作之一。在监管部门的积极推动下，保险行业上下一盘棋，从严抓现场检查，到全行业自查自纠，再到建立查处销售误导制度体系，寿险行业销售误导问题得到了显著改善，初步建立了行业综合治理的长效机制。
全行业联动一盘棋
“今年以来，监管层整治寿险销售误导对整个行业的触动还是很大的。行业从上到下都出台了相关措施，公司层面可以明显感受到监管的力度。”一位寿险公司高管对记者表示。
记者了解到，自今年2月保监会启动寿险销售误导综合治理以来，除了密集的现场检查外，各地保监局和保险行业协会根据各自情况开展了各种治理工作：如北京保监局通过寿险销售从业人员销售行为警示信息管理系统，为寿险销售人员建立“信用记录”，并探索建立营销员分类分级制度;山西保监局实施“投保风险短信提示制度”，为消费者提供投保风险提示;吉林省保险行业协会建立寿险业讲师职业道德培训制度，全面推行以防范、杜绝销售误导为核心的讲师职业道德培训工作;山东省各寿险公司一把手签署综合治理销售误导管理责任人承诺书等。针对电销渠道、银保渠道等“重灾区”，各家保监局则通过部门联动、开展专项检查，对电销过程通过录音等方式进行整治。
作为保险市场的经营主体，各家保险公司也积极投身于治理销售误导，转变行业形象的大潮中。提高营销员入司门槛、完善回访制度、推进诚信建设、增强企业内控等方式成为保险公司开展治理销售误导的主要渠道，部分保险公司还创新机制，通过新技术手段规范销售行为，如太平洋寿险的“神行太保”等。
建立综合治理制度体系
“治理销售误导不应该是运动式的，而是一个长期的工程，需要行业的自觉自律。”某寿险公司高管表示。而这，也是行业的共识。
进入12月，保监会开展综合治理销售误导满意度问卷调查，并印发《关于做好人身保险业综合治理销售误导评价工作的通知》，一年来的综合整治进入收官阶段。年终，《人身保险销售误导行为认定指引》《人身保险公司销售误导责任追究指导意见》及《人身保险业综合治理销售误导评价办法(试行)》3个文件的出台，使得治理寿险销售误导的长效机制在法规制度层面上基本明确。
《人身保险业综合治理销售误导评价办法(试行)》建立了客观评价综合治理销售误导工作的机制。《人身保险销售误导行为认定指引》及《人身保险公司销售误导责任追究指导意见》对销售误导行为进行了明确界定的同时，并对各种销售误导行为将受何种处罚作了明确规定，建立了治理销售误导的制度体系。从明年1月1日起，保险业治理销售误导行为“无具操作性的法规可依”的时代即告终结。
“未来，行业治理销售误导还应该注重方式和方法。经过一年左右时间的治理，从业人员规范经营的自觉性基本形成，但这种转变还没有传递给消费者。让消费者认可才是行业治理销售误导的最终目标。”上述高管表示，这应该是今后寿险治理销售误导的方向之一。
未来仍任重道远
“今年以来，寿险销售误导行为已经大量减少，但要解决此前长期遗留的问题还需要一段时间。比如2007年前后卖出的承诺5年给付的产品已经到期，当时误导产生的影响急需解决，社会上对保险销售误导的印象还在。”一寿险客户权益部负责人表示。
近期，中央电视台对银保渠道销售误导问题的报道引起行业及社会的广泛关注，这也在警醒保险行业治理销售误导的长期性和艰巨性。
销售误导只是寿险行业亟待改革问题之一，这其中固然有营销员素质偏低的问题，但其根源还在于现行营销体制存在的弊端、寿险产品设计不能真正满足消费者需求、行业发展方式粗放等深层次原因。
同时，某保险公司高管还表示，寿险公司治理销售误导时，应注意不能以牺牲客户体验做代价。“不能为防范误导，在消费者投保过程中设立关卡、增加流程，要明确治理销售误导的根本，要以客户感受为中心。”
未来，治理寿险销售误导仍将是行业发展中的长期课题，任重而道远。不过我们应该看到，营销员体制改革已正式启动、保险公司产品创新频频发力、行业转型日益深入人心，制约寿险销售误导的根本问题正在全行业的努力下逐步推进和解决中。
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