正确应对舆论监督

　　前一段时间一些媒体和公众热议的 “高保低赔”话题，随着各方信息和观点的碰撞与交锋，相信人们已基本厘清了事情的轮廓。真如李杨松所说：“对所谓‘高保低赔’，一些公众和媒体的认知与行业的实际情况是有较大出入的。但在这个话题初起之时，其山雨欲来之势，诸如‘保险公司两头占便宜’，‘应该要求集体讨一个说法’等传言，似乎正在酝酿着一场针对保险行业的信任危机。”

　　现在距离问题的最终解决，虽然还会有一些时日。但是随着社会对存在问题的看法逐渐比较客观，距离问题的妥善解决，应该说也就为时不远了。其困难程度相信也不会如开始所想象的那么“严重”了。这正应了伟人说过的一句话：“事物的发展总是波浪式前进，螺旋式上升的”。

　　尽管面对突发事件的出现，各人对于行业应对反映程度的看法各异，但在我的印象中，这一次是我们整个行业，这么些年以来，对于突发事件公关危机处理得最为“成功”的一次。首先，在央视《每周质量报告》3月27日对“高保低赔”现象曝光的第2天，也就是3月29日。中国保监会就向各保监局、中国保险行业协会发出《关于完善机动车辆商业保险制度调研工作的通知》，并于3月30日向全社会发出关于完善机动车辆商业保险制度公开征求意见的公告，表现出最大的诚恳与诚意。4月1日，中国保险行业协会在京召开完善机动车辆商业保险制度座谈会，旨在贯彻落实中国保监会通知精神，认真听取各位专家、学者的真知灼见，推进保险行业进一步调整和完善商业车险制度。其次，《中国保险报》等媒体及时刊登专家、学者的释疑文章。从某种意义上说，各界的意见与报纸刊登的文章，不仅为领导层解决问题提供了理论支持、决策依据。同时，也是一次相当成功、非常出色的保险知识、原理普及宣传教育。成功的原因固然可以说出好多条，当然内因始终起着决定的作用。对此，我不想，也没必要多加评述。我只想说一下通过这次经历，我们今后应当如何看待舆论监督，以及如何与媒体正面互动？

　　舆论监督功不可没。今年2月，河南省委书记卢展工对于舆论监督的说法引起各方关注。他说：“媒体是第一给力源 ，舆论监督也是正面报道” “正是这种监督，推动了科学发展主题的显现，推动了加快经济发展方式的转变。” 中国保监会吴定富主席在全国保险监管工作会议的讲话中，总结2010年工作、部署2011年任务时，多处提到舆论监督问题。可见，许多领导同志都是极其重视舆论监督工作的。在实际生活中，我们也切身感受到不能没有舆论监督。远的不说，今年以来，媒体对于“瘦肉精”、“毒豆芽”、“染色馒头”、 “牛肉膏”、“毒牛奶”、“墨汁粉条”等的披露，大家在痛斥无良业者的同时，对于媒体的监督无不拍手叫好。我们的总理温家宝严肃指出：“这些恶性的食品安全事件足以表明，诚信的缺失、道德的滑坡已经到了何等严重的地步”。这都足见舆论监督对于一个社会、一个民族的进步是何等的重要!但是，我们绝不能对舆论监督采取“双重”标准：监督到别人我就高兴，监督到自己就不高兴。我们应该看到，保险业在快速发展的过程中，的确还存在许多不如人意的地方，尤其理赔难、销售误导等问题还较突出，群众的意见蛮多。舆论监督有助我们举一反三、改进工作。面对與论监督，保险业有几种态度非常堪忧：一是“麻木不仁”、“我行我素”；二是“优柔寡断”、“遮遮掩掩”；三是“息事宁人”、“委曲求全”。

　　中国保监会坦诚面对舆论监督使我们“茅塞顿开”，舆论监督并不是“洪水猛兽”，危机其实就是转机。以往有些公司“三缄其口 ”的做法，实在很不可取。“默不作声”危机会自动“消失”吗?显然不能。如果“鸵鸟心态”一直“延续”，行业正面形象将如何树立？我们要以这次处理 “高保低赔”危机为契机，学会正确与媒体打交道。只要舆论监督提出的批评意见正确，我们无疑必须公开认错、坚决改正；舆论监督曝光的问题有出入，我们也要大胆的说出来。对于正面文章“负面”做、“别有他图”的“曝光”，我们则要敢于说“不”。尤其要警惕某些非专业、非理性的宣传对于我们行业的负面影响。有的公司很在意媒体的舆情，每天都在做“舆情监测”，这很好。但是，有的不大善于妥处外界对于所属公司的“曝光”，有的基层公司明明没有“过错”，被媒体“曝”了“光”，或者与事实“相去甚远”，甚至被“无限上纲”，上级公司也不敢“吭气”，生怕多说“节外生枝”，引来媒体“恶炒”。真不知究竟“担心”些什么？我们这次对于危机的处理给了大家以信心。舆论监督的根本出发点本来就在于推动社会进步，促进改革深化，这是构建和谐社会的“题中之义”，也是作为媒体人义不容辞的责任所在。《焦点访谈》曾经对外界说过：“媒体不是法院，不是检察院，也不是政府。媒体永远代替不了政府，媒体只是媒体，只有环境监视、社会协调、传承社会遗产和娱乐的功能。所以，揭露性报道不是万能的，媒体也不是万能的，媒体也不能越俎代庖”。作为上级公司，如果媒体对于自己所属公司的批评正确，就完全应该高度重视，果断处置，将坏事变成好事。如果发现批评有出入，也应当为基层公司说句“公道话”。要知道局部的个别事件如果处理不力，是会有可能演变成社会公众事件的，那样，对我们整个行业声誉的伤害那就大了。现在有的公司对于本公司品牌的宣传比较在意，而对于行业共同形象的维护用心不够。须知“大河有水小河满，大河没水小河干”“皮之不存毛将焉附”。我们要有“一荣俱荣，一损俱损”的集体荣誉感，以及“快刀斩乱麻”的高超危机处理艺术，共同维护好行业的声誉。

　　“吃一堑，长一智”，通过这次对于“高保低赔”的正确处理，留给了我们许多深层思考：不仅教会了我们如何正确处理突发事件，而且使我们看到了多年来我们在这方面存在的明显不足。更重要的是使我们想到，我们应该如何配合媒体，开展良性互动、主动进行舆论监督？让舆论监督的过程，变成揭露矛盾、做好工作的过程。使舆论监督成为行业发展的动力。还有一点很重要，就是要切实加强保险的宣传。从这次出现的危机可以看出，这个问题实在太重要了。“足保足赔”被解读为“高保低赔”已经有些年头了，只不过社会反映没有这次强烈，业内宣传没有这次深透罢了。保险是一个新型、特殊的行业，专业性极强。我们不能要求每个消费者都是保险行家、里手，这不现实。但是，向社会进行保险知识、原理、政策、法律的宣传，则是一项经常性的任务。提高民众的对保险的认知，可以减少大量的摩擦，这是不争的事实。当然，更关键的保险人要做好工作、搞好服务，“关口前移”，不让纠纷、矛盾发生，一旦出现则要及时、有效地化解。最后一点，建议有关领导机关，最好能将会不会善巧疏导、妥处突发事件、及时化解纠纷、矛盾，列为对于一个单位、一个干部政绩考核的重要内容。如果可以这样做，相信对于提升我们行业的核心竞争力，将会大有益处。