把握根本因势利导创新未来

　　2012年看似是“波澜不惊”的一年，但它无疑将在我国财产保险业的发展过程中历史性地扮演转折点的角色。这一年，行业实现了理念和模式的回归，完成了转型与升级的思想准备和技术准备。

　　2012年看似“波澜不惊”的一年，但它无疑将在我国财产保险业的发展过程中历史性地扮演转折点的角色。这一年，在调整与转型过程中，行业整体不成熟的特点使得其显得还是有点“踉踉跄跄”，且“参差不齐”的现象愈发突出，“先觉者”走得相对从容和坚定，而“后来者”则显得有点茫然和盲目，摇摆和蹒跚就是难免的。这一年，内外部环境的变化，使得行业发展的许多基本问题的性质从“选择题”强化为“必答题”，而恰恰是在解答这些“必答题”的过程中，行业实现了理念和模式的回归，完成了转型与升级的思想准备和技术准备。从总体情况看，2012年仍然是充满收获的一年，这种收获也许不能用保费规模来度量，有的收获甚至是以一种反思与觉悟来体现，但她的价值和意义却是深远的。2013年仍然是充满变数的一年，这种变数则更多的是孕育着机遇和希望。把握机遇，行业需要坚定不移，且义无反顾地规范市场，防范风险，这是生命线。行业需要因势利导地打造大格局，推进各项改革，这是驱动力。实现希望，行业需要继续加强文化建设，切实解决好“理赔难”等问题，进一步提升科学经营和创新发展的能力，这是根本和关键。

　　行业发展有喜有忧

　　但基本面向好

　　年初保监会及时澄清并校正了行业的认识误区，一方面，开展了正面引导，统一思想认识;另一方面，强化了刚性约束，确保“对症下药”。

　　2012年财产保险业的发展面临着“周期之问”，即在经历了2009年-2011年3年的盈利周期之后，行业是否走到了顶点，是否会按照周期理论，重演2008年前几年全行业亏损的那一幕。尤其是一些人将“商业车险条款费率改革”简单地定义为“费率自由化”的背景下，让人有点忧心忡忡。而客观上讲，“车险改革”的预期也让业内的一些人做出了“习惯性”误判，并为此付出了代价，使原本就脆弱的盈利能力岌岌可危，导致超过半数的公司陷入经营困境。笔者认为：如果一定要回答“周期之问”的话，应当讲2009-2011年的盈利是对在其之前3-5年全行业亏损的“补偿性”盈利，并完成一次周期性回归。2012年注定要属于下一个周期，而这个周期肯定不是，也不能是上一个周期的重演，因为，行业的内外部环境发生了巨大的变化，行业的成熟与进步，决定了下一个周期的特征应当是在一定盈利水平基础上的小幅波动，而不再是在盈利边际上的大起大落。但这一切均是一种可能，行业要明白“人能弘道，非道弘人”的道理，要知道“相由心生”的逻辑，行业的“周期”说到底，是由我们自己的“内在周期”决定的，它就在我们的手里心中!

　　年初保监会的39号文件及时澄清并校正了行业的认识误区，并辅之以“软硬兼施”的手段，一方面，开展了正面引导，统一思想认识;另一方面，强化了刚性约束，确保“对症下药”。同时，第二代偿付能力监管制度体系项目的全面启动，特别是财产保险承保风险第一轮量化测试，进一步强化了风险约束意识。而《非寿险业务准备金回溯分析管理办法》和《非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》等制度的出台，则强化了经营行为的刚性约束。行业的发展，尤其是在下半年出现了好转，全年财产险保费收入有望超过5500亿元，同比增长有望超过15%。增速虽不及过去5年，但结合经济大环境，尤其是汽车产业的产销情况看，应当讲还算是一个“合理”的成绩，且基本达成“十二五”规划进度。但令人担忧的是行业的盈利情况还是出现了一定程度的下滑，而始作俑者却是行业自己，这也再次验证了行业的不成熟，应当引起全行业的高度警觉、深刻反思和自我救赎。

　　2013年仍然是充满变数的一年，这种变数固然有外部的因素，但起决定作用的因素还是内部，是内心。从本质上看，中国经济将从一种高速增长的态势进入一种常规增长的态势，“放缓”和“相对慢”是一种必然，将成为一种常态，所以，我们首先要从心态上适应这种规律性的变化，行业，特别是管理者的心要“安于”这种转变和趋势，如果心不安，行业是不会“安”的。而如果心安了，尽管还会面临许多挑战和困难，但仍然可能维持，甚至超过2012年的发展速度，更重要的是，这种发展的内涵价值和持续健康都将实现新的飞跃。

