中华联合人寿新疆分公司疫情防控期间“3·15”消费者权益保护工作举措

时间：2020/3/12 来源：中华联合人寿新疆分公司作者：中华联合人寿新疆分公司

　　为贯彻落实《中国银保监会办公厅关于开展 2020年全国银行业保险业“3• 15”消费者权益保护教育宣传周活动通知》以及总公司下发的《中华人寿2020 年“3•15” 消费者权益保护教育宣传周活动方案》等文件，新疆分公司将通过以下几个方面开展此次活动。
　　
　　一、积极推广线上服务举措，提升电子化服务审核效率
　　
　　新疆分公司积极应对新型冠状病毒肺炎疫情，在疫情期间，积极推广线上服务，提升电子化服务审核效率。我司为有效避免代签名等违规事项的出现，我公司自2019年以来大力推广“E”化的使用率，在投保环节已经实现100%在线投保。在保全项目上，已在线开通26项保全业务的操作，环节中嵌入了投、被保险人的人脸活体识别技术，并且使用电子签名，电子回执的方式有效避免了代签名等违规行为出现，并且本周总公司针对保全电子化业务审核权限已完成下放工作，后期各机构运营管理部人员对线上保全业务可以直接进行审核操作，提升保全业务电子化服务审核效率。
　　
　　二、做好线下配套服务和宣传引导，打通服务渠道
　　
　　为做好线下配套服务，针对部分无法通过线上处理的业务，总公司根据各机构实际情况下发了《关于新疆地区疫情期间特殊契约业务处理的工作通知》、《疫情防控期间保全业务办理指南》等多个文件，涵盖了契约、保全、理赔、客服、续期工作。同时，在疫情期间，客服中心人员也与运营管理部工作人员联合通过多种方式对来电咨询客户及渠道业务伙伴进行讲解宣导以上措施，并针对客户处理过程中遇到的问题进行有效引导。打通疫情期间服务难的问题，通过线上线下互助的方式，实现足不出户即可办理所有业务。
　　
　　三、总经理热线日
　　
　　“3•15”教育宣传周期间，暂停原有的“总经理接待日活动，改为 “总经理热线”接待方式，由公司总经理室成员亲自解答消费者疑难问题、处理消费投诉，对消费者反馈问题实行登记制度，分为客户投诉、建议、业务咨询三大类详细记录，重点问题指定专人跟踪督办，保证“事事有人管，件件有落实”。
　　
　　四、畅通投诉渠道，做好重大突发事件应急处理
　　
　　严格执行并遵守监管机构、总公司下发的的文件制度要求及规定，做到有效防范风险、化解矛盾。分公司运营管理部自接收银保监转办案件后，将第一时间进行案件情况核实，并在2小时内转办至案件涉及的相关机构和部门处理，同时邮件知会分公司条线负责人，并抄送分公司总经理室领导及三级机构负责人。运营管理部均在第一时间与客户取得联系，了解客户的需求，及时做好解释与安抚工作，并根据客户诉求及时协助办理相关手续。疫情期间，分公司还要求各三级机构及时上报各机构接到的转办投诉情况及后续处理情况，做到实时跟踪、快速应对、稳妥处理，强化监督力度，营造良好客户服务氛围。
　　
　　中华联合人寿新疆分公司将充分发挥微信、网站、短视频平台、直播平台、新闻媒体等线上渠道作用，提高受众面和影响力。注重以消费者投诉问题为导向，向消费者进行风险提示和依法理性维权宣导，切实将消费者教育作为消费者权益保护工作的第一道防线。

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