烟台保监分局提升产险公司服务能力

　　2012年，烟台保监分局致力于扭转基层保险公司依靠价格和手续费竞争的恶性局面，分三个层面积极倡导财产保险公司开展服务竞争，不断提升公司服务质量，向消费者传递“正能量”，努力让出险客户感受到保险的温暖、让未出险客户感受到保险的价值、让社会感受到保险业的贡献。

　　长期以来，某些产险公司按照“跑马圈地”的思想经营，擅长用高手续费招揽业务，有限的人力、物力、财力全部投入到非良性竞争中，形成了保险业无序展业、保险服务供给能力不足的局面，不仅影响了保险公司业务的正常发展，由此造成的理赔难等问题严重侵害了消费者权益，损害了行业形象。

　　烟台保监分局成立后，经过调研，将财产保险公司的服务能力分为三个层面：

　　第一层面的服务是保险公司基本的理赔服务，这是保险业存在的根本原因和价值。提升保险业的服务质量，最基本的是要把理赔服务做好，特别是与广大人民群众接触最为密切的车险理赔问题，让出险客户感受到保险的温暖。

　　第二层面的服务是发挥保险业的防灾减损功能，这是最能体现行业功能的地方。保险业是经营风险的行业，其对风险的认识和预防应该高于一般群体。保险业应该充分发挥其在风险识别和预防方面的优势，努力预防和减少损失的发生。防灾减损功能的发挥，不但能够给保险业带来经济效益，而且能够减少投保企业的损失，从而让未出险客户感受到保险的价值。

　　第三层面的服务是保险业积极服务于社会经济发展。保险业是附属产业，其发展壮大要依赖于当地经济社会的进步。反过来，保险业也应积极服务于当地经济的发展，通过开发新产品、合理定价等举措，不断扩大保险的覆盖面，增加保险的深度和密度，为经济社会的发展保驾护航，让社会感受到保险业的贡献。

　　烟台保监分局认为，财产保险公司只有同时具备三个层面的服务能力才能长足发展，而监管的责任就是帮助育成这些能力。所以，该局出台了一系列措施，按照“严禁手续费竞争，倡导服务竞争”的基本思路，狠抓产险公司基本服务能力建设，积极引导第二层面服务，努力促成第三层面服务。

　　多举提升车险理赔服务质量

　　制定车险理赔服务指引，统一服务标准。目前市场上，各产险公司的理赔服务没有统一的标准，造成公司各自为政，理赔服务评价困难。根据这一情况，烟台保监分局在广泛征求保险公司意见的基础上，出台了《机动车保险理赔服务标准指引》。《指引》以方便消费者为根本目的，以限时办结为指导思想，在理赔资源配置方面，规定了不同保费规模公司配备查勘资源的标准;在查勘定损方面，规定市区30分钟、郊区1小时内必须到达现场;在案件审核与赔付方面，规定需一次性书面告知客户所需的理赔材料，对于5000元以下不涉及人员伤亡的车辆事故案件，在资料齐全的情况下，需在2个工作日内支付赔款，从而统一行业服务标准，提升行业形象。

　　《指引》的颁布实施，改变了过去车险理赔服务没有统一标准的局面，统一了标杆，增加了保险公司改善理赔服务的外在压力和内在动力，在广大保险消费者中也引起了较大反响。

　　强化查勘定损人员管理，提升行业从业人员素质。车险查勘定损人员与保险消费者接触较为密切，其素质高低，直接关系到服务水平以及保险业的形象。为不断提升从业人员素质，烟台保监分局制定《机动车保险查勘定损人员管理办法》，从招聘与流动管理、从业资格管理、从业行为管理三方面对查勘定损人员制定了准入门槛;对查勘员的学历、个人素质、知识结构等原来的管理盲区提出具体要求，从保险公司一线工作人员抓起，提升从业人员素质。随后，烟台保监分局制定了查勘员上岗考试制度，并开发了查勘员电子化考试系统，要求查勘员考试上岗，创建查勘员信息管理系统，创新了查勘员流动三联单制度，加强对查勘员从业、流动等管理，深层次、全方位提升一线人员服务水平。

　　自2011年10月起，烟台保监分局开始组织上岗考试，要求所有车险查勘人员必须通过考试，持证上岗。截至2012年12月，烟台累计参考652人，及格577人，及格率88.50%;威海累计参考273人，及格246人，及格率90.11%。

　　公开车险理赔服务质量数据，引入社会监督。2010年9月起，烟台保监分局选取结案率、结案周期等反映公司理赔服务质量的指标，每月进行动态监测，并在业内公示，对结案率等关键指标不达标的公司下发监管函或进行约谈，不断督促公司提升理赔服务质量。

