天津：公众评价体系提升车险服务质量
时间：2011/6/9
来源：中国保险报
作者：李画
2009年，天津保监局推出了“车险理赔服务质量公众评价体系”，在保险消费者中产生良好反响。记者近日了解到，该局拟在该体系的基础上，尝试制定更全面的理赔服务综合评分机制。
首创公众评价体系
“投保容易理赔难”一直是保险业被社会诟病的问题。在天津保监局接到的财产保险合同纠纷投诉中，理赔问题占比超过80%。“保险行业普遍存在的理赔不够规范，理赔服务标准化程度较差，拖赔、惜赔以及服务质量不高等问题，一定程度上影响了行业形象、损害了保险消费者利益，成为制约行业发展的一大瓶颈。”天津保监局相关负责人说。
为了解决上述问题，2009年，天津保监局首创性地构建“车险理赔服务质量公众评价体系”，向社会公众公示测评结果，借助媒体和公众的力量，加强对保险公司理赔工作的监督。
最初，天津保监局仅选取了“车险结案率”、“车险结案周期”、“2000元以下车险案件结案周期”、“自有车险查勘人员充足率”四项指标向社会公示。此后，又补充了“当年车险案件结案率”、“案件处理完毕后赔款支付及时率”和“每千万保费车险理赔投诉量”、“承诺达成率”四项指标。八项指标基本覆盖了与保险消费者相关的理赔环节，形成了全方位、多角度的公众评价体系。
此外，天津保监局于2009年推行了辖区内车险理赔通赔通付制度、车险查勘人员网上评价制度、车险赔案投保人自助查询制度、网上银行支付制度等四项创新举措，将理赔信息公开和建立保险消费者与保险公司协调沟通机制为着力点，重点解决社会反响强烈的保险公司“拖赔”，理赔人员服务意识差、服务技能低等突出问题。
2010年，天津保监局又将“车险理赔模拟查勘测试”工作常态化，通过随机抽查，以模拟报案、模拟定损为形式，对保险公司接报案和查勘定损两大环节进行综合评分，邀请媒体进行现场报道，将综合评分的排名结果向社会公布。
客户购车险有了依据
天津市辖区内18家经营车险业务的财产保险公司都被纳入了公众评价体系。该体系的指标测算基础数据来源于三个方面：一是保监会保险统计信息系统数据；二是天津保监局相关统计数据；三是按照天津保监局规定的统一口径、统计标准，由保险公司上报的统计数据。指标每两个月测算一次，由天津保监局财产保险监管处负责收集、整理及测算相关数据，并负责对各公司上报的基础数据的真实性进行不定期检查和抽查。
天津保监局相关负责人称，公众评价体系在保险消费者中产生良好反响，它帮助保险消费者直观比较各家公司的理赔时效和理赔质量，保障被保险人享有对理赔关键信息的知情权，提高了保险理赔服务的透明度，也促进了保险消费者对保险的认识和了解。
记者翻阅了两年来发布的理赔服务数据，各家保险公司的“结案周期”、“赔款及时支付率”等信息一目了然。“我们会参考这些数据，一定程度上作为自己购买车险的依据。”天津一位车主说。
结案率增13个百分点
同时，公众评价体系助推各保险公司优化完善理赔流程，缩短理赔时间，理赔效率明显提高。数据显示，截至2011年4月底，天津平均车险结案率较2008年底提高了近13个百分点，为86.82%。在2011年4月的“车险理赔模拟查勘测试”中，保险公司到达现场平均用时为40分钟，比2010年第一次测试时的平均用时缩短了31.44%。
天津保监局相关负责人说，该评价体系督促保险公司转变经营观念，以诚信建设为基础，提升服务质量，如部分公司建立了小额赔案快速理赔系统、完善查勘人员激励淘汰制度、将理赔查勘抽查工作制度化，理赔管理日趋精细化和效率化。
此外，各家保险公司为提高理赔服务水平和品牌影响力，纷纷推出各具特色的理赔服务手段，部分公司推出了理赔服务承诺、理赔流程短信提示、100%查勘回访机制、快捷案件绿色通道服务等，为保险消费者提供更便利、更细致的保险服务。
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