立体保险网络为亚运会提供保障 人保服务“零投诉”

　　第16届亚运会正在广州激情上演，当人们屏气凝神于一场场扣人心弦的体育竞技时，可能没有人会意识到在这些激烈拚搏的场景后面，还有另外一群紧张忙碌的保险人。他们或正用热线电话帮助亚运会来宾解决困难，或通过大屏幕指导现场人员及时查勘风险事故……

　　这是广州亚运会惟一保险合作伙伴，中国人保代表中国保险业在本届亚运会上演绎的全流程、全方位、全天候、全覆盖的“四全”保障大戏。这张保险网络正有力地保障着亚运会的顺利进行。

　　全流程优质服务：

　　亚运会期间所有业务“零投诉”

　　虽然亚运会刚开幕不久，但中国人保提供的保障服务却早在亚组委成立时就启动了。更重要的是中国人保非常重视全流程的保险服务质量，这是中国人保亚运保险的一个显著特点。

　　对于中国人保来说，亚运会保障绝对不是一次简单的承保业务，而是一次比亚运会日程更长久的保障工程。在这个过程中，所有的保险服务项目都处于“全程待命”的激活状态中。为保障这些服务能随时启动，中国人保注册的赛时理赔服务团队达到了160人，人员分布覆盖全部48个竞赛场馆、亚运交通运行指挥中心和4个分中心、4个亚运医疗卫生站以及总部酒店。另有约300名外围和后台服务人员也在为亚运和亚残运会进行保险服务工作。

　　为确保能及时解决亚运保险服务过程中出现的问题，中国人保还建立了与亚组委高层领导的定期会晤机制，进一步加强与亚组委沟通的主动性，积极推动与亚组委的共融，同时实现了与亚组委相关服务团队的混合办公。此外，中国人保还首次组合三家子公司，人保财险、人保健康和人保寿险协同发挥各自在产品开发、承保、理赔和风险管理方面的特长，共同为亚运会提供优质保险服务，这是对保险服务模式的创新，保证了亚运全程保险服务的高质量。

　　与亚运保险同时启动的，还有中国人保系统内“服务亚运当先锋”的活动，目标是确保在亚运期间公司所有业务、所有机构的“零投诉”。中国人保的口号是：将做好亚运保险保障服务作为头等任务，集中优势确保服务质量，对涉亚赔案，按照特事特办的原则，高效快速处理。

　　有了对亚运会保障全流程的周密规划，中国人保自然是信心十足。中国人保亚运工作领导小组组长、中国人保集团监事会主席周树瑞表示：中国人保要以奥运水平和标准来提供保险服务，并有信心和能力保障好广州亚运会。

　　全覆盖保障区域：

　　累计提供保险保障1746亿元

　　从2008年奥运会到2010年的上海世博会，再到刚开幕不久的广州亚运会，中国人保的名字与这些大型国际活动紧紧联在一起。而每完成一次保障，中国人保都会积累下更丰富的经验。眼下的亚运会保障服务则是对中国人保实力的又一次挑战。

　　第16届亚运会的保障方案，是中国人保根据亚奥理事会对广州举办亚运会提出的保险要求，以及广州亚组委在筹办和举行亚运会过程中所面临的风险，特别量身定制的，最大的特点之一就是全覆盖式的保障。

　　首先是保障险种的全覆盖。中国人保设计了5大类产品，包括为亚运、亚残运会提供意外医疗保险、亚运会志愿者责任保险、亚运会综合责任保险和赛时机动车辆保险、财产保险，以及为城市志愿者提供的意外医疗保险；其次是区域全覆盖。中国人保的亚运保障不仅包括了广州及佛山、汕尾、东莞亚运赛区，还覆盖了火炬传递经过的我国境内的所有城市。

　　这是对中国人保实力的又一次挑战，为保障好亚运会，中国人保经过了2年多的精心准备，从制度、组织、协调机制保障等多方面着手，最终形成了目前这套全覆盖的保障方案。比如在保障制度上，他们对赛时理赔的工作原则、组织机构和工作程序与职责作了全方位的规划，同时编制了赛事期间24小时值班、电话会议、每日理赔信息报告等一系列工作流程，形成了一整套周密的亚运保障信息体系，有效保证了亚运保险网络的覆盖面。