　　文化与服务两手抓

　　夯实健康发展基础

　　保险公司的自觉与行动是消费者权益保护的基础和关键。2012年保险公司深刻地认识到服务是发展之本。

　　在行业的发展过程中，消费者满意度不高是一个不争的事实。因此，一个孤立和特别的事件往往会迅速演变成为社会热点问题，让行业成为众矢之的。面对这种“公关危机”，我们更多的是将其视为个案，并就事论事地“据理力争”，殊不知这些个案仅仅是一个导火索，它点燃的是消费者对行业经营和服务的不满，甚至是积怨。而我们经常感到委屈，甚至抱怨客户、媒体和社会不讲道理，但却不知：道不在，理何堪!

　　行业渐渐认识到，保险文化是保险行业的灵魂和命脉，没有了文化的支撑，行业、企业和从业人员就将“失魂落魄”，是走不远，更是走不好的。2012年中国保监会明确将文化建设作为育人之本、立信之本、立业之本。重点解决“为什么开展行业文化建设”“建设什么样的行业文化”“怎样建设行业文化”三大问题，并针对我国保险业发展的现实，细化为行业文化与监管文化两个项目，在全行业开展了“核心价值理念”的提炼，通过这一活动，行业有一个重新思考“为什么出发”的机会，“诚信”作为行业的核心价值观得到了广泛认同和重新认识，相信文化将成为行业持续健康发展的“内生变量”，真正做到“本立道生”。但文化建设不是一朝一夕的事，需要的是日积月累，不仅要靠项目推动，更需要基因再造和自我觉悟。因此，持续和常态化的文化建设是行业的一项长期任务。

　　2012年是我国保险业系统化破解“服务难题”之年，这种系统化体现为：(1)理论与现实并重。通过开展“保险消费者权益保护有奖征文”活动，解决理论基础和观念普及问题，与此同时，针对车险理赔难问题，开展了积案清理等一系列基础性工作。(2)组织与制度先行。在金融领域率先成立了“保险消费者权益保护局”，为解决和提升行业服务问题提供了组织保证。在行业协会的主导下，制定出台了《机动车辆保险理赔管理指引》等一系列的制度，使消费者权益保护做到有法可依。(3)教育与监督互补。在全行业开展诚信建设和消费者保护教育，让服务成为一种行为习惯和自觉行动。而消费者教育也是我国保险业发展面临的一个突出问题，这种教育固然需要“大张旗鼓”，但更需要在保险经营，特别是展业、承保、理赔过程中“细雨润无声”地培育。除了自觉外，就现阶段而言，外部监督也很重要，保监会聘请了25名社会监督员，加大了信访查处的力度。各地保监局定期公布对保险公司服务测评以及经营状况的分析报告，形成了有效的外部约束机制。

　　保险公司的自觉与行动是消费者权益保护的基础和关键。2012年除了监管部门的强力推动外，保险公司在破解发展瓶颈问题的过程中，更加深刻地认识到服务是发展之本。2012年行业在提升服务水平方面可谓是举措多，力度强，效果显，影响大。各家公司是“八仙过海，各显神通”，人保财险电话车险推出了以“七项承诺”为核心内容的“零距离”服务;平安产险全面升级了车险“快易免”服务模式;紫金财险开展了车险“快赔”行动;阳光财险甚至推出了“闪赔”概念。2013年，行业在解决了“标”的问题之后，应当更多地关注“本”的问题，要更加深刻地理解什么是保险消费者的“合理期待”，认识行业和企业的“公信力”对持续健康发展的意义，要明白“客户节”是不得已而为之的非常机制，其实，没有了“客户节”，才是客户的真正节日。

