关于开展2011年度3•15“消费与民生”主题宣传活动有关意见的通知

新保协发〔2011〕 22号

各会员公司、各地州市保险行业协会：

　　根据中国消费者协会2011年消费者权益日“消费与民生”的主题，结合我区实际情况，为开展好消费者权益保护活动，坚持稳定是第一要务，切实加大保险知识的宣传力度，着力抓好保险销售行为管理，提高保险理赔服务质量，现就做好2011年“3·15”期间全区保险业“重民生，规范保险销售行为，提高保险理赔服务质量”为主题的宣传活动等有关事项提出如下意见：

　　一、指导思想

　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，全面贯彻落实党的十七大和十七届三中、四中、五中全会及中央经济工作会议、中国保监会保险业情况通报会和全国、全疆保险监管工作会议精神，以有力保护保险消费者权益、推进保险业科学跨越为目标，努力营造行业和谐、公平、健康的发展环境。

　　二、活动安排

　　本次活动将3月作为活动月，分三阶段进行。其中，3月12日—3月18日为宣传活动周。

　　第一阶段：准备阶段(3月1日—3月11日)，拟定活动方案，做好宣传活动的筹备工作。

　　第二阶段：实施阶段(3月12日—3月20日)，按要求具体落实活动方案。

　　第三阶段：总结阶段(3月21日—3月31日)，总结活动情况，上报活动信息。

　　三、主要内容

　　1、在强调保险消费需求方面，各会员公司应充分认识扩大消费者保险需求的重要性，结合新疆少数民族及地域特点，关注“三农”保险、居民城镇医疗保险和责任保险，做好基础性资料分析，为开发保险产品提供决策依据。

　　2、在强调改善民生方面，各会员公司应抓住重点经营环节——销售和理赔中容易引起“消费与民生”问题的方面开展宣传活动。一是着力抓好规范保险销售行为管理，严禁销售误导行为，对发现误导的，应坚持问责制，追究当事人和管理人员的责任。各人身险会员公司在“3·15”活动周，在各营业职场或个别银行代理网点显著位置，设置专门服务咨询台，认真解答客户咨询并受理客户投诉问题。对受理投诉的，应明确答复时限。二是着力提高保险理赔服务质量，兑现保险理赔服务承诺。各财产险会员公司应以“3·15”活动周为契机，切实抓好保险理赔服务中心规范化建设工作，落实人员派驻情况。新疆保险行业协会将在活动周组织相关人员赴现场查看以上活动开展情况，并将检查情况予以通报。三是认真贯彻落实近日中国保监会“保险公司严格执行报批的保险条款和费率”的要求，不断改进车险理赔服务机制，依法履行赔付义务。进一步完善车损险“代位求偿权”标准和流程，通过简化流程、单证、运用电子化技术等手段，为事故双方理赔提供方便。

　　3、在强调消费维权方面，全行业应开展着重保护保险消费者利益的活动。一是加大保险知识宣传力度。新疆保险行业协会将制作新疆保险网“3·15”活动专题，主要宣传保险常识，链接各会员公司活动动态，引导广大人民群众树立科学的保险消费理念，提升全社会的保险意识。二是开展保险业客户服务问题大排查。各会员公司应在本系统内认真开展以信访投诉件、寿险失效保单及孤儿保单、产险公司积压赔案等内容为主的客户服务问题清查工作，并逐一采取相应措施予以妥善解决。三是开展客户咨询投诉、总经理接待日活动。各会员公司要在“3·15”期间认真开展客户咨询服务活动，广泛听取客户对保险服务的意见和建议，认真解决客户投诉问题。各级保险机构的主要负责人要安排时间直接听取客户意见，对客户提出的问题予以现场解决，提升保险行业的诚信形象。

　　各地州市保险行业协会可根据当地实际情况，制定活动方案，组织当地保险会员公司开展丰富多彩、形式多样的宣传活动。

　　各会员公司可结合各总公司要求，采取其他形式多样的措施开展丰富多彩的活动。与媒体共同开展活动的，应积极主导媒体正面宣传。

　　4、建议各会员公司在各营业网点显著位置悬挂横幅。横幅内容围绕活动主题——“重民生，规范保险销售行为，提高保险理赔服务质量”自行确定。

　　四、工作要求

　　1、加强组织领导。全行业要充分认识在“3·15”期间开展“重民生，规范保险销售行为，提高保险理赔服务质量”对提升行业形象、促进行业发展的重要意义，结合本单位或本地区实际，成立活动小组，精心策划方案，严密组织实施。

　　2、注重活动实效。要从切实维护保险消费者权益出发，加大力度，强化措施，通过宣传造势、受理投诉、调解纠纷等形式，真正为广大投保人和被保险人办好事、做实事。

　　3、认真总结经验。新疆保险行业协会在活动期间将与各会员公司保持密切联系，加强信息沟通。各会员公司、各地州市保险行业协会应认真做好活动总结工作，于3月31日前，将本单位“3·15”活动情况以信息方式(电子版)报送至新疆保险行业协会(xjbxxh26@126.com)，信息应突出活动中好的做法和典型事例。

　　联系人：丁 伟

　　电 话：0991—2605176

　　传 真：0991—2671003

　　二〇一一年三月七日

　　主题词：宣传工作 3·15 通知

　　内发：秘书长

　　编录：丁伟                                           校对：周 凌

　　新疆保险行业协会秘书处                     2011年3月7日印发