　　据了解，在亚运会和亚残运会筹办和举行过程中，中国人保将累计提供额度高达1746亿元的保险保障。同时为配合广州办好亚运会，中国人保还为广佛地铁、广州4号线、3号线北延、2号线南延等地铁建设项目，海怡大桥（南海—番禺）的建设以及广州、佛山市路面改造等市政配套工程提供了建筑工程保险、财产保险等高达60亿元的保险保障。

　　全方位风险管理：

　　2万元和2000元快速理赔

　　为亚运会提供保险，说到底就是一个如何进行风险管理的问题，包括风险控制、理赔流程和速度等都是风险管理链条上的重要环节。面对如此庞大的风险保障人群，中国人保把自己的保险保障水准定为“超越奥运”。

　　中国人保对广州亚运会的保障对象为所有参与亚运会的人员和车辆。风险管理的对象庞大而繁杂，需要管理的风险是全方位的。为此，中国人保全面导入了风险管理理念，设计完成并向亚组委提交和演示了《第16届亚运会风险管理方案》，提出了亚运专属的风险管理思路、原则、方法及具体的保险实施方案，得到了亚组委领导的高度肯定。中国人保还制定并实施了《广州亚运会风险排查方案》，对每个亚运场馆进行风险排查，编制了《亚运场馆风险排查记录》，将风险薄弱环节向相关场馆提交了风险管理建议书，受到了场馆方的好评。

　　为做好保障工作，中国人保在亚运保险服务项目实施过程中引入了项目管理制度，运用“分角色、分镜头”的剧本管理模式，将整个亚运保险服务工作全景式地展现出来。做到明确任务、明确角色、明确关系、明确期限和明确责任，确保亚运风险管理和保险保障服务的万无一失。这也是国内首次在亚运会这样的大型综合性体育赛事风险管理和保险保障服务中采用项目管理方式。

　　对赛时的保险理赔，中国人保则向社会承诺：“2万元以下财产损失和2000元以下人伤简易案件立等可赔。”为保证这一速度，中国人保联合广州亚组委共同建立了亚运赛时保险服务三级组织机构，即领导小组、执行小组和服务团队，对亚运赛时保险服务工作实行扁平化管理，实现赛时理赔服务的快速决策、快速处理。

　　中国人保设置亚运理赔绿色快速通道的同时，调集了1000万元亚运保险赔付专项资金，确保所有亚运赔案在事实认定清楚和损失金额确定后第一时间支付给被保险人。中国人保还为亚运保险服务配备了80辆道路事故救援车辆、200辆保险查勘车、80辆亚运保险车辆专用代步车，保证发生事故的亚运服务车辆能及时得以修复和替代，确保亚运赛事的正常顺利进行。

　　全天候热线畅通：

　　24小时专线提供5种语言服务

　　中国人保开通了24小时专线电话95518为亚运会提供全天候服务，这是除了亚组委服务热线外惟一提供5种语言服务的行业热线，被广东省金融办指定为保险行业服务热线。

　　为高质量完成亚运保险保障服务，中国人保特别设立了020—95518亚运客户服务专线，提供中、英、日、韩和阿拉伯五种语言，为来自亚洲各国和地区的参赛运动员、观众和媒体记者提供专业、高效和周到的保险咨询、理赔报案服务。这条热线可以说是亚运保障的生命线，通过它确保亚运相关保险案件第一时间得到妥善处理。而投保人在需要理赔时，只需拨打这个电话就能享受最便捷的保险理赔服务。

　　据周树瑞介绍，“中国人保亚运赛时保险指挥中心已在亚运会倒计时30天之际正式投入使用。赛时指挥中心是亚运赛时保险服务的‘大脑’中枢，中国人保将从制度保障、组织保障、技术保障、服务保障、物资和后勤保障5个方面来确保‘大脑’中枢下达的各项指令能够实施，顺畅运行赛时保险服务机制。”而这条24小时热线就设在这个“大脑”中枢里。

　　在赛时指挥中心，记者看到有40个坐席的热线服务人员紧张地忙碌着，保持着这条保险生命线的畅通无阻。据了解，即使高峰时段，20条线路即可保证所有来电100％接通，若有异常情况出现，可立即启动应急坐席备用。

　　完备的风险控制、快速的保险理赔、绝不堵塞的服务热线，让中国人保亚运保险赢得了口碑，亚组委的评价是：中国人保是亚运筹办期间最好的合作伙伴！