　　车险业务面临巨大挑战

　　打造新格局时不我待

　　在社会和政府转型的过程中，努力打造社会管理，特别是社会风险管理的新格局，清晰并强化保险在这种新格局中的地位和作用，扮演好“接手”和“助手”的角色。

　　在我国财产保险的发展过程中，车险的“一险独大”是重要特征，因此，各家公司均喊出了“加快发展非车险”的口号。但喊着喊着就发现，说的容易，做的难。就现阶段而言，车险仍是公司“看家”的业务。2012年车险无疑面临着空前的挑战，就保源而言，汽车销量虽说比2011年有所回升，同比增长在4%左右，但与前几年两位数相比，已不可同日而语。保源仅仅是表面问题，深层次的问题更多是来自行业内部，一方面是由于近年来车险经营情况的好转，另一方面是由于对“车险改革”的错判，不少公司加大了对“市场拓展”的力度，“高手续费”现象再次回潮，结果是保费充足率下降，又逢理赔提速、司法环境变化、修理费用和人伤案件赔偿标准上涨等作用的叠加，车险经营情况恶化，一些公司甚至出现了经营性亏损。而基于保险经营的“滞后效应”，以上问题将对2013年的经营形成较大压力。就现阶段而言，行业在某种意义上是“成也车险，败也车险”，如果我们能够认真面对这一现实，理解车险是一个管理型的险种，就应当明白“不折腾”的道理，踏踏实实地把车险经营好。2012年交强险的对外开放，也给了行业一个信号，面向未来，我们需要国际视野和能力，因此，脱离初级阶段不是选择，而是使命。

　　强调车险的重要性，并不是要否定发展非车险的意义。但行业需要思考的一个问题是，为什么我们一直强调非车险业务发展的重要性，而车险占比却总是居高不下，甚至是有所提升，其背后的原因是复杂的。尽管问题是复杂的，但解决之路却是清晰的，即在社会和政府转型的过程中，努力打造社会管理，特别是社会风险管理的新格局，清晰并强化保险在这种新格局中的地位和作用，扮演好“接手”和“助手”的角色。2012年，行业在打造新格局方面做了不少工作，包括农业保险、责任保险、信用保险、科技保险和文化保险等方面。除了人保财险、中华联合以及几家专业农险公司外，不少公司纷纷开始关注并参与农业保险，相信各家公司看重的不仅仅是农业保险本身，而更看重的是广大的农村市场及其未来的发展前景。同时，科技保险和文化保险在国家产业结构调整的大背景下，显得“如鱼得水”和“相得益彰”，为行业打造新格局进行了有益和积极的探索。

　　2013年行业的发展，还是挑战与机遇并存。除了“车险改革”的挑战外，最大的挑战是对“十八大”之后，我国社会和经济发展总体趋势的认识和把握，是解决好构建大格局和行业新定位的问题，还有就是能力问题。2013年需要高度关注的是巨灾保险问题，今年是“汶川地震”五周年，各级政府和保监会均将地震保险制度建设作为一项重要工作加以推进，破题可以说是指日可待，农业巨灾和住宅地震将成为突破口，而局部地区的“试点先行”也比较适合我国国情，相信其带来的巨大市场需求释放将成为行业发展的新动力。同时，大病保险、铁路保险等也是行业在打造新格局过程中需要高度关注的新领域。

　　营销体制改革倒逼行业

　　客户和渠道成为关注焦点

　　行业要直面核心竞争力的内涵问题，从长远看，回归客户本位，回归价值创造是基本取向。

　　在我国保险业的发展过程中，保险营销体制改革一直是行业的焦点问题，特别是个人代理营销员制度和兼业代理制度。在财产保险业，这个问题较为集中地体现在各类兼业领域。在我国19万家兼业代理机构中，以代理车险为主的大约有5万家，其中车商约有2.3万家。2011年实现保费收入超过1300亿元，约占车险总保费的1/3。这些兼业代理机构数量多、行为不规范、监管效果不佳，呈现“小、散、乱、差”的特征，成为市场不规范和恶性竞争的温床。针对这种现象，2012年中国保监会在“监管引导、市场选择、行业推动、公司负责”的原则基础上，提出了“堵疏结合、退进并举”的实现路径，通过全面综合治理，实现保险代理市场的专业化和规模化。就财产保险市场而言，除了强化保险公司代理业务的规范化管理外，重点是顺着“产销分离”的思路，下发了《关于暂停区域性保险代理机构和部分保险兼业代理机构市场准入许可证工作的通知》，要求暂停汽车销售、维修类兼业代理机构资格核准，形成一种倒逼机制。于是，财产保险公司纷纷通过成立专属的销售代理公司，以应对监管环境变化。与此同时，许多大型汽车生产、销售和维修企业也开始将兼业代理机构进行整合，并转型成为专业代理公司，我国汽车保险代理市场呈现“大洗牌”的态势。