　　2012年2月以来，烟台保监分局在烟台市和威海市保险行业协会网站公布每季度各财产保险公司私家车车险结案率、结案周期等三项反映理赔服务的关键指标，并在《烟台晚报》《齐鲁晚报》《威海晚报》等媒体刊登，引发了广大消费者的关注，引导消费者凭服务选公司，服务指标较差的公司主动加班加点，清理赔案，改进服务。

　　开展理赔服务现场测试，实地摸底公司服务水平。2011年以来，烟台保监分局不定期地对辖区内的财产险公司进行车险理赔服务现场测试，测试内容包括各公司查勘车到场时间、查勘员持证、查勘车辆人员装备配备情况等。烟台保监分局根据测试结果进行综合打分排名，将结果及发现的问题在行业内通报，并在相关媒体公布，期间也邀请媒体一起参加测试，对测试整个过程进行报道，以督促公司进一步提升服务水平。通过测试，各公司的理赔资源配置比例不断提升，理赔管理更加科学、规范，服务质量与效率获得了一定的改善。

　　建立积压赔案清理制度，开展清理积案工作。在提高各公司理赔服务质量的基础上，烟台保监分局着手对以往由于各种原因形成的长期未决赔案进行清理。2011年4月，建立了清理积压赔案制度，每年一季度要对前一年发生未结案的案件进行逐一清理，并向保监分局报送报告和清单。分局根据各公司积压赔案清理情况，有选择进行检查，督促公司切实落实好积压赔案清理工作。在监管部门强力推动下，烟台、威海两市5000元以下车险结案周期10.98天，比2011年年底缩短了3.45天;5000元以上车险结案周期113.66天，比2011年年底缩短了6.8天。

　　引导产险公司发挥保险业防灾减损功能

　　制定防灾防损手册。为普及防灾防损知识，降低灾害发生的频率，烟台保监分局制订了防灾防损手册计划，按照保险类别和灾害类别分别组织行业协会和公司编写，《防灾防损手册—车辆保险篇》已经编辑印刷完成，并于2012年“3·15”活动期间免费向广大保险消费者发放，获得了一致好评。同时，雨雪天气防灾防损手册也基本编写完成，火灾保险防灾防损知识手册正在有序编纂中。

　　开展大企业保险服务调查。企财险是损失程度较大的险种之一，也是保险业防灾减损功能发挥最为明显、重要的区域。为了解企业对于保险产品以及防灾减损功能的需求，2011年烟台保监分局对烟台市经济规模前200的工业企业进行了问卷调查，调查涉及保险产品购买及需求、保险公司防灾减损服务情况、理赔服务情况等方面内容，并将结果整理后反馈相关保险公司，督促公司积极主动开展服务。通过这一活动，不但在大企业中提升了保险行业的形象，一定程度上改变了消费者对行业“重销售、轻服务”的印象，同时带动了保险公司服务的发展。

　　做好雨雪等自然灾害的预警工作。烟威地区是有名的“雪窝子”，每年冬天雪大且持续时间较长，大雪天气对普通老百姓日常出行、企业常规经营产生了较大影响，经常造成严重损失。烟台保监分局高度重视大雪天气防灾防损工作，要求各公司提前作好天气预警，宣传事故预防、处理等信息，积极行动做好风险排查，加强农业保险、机动车辆保险的防灾防损工作，努力做到防患于未然。许多公司主动派发车险防灾防损简易手册，积极服务消费者，部分公司聘请专业技术人员定期对企业进行风险指导、培训，防范化解风险。

　　带领险企积极服务当地经济发展

　　积极推动治安保险、农业保险、安全生产责任保险等政策性保险的发展。烟台保监分局先后与农业局、司法局等单位联合下发文件，召开会议，积极推动各险种的承保落实，加强对各险种情况调研，促进政策性保险更好地服务地方经济。

　　加强与公安机关的合作，联合打击保险领域违法犯罪活动。烟台保监分局成立后，起草《关于建立保险诈骗犯罪联动机制的意见》，并建立了季度联席会议制度和信息定期通报制度，分别在烟台、威海市保险行业协会设立联打办公室，由公安机关派驻专人，负责接待、受理各公司的报案，并协同烟、威公安机关调查侦办了一批有影响力的骗保案件，维护了消费者合法权益。一年多来，联打办累计接到有效报案463起，除保险公司撤案的6起，共结案411起。确认构成骗保的案件132起，非骗保案件279起，累计为保险公司挽回直接经济损失708.42万元。