话术需加强针对性 莫让电话回访流于形式
时间：2010/6/2
来源：解放日报
作者：纪云飞
王先生在银行存款时，经销售人员推荐，投保了某寿险公司的分红险，并一次性缴费保费3万元。不久，王先生接到该寿险公司的电话回访，询问在银行投保的相关事宜。在前后不过2分钟的通话时间内，王先生表示对产品有一定了解，并且确属本人签名投保，分红不确定性也被告知。
但当收到第二年的缴费通知单时，王先生显然没有准备。 “我投保时就以为一次性缴费3万元就可以了，销售人员也有意误导！我就只有这点闲钱，哪有能力连续缴满5年！ ”王先生向寿险公司反映销售人员误导时，公司以“王先生在电话回访中表示对权利义务都知情为由”，不支持王先生要求全额退保的请求。王先生大呼委屈：“回访电话的问题都很宽泛，根本没有问到缴费年限和缴费方式等核心问题。 ”
类似王先生这样的遭遇并不在少数。 2008年，保监会下发《人身保险业务基本服务规范》，要求寿险公司在犹豫期内通过电话、信函、电子邮件、短信或上门等合适的方式对一年期以上人身保险新单的投保人进行100%回访。寿险公司应在收到保单送达回执、完成客户回访且确认销售环节不存在误导等问题后，才能向保险代理人发放佣金或手续费。
笔者从沪上大部分寿险公司了解到，根据上海保险同业公会对于电话回访话术的要求，回访中应涉及9类问题：通过询问身份证号码等方式有效确认受访人是否投保人本人；是否了解购买的是保险产品；是否本人签名；是否认真阅读产品说明书；是否了解保险责任及责任免除；是否了解犹豫期内的权利；是否了解退保费用扣除及投资型产品费用扣除情况；是否了解购买的是期缴或趸缴产品；是否了解保单利益中不确定的部分。
回访的本意是好，但鉴于不同寿险公司后端服务人力配备的不同，这样的回访有时候就会变味。据知情人士透露，目前沪上寿险公司都宣称对新单销售进行100%电话回访，但回访效果却有不小的差别。 “有的寿险公司就3、4个电话坐席，前期缺乏培训，后台配备也跟不上，这样的电话回访很难揪出销售端的误导行为。 ”
“回访人员语速较快，回访时间短至2分钟以内，不给思考判断的时间；将关系到客户权益的多个问题以一个问题的方式一口气抛出，并迅即转入下一个问题；回访时间超过或接近犹豫期结束时间。 ”知情人士表示，这3类电话回访中的问题尤为突出。
上海保险同业公会相关人士表示，寿险公司虽然都实行客户回访制度，但回访质量不高。除了主观重视程度、服务人力配备等因素外，回访话术千篇一律，未有效体现出市场现有产品销售特色也是原因之一。“规定话术必须涉及9个方面，但并不是说要刻板的把9方面全部念下来，在回访中也要把握客户接听的心理，如回访时间、回访时长等，应该在回访前就做好一定细分，加强话术的针对性。 ”
“现在是分红险走俏市场，分红险回访的关键就是三个问题，一是是否清楚期缴或趸缴，二是是否了解分红的不确定性，三是保单是否有代签名，问清客户这三个问题，实际上就能大致判断客户在投保过程中是否存在被误导。”太平洋寿险上海分公司营运部相关人士表示。
对于寿险客户而言，也应充分重视寿险电话回访，毕竟这是再次详细了解所投保险种权益义务的最好途径。特别是，如果客户在10天犹豫期内没有接到过寿险公司的回访电话，应引起重视，主动致电保险公司客服部门询问情况，以此保障自己的合法权益。
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