　　2012年，财产保险业的电销继续着“群雄逐鹿”的态势，已有19家公司获得电销牌照，业务保持高速发展的势头，全年行业保费规模将达到780亿元左右，在车险业务中的占比近20%。与此同时，网销也受到市场各主体的战略性重视，纷纷加大了投入，通过自建网站和外部合作，呈现快速发展的态势。2013年，随着产能的逐步释放，仍将保持快速发展的势头，预计全年的保费规模将突破千亿。但面对有限的市场增量资源，竞争将进一步升级，发展也面临着严峻的挑战。而最大的挑战来自商业模式，“转电销”和“强呼出”模式恐难以为继，特别是人大《关于加强网络信息保护的决定》的颁布，以及保监会强化消费者利益的保护，还有《劳动合同法》对“劳务派遣制度”的校正，都将对既有的商业模式产生根本性的影响。行业的电网销业务，需要重新思考并清晰发展模式问题，特别是内生性客户维系和绝对成本优势问题。行业要直面核心竞争力的内涵问题，价格无疑是商业模式的核心元素，但从长远看，肯定不是决定因素。回归客户本位，回归价值创造是基本取向。

　　除了电网销渠道外，行业也在思考并实践渠道多元化课题，人保财险、平安产险、太平洋产险和国寿财险等依托集团资源，大力开展内部交叉销售。而中小保险公司则尝试“联姻式”合作，如永诚财险牵手泰康人寿，太平财险则与合众人寿开展合作。此外，大众保险与浦发银行、永安保险与光大金融、太平财险与东风汽车、天安保险与吉利汽车均开展了多种形式的合作，其目的均是希望能够更好地适应财产保险市场营销体制的变化。

　　新技术带来商业模式创新

　　未来发展特征显现

　　商业模式创新，不仅能够结构性地化解经营管理成本，而且能够为业务发展和服务能力提升创造新机会。

　　近年来，我国财产保险业经营面临着一个挑战：发展、盈利、服务和风险控制之间的矛盾日益突出。这种矛盾具体体现为成本压力与实现能力，而破解之道在于：基于新技术创新应用的商业模式创新。通过这种创新，不仅能够结构性地化解经营管理成本，而且能够为业务发展和服务能力提升创造新机会。

　　2012年行业以解决“理赔难”为重点，围绕着提升服务能力，开展了大量的工作。人保财险推出了“掌上人保”，通过推广应用3G技术，全力打造移动互联网时代的全新保险理赔服务平台，为客户提供全天候、全方位、全自助的即时理赔服务。平安产险开发了APP车险客户端，为客户提供报价、投保、报价、服务一站式服务。中煤保险等公司的远程查勘定损系统纷纷上线运行，实现了智能调度及现场系统查勘定损，大大提高了服务效率和水平。同时，行业信息平台发挥了重要的作用，为互碰免责的清算提供了技术平台。

　　长期以来，农业保险一直是财产保险经营管理中面临的难题，其核心是风险控制与经营效率之间的矛盾，采用传统手段，是难以破解的。而近年来在国家加大对“三农”，特别是农业生产投入的大背景下，农业保险受到了空前的重视，各级政府加大了财政补贴力度，农业保险需求迅速释放。在这样的形势下，保险行业通过新技术的应用，积极探索经营管理模式创新，以破解风控与成本的悖论。人保财险、华安农险和国元农险等公司应用遥感和无人机技术，开展农业保险经营新模式的探索，并在辅助查勘定损方面取得了积极的成果。同时，安信农险在上海推出了“蔬菜价格保险”产品，此外，一些保险公司还推出了针对小麦、西瓜、蜜橘、烟草等农作物的天气指数保险产品。2013年，随着《农业保险条例》的深入贯彻执行，农业保险的经营行为将得到全面规范，这势必为农业保险的发展营造一个更加良好的环境，农业保险，乃至农村保险需求将进入一个大释放的时期，而商业模式和技术创新无疑将在其中扮演重要角色。

　　就在许多人都认为业务难做，尤其是非车险业务难做的时候，2012年“光棍节”的一则新闻无疑让整个市场眼前一亮。据说仅11月11日一天，华泰财险的“退货运费险”就成交了近5000万笔，如按每笔0.2元计算，保费就超过1000万元。人们不得不承认，这个时代缺的不是商业机会，缺的是创新精神和能力。此外，“三马卖保险”的话题同样被炒得沸沸扬扬，无论别人怎么说，但“三马”的“众安在线”却是开业在即，这无疑给行业的营销模式变革和业务发展提供了巨大的想象空间。

