太平洋人寿新疆分公司八项举措加大投诉管理力度

时间：2019/9/19 来源：太平洋人寿新疆分公司作者：太平洋人寿新疆分公司

　　做好投诉处理工作是提升客户满意度与忠诚度的最有力抓手，为更好的落地总公司提出的“体验为魂”的服务要求，提升投诉处理人员的专业能力，太平洋人寿新疆分公司召开专题会议，就2019年9-12月投诉管理工作进行部署，八项举措改善关键指标。

　　一是收紧投诉考核口径，提高投诉考核标准，扩大考核人员范围，加大年终考核占比。

　　二是建立定期向监管部门汇报制度，分公司一把手、分管总及部门经理、投诉经办人员定期拜访监管部门，了解最新投诉工作要求并汇报工作进展。

　　三是增加分公司投诉管理人力，加大督导力度。制定投诉人员定期培训制度，及时培训最新规章制度及案例分析处理经验。

　　四是加大内部投诉管理力度，加强四级机构投诉处理人员稳定性及工作规范性，加大违规业务员追责力度。

　　五是三、四级机构设立投诉治理工作小组，对本机构每笔95500/12378投诉进行认真调查和妥善处理，不得将案件处理责任下移。

　　六是分公司加强督导，利用月度投诉分析会、周经营会将发生的投诉处理推诿、重复等情况及时进行全辖通报。

　　七是分公司加大对95500投诉件的管控，每周抽查结案质量，对重复、升级案件对责任人进行追责通报。

　　八是各三级机构总经理每月至少1次面向营销人员召开合规及品质管理宣导会。

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