保险服务需要理由吗？
时间：2010/6/25
来源：中国保险报
作者：张昕
服务还需要理由吗？凡事都有理由，无事没有理由。故，服务也需要理由，没有理由你就不会放在心上，没有理由你就走不出去，没有理由你就不会、不愿或者“不敢”去为客户服务。以往客户服务做不好，原因就在于没有（或者没有找到）服务的理由。所以，要想做好服务，就得找点儿服务的理由，找到的理由越多、越充分、越合适，服务就越能做好。下面就来看看究竟有哪些服务的理由。
保单细心理
确切地说，保险公司的服务属于售后服务，售前的“服务”算不上服务，那叫经营。那么，售后服务是从什么时候开始的呢？当然是从递交保单开始的。从那一刻起，公司的售后服务就开始了。然而，事实却远非如此。大部分的营销员一旦把客户的保单签下来，其热情就会锐减，把自己的注意力转移到开发新客户上面去了。现实中，客户的保单下来忘记去送的情况仍然存在，在他们心里，客户保单下来了就意味着保险营销的结束，这是做保险营销失败的最大原因，也是根本原因。
所谓“客户保单细心理”，是指围绕着客户保单可以做很多事情，但前提是你要细心。
例如：自己设计一个很有个性又体现你个人服务理念的保单封套；将客户所投保险的保障内容和主要事项简明扼要地罗列详细，打印到一张精美的信笺上，同保单一起呈送给客户；选择一个合适的时间，事先约好，郑重地将保单亲自送给客户，再一次跟他陈述这份保险的保障内容以及重要意义。
许多营销员在递交保单时就迫不及待地请求客户做转介绍（目前的销售流程课件上也是这么教的），甚至把递交保单作为寻求转介绍的重要手段，这是错误的做法。须知，递交保单的目的是进一步让客户弄清楚他所投的保险的内容和意义，自此与客户建立一种互相信任的长期服务关系，为下一步服务和深度营销打下基础，而绝不是急功近利，立竿见影。
在接下来的日子里，客户就这份保单会生发出许多问题和疑问，我们应当细心打理，这样，我们的服务理由就会层出不穷。
保全主动做
在客户保单有效期间内，往往免不了一些保全工作，最常见的有客户居住地址、联系电话等的变更；附加险事宜、投保人或者被保险人身份信息的变更和补充、保单复效（原来服务得好的不会产生此类问题）等等。客户一旦有这样的变化或者需求，就应当主动与客户取得联系，亲力亲为，不要等客户来找。这样做不但客户满意，而且对营销员自己也有很大好处，起码不会与客户失去联系。
另外，诸如客户保单续期缴费（转账）、质押贷款、理赔资料的完善和相关手续的办理、保险金或红利领取等事项，都应当主动出面帮助客户办理，这些客户需要办理的事项，都是我们为客户提供服务的确切理由，我们的服务尽在其中。
节点好好用
中国人有逢年过节走亲访友的习惯，此时，一定不要忘了我们的客户。换句话说，走亲访友让我们维系了亲情和友情，而走访客户则保持、维护和延续了我们的保险营销生涯。所以，我们很有必要利用好每一个节假日（即节点），把节点的文章做足、做实、做好。节假日期间别待在家里，也别只顾亲戚朋友而忘了客户。每一个节点都是最好的服务理由，不同的节点又可以变幻出不同的服务理由。
客户家的红白喜事、生日、门市开业日，其家父家母的寿诞日、孩子升学结婚就业，本人升了官、发了财、喜迁新居以及家装完毕等等， 甚至客户保单周年日都可以上升为“节点”，于是，服务的理由又多了不少。
服务有特色
服务无定势，没有人能说出服务的规范做法是怎样的。殊途同归，万流归海，只要是客户喜闻乐见的，就是恰到好处的。相反，就是不恰当的，流于形式的。所以，服务不能随大溜，而要有特色，有个性，要贴近生活，符合客户的实际需要。一句话：服务，实实在在，踏踏实实就好！
例如：客户患病住院了，你未必花很多钱买高档补品才令客户满意，之前的保险能用得上，协调主治医师做好理赔前的一切准备，亲自帮客户完善所有理赔资料，整个过程尽量少让客户跑腿。协调公司有关部门尽快理赔，这便是最好的服务了，客户会发自内心地满意，甚至是感激；
客户过生日，鲜花和生日蛋糕并非最好的生日礼物。尤其是农村客户过生日，事先与客户约好，买点熟食小菜，到客户家坐坐，聊聊家常，叙叙旧，客户会心花怒放；
客户门市开业大吉，往往各种贺匾铺天盖地，你没有必要跟风，更没必要多费脑子比人家价高一酬，来体现你对客户的重视。你可以约同事、好友来给客户壮门面，并就此消费，承诺今后做他的长期消费主顾，比什么都强……
别把客户当“外人”，常走访，常沟通，常交流。 保险营销是个自我经营的职业，客户千差万别，环境千变万化。书本上的东西和别人的经验只能借鉴，不可套用，复制很难成功，特别是在服务方面。用心去悟，找到适合自己的服务理由，你就成功了。
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