　　稳健经营将再次挑战行业

　　创新能力和模式选择成为焦点未来，我国财产保险业面临的挑战是：基于新技术创新应用的商业模式创新。

　　2013年财产保险，乃至整个行业面临的最大挑战是“车险改革”，因为，寿险经营形势严峻，投资环境也不乐观，所以，作为财产保险骨干业务的车险，可谓是责任重大，是耽误不得，也失误不起。要确保“车险改革”顺利，关键是要解决好一些基本和基础性的问题，包括目的、原则、方法和路径等，避免陷入将改革简单地等同于“自由化”的误区。改革的首要目的是更好地维护消费者的利益，但千万不能将其简单地概念化为“降价”。从方法论的角度看，改革的本质是：通过优化“结构”，和谐“关系”。一是优化不同客户群的保费负担结构，和谐被保险人之间的关系;二是优化赔付率、费用率和利润率的结构，和谐保险人与被保险人的关系;三是优化外部成本与内部成本的结构，和谐保险公司与中介机构、维修以及医疗单位的关系。2012年，由于一些公司对形势的错判和市场违规行为的回潮，在一定程度上透支了改革的成本，因此，我们没有太多的空间，需要更加慎重。如果行业经营情况恶化，甚至严重亏损，维护消费者利益就无从谈起，改革就可能事与愿违。此外，随着商业车险改革的深入，交强险长期严重亏损的问题将凸显，到了没有退路需要同步解决的时候了。但鉴于交强险业务性质的特殊，解决并非易事，关键是方法问题，包括与“车险改革”的联动，同时，良好的沟通也很重要。对此，行业应当有一个清醒地认识，改革不仅需要全行业的理性，更需要同心同德，还需要大智慧。

　　面向未来，消费者作为市场主体的回归是一种必然，同时，“个性化”将成为未来商业的重要元素。因此，经营和管理的所有逻辑均应当顺应并围绕着这些大趋势展开。从保险营销的发展趋势看，客户和渠道是主线，决定因素是差异和效率。顺着“个性化”的逻辑，体验和协作将成为趋势，消费者与生产者之间的界线将模糊，“产消合一”是大趋势。从渠道的角度看，由于客户以及需求的多样性，渠道的多元化就是必然趋势，而渠道的复合化是趋势中的趋势。同时，效率将成为未来评价营销和渠道的关键指标，以电子商务为代表的直销渠道将受到越来越多的重视，其优势不仅体现在简单的营销成本上，还体现在直接维系客户的“总成本”上。协同与融合将成为未来商业社会的关键词，就营销而言，面临从“复式营销”到“泛渠道”的转变。复式营销是相对具象的概念，是结构的管理与协同，“泛渠道”则是相对抽象的概念，是要素的匹配与融合。“泛渠道”的本质是“去渠道”，即追求一种“无形胜有形”的管理境界。行业和企业及早认识、布局与行动是决定成败的关键。

　　未来，我国财产保险业面临的挑战是：基于新技术创新应用的商业模式创新。这种创新，首当其冲的是对趋势的把握，除了眼花缭乱且日新月异的技术外，财产保险业需要特别关注的是大数据时代带来行为科学的革命性变化，特别是客户个性化。未来作为保险业经营基础的数据将呈现4V特征，即数量、速度、多样性和真实性。对保险行业产生的影响是推动“由内而外”到“由外而内”的转变，即过去更多的是由行业内部数据决定，未来将是由外部社会数据决定。与此同时，人们渐渐放弃对因果关系的探索，取而代之的是对相关关系的解读，以维度替代数量将成为新特征，这将从根本上改变财产保险经营的基础和业态，使得大小公司和新老公司均处于同一起跑线上。在这样的大背景下，我们需要一大批“数据科学家”，需要商业和人工智能，其核心能力是基于商业应用的多维和立体的数据解析，更需要基于大数据驱动的发展战略和实现模式。同时，创新模式和动力也将发生根本性的变化，过去的创新和技术应用多是基于行业和企业内部的，由内部发起的，而未来则更多的是来自行业和企业外部的，由外部推动的。“硬件配置与系统开发”的商业模式将被“提供解决方案并按使用(流量)计费”的商业模式取代，谁能够认清形势，把握趋势，因势利导，顺时而动，谁就是明天的赢家。