保险业转型注重“软实力”
时间：2011/5/31
来源：新华社
作者：李延霞 王文帅
- 新疆保险行业协会
- 新疆保险学会
从“拼价格”到“比服务”
进入5月份以来，众多保险机构纷纷举办客户服务节，相比往年，内容推陈出新，服务也是步步升级。
“同质商品比价格、同价商品比质量、同质同价比服务。价格战是保险业发展的初始阶段，现在我们要提供更周到的服务，引领行业提高服务质量。”人保财险副总裁王德地表示。
人保集团从5月18日开始为期1个月的客户节，服务举措主要包括人保财险的“1万元以下车险赔案1小时通知赔付”、“全国范围免费救援”等七项承诺；人保健康的“医保互联的社保合作类业务，无须客户事后进行理赔申请，即可在医院实现及时结算”等承诺；人保寿险的“全国范围通赔通付，重大紧急案件预付赔款”等承诺。
阳光保险5月19日启动了为期3个月的客户服务节，推出“凡单车事故在5000元以下无异议车损案件，均可免单证、报案后24小时赔付”、“全国范围内甲地承保、乙地查勘、丙地领款的三维通赔”等服务承诺。
5月21日启动客服节的平安人寿则主打“公益牌”。在为期3个月的客服节里，平安人寿将在全国通过少儿比赛、专家巡讲以及社区低碳活动，传递对少年儿童、客户家庭、居民生活、环境保护以及公益事业的爱心。
对于国内保险公司纷纷打出的“服务牌”，专家表示，中国保险业已进入由粗放经营向集约经营转型的关键时期。在当前产品、渠道同质化较为严重的形势下，保险公司为了在竞争中体现出差异化，强调以服务取胜，是保险业发展的一个可喜趋势。
多年以来，我国保险市场上一直存在“投保易理赔难”、“重业绩轻服务”等问题，粗放的经营模式造成了保险行业不诚信的社会形象。为提升保险行业整体服务水平，保险监管部门实施了一系列整顿措施，启动保险营销员管理体制改革、加强中介监管、加强银行保险监管、规范电话销售以及积极推进产险业承保理赔自主查询制度建设等。
从以往的“价格战”到如今的“服务战”，保险业的这一变化表明，监管机构各项政策的强力引导如今正在转换为行业的内生动力，保险企业已经开始自发自觉地提升管理和服务水平。
事实上，服务质量的提升也给保险公司带来了可观的经济效益。人保集团监事会主席周树瑞指出，提升服务品质与客户满意度促进了人保各项业务的跨越式发展。2010年，中国人保保费收入同比增长38%，总资产同比增长41.5%，集团利润创历史新高。今年1月至3月，集团实现保费收入721.5亿元，保费规模稳居行业第二，资产规模同比增幅超过40%。
但专家同时也表示，保险优质服务应该常态化，举办客户节虽然有助于服务质量提高，参与客户节的只是少数客户，大部分客户还是在平时的每一个赔案中体会到保险公司的服务质量。为此，保险公司应该探求建立长效的优质服务机制，从根本上改善和创新服务。
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