治理销售误导需建立长效机制

　　——保险报业董事长与黑龙江保监局局长的对话

　　在今年的全国保险监管工作会议上，解决车险理赔难与寿险销售误导问题被列为2012年保险监管的三项重点工作之首。时过两月，监管一线有何动作和见解?3月7日，黑龙江保监局局长刘峰与中国保险报业股份有限公司董事长赵健在北京会面，双方围绕治理寿险销售误导问题展开了对话。

　　赵健：近几年，销售误导成了寿险行业的“顽疾”，也是最让消费者诟病的问题，严重影响了保险行业的形象和声誉。这个问题不解决，寿险行业不可能健康发展。治病先要找病根。在你看来，产生寿险销售误导的主要原因有哪些?

　　刘峰：从行业对这个问题多年的观察来分析，产生销售误导的原因是多方面的，有行业自身问题，也有社会大环境的影响。从行业自身的角度看，首先一个原因是产品问题，如果产品本身很好，竞争力很强，就不需要在销售中误导;其次是经营理念的问题，片面追求规模，不注意科学发展，导致公司在控制销售误导方面力度很不够。此外，从寿险营销体制上看，营销员与保险公司之间的关系很松散，薪酬体制普遍都是短期利益导向，营销员在销售过程中就很容易出现误导。再从营销队伍素质看，水平参差不齐。黑龙江前一段对营销人员结构作了一个调查统计，表面上看，营销员大专以上文化占比60%多，实际上并没有这么高，营销员信息存在数据不真实的问题。应该说，销售误导屡禁不止与营销人员的整体素质也有关。

　　从社会大环境的角度讲，不可否认，受社会经济所处发展阶段的影响，社会诚信严重缺失，消费者利益受到侵害的事情在各个行业都屡有发生。保险消费者利益受损，保险业难辞其咎，但外部环境的消极影响也不能忽视。此外，部分消费者自身也有一定原因，一些高学历的消费者，花几千元、几万元买保险，结果发生纠纷时却“这也不知道那也不知道”，消费者是不是有些忽略了自己的责任?当然，尽管有社会大环境和消费者的因素在里面，但在销售误导这个问题上，我们必须旗帜鲜明，绝不能回避行业自身的重要责任。

　　赵健：寿险销售误导，既有行业的原因，也有社会环境和消费者个人的原因，应该对症下药，综合治理。但作为保险服务的提供者，行业自身应该敢于担当，严格自律。你在北京和江苏从事监管工作多年，一直很注重规范市场，担任黑龙江保监局局长这两年，在治理寿销售误导问题上体会深、动手早。请问贵局在治理销售误导方面有何部署和突破?

　　刘峰：销售误导对寿险行业的负面影响，黑龙江保险业的体会是最深刻的。由于销售误导，前几年黑龙江的保险纠纷不断，保险一度成为媒体争相曝光的对象，几个专打保险官司的律师也出了名，行业形象严重受损。据我们调研，2011年“3·15”前后，媒体集中的负面报道导致一些保险公司保费收入下降的幅度高达20%-65%。痛定思痛，在2011年4月召开的首届黑龙江省寿险公司总经理高峰会上，全行业达成了综合治理销售误导问题的共识。黑龙江保监局将此列为全局重点工作，确立了标本兼治、重在治本，统筹规划、分步实施，多方参与、综合治理的工作思路，提出用3年左右时间，努力实现销售行为基本规范、人员素质明显提升、行业形象显著改善、消费者权益有效保护，初步建立符合行业发展阶段和省情实际的保险销售服务体系。

　　在全行业形成普遍共识的基础上，我们迅速对综合治理寿险销售误导问题进行广泛调研，听取了保险消费者、消费者协会、新闻媒体、律师、保险公司及保险销售人员等各层面的意见和建议，并学习借鉴了其他地区治理销售误导的一些经验和做法，形成了人身保险销售误导问题调研报告，归纳了人身保险销售误导现状表现，剖析了其产生的社会背景和成因，为制定综合治理销售误导措施提供了依据。在这些工作的基础上，又出台了《关于加强治理寿险销售误导工作的意见》，同时为分步骤、分阶段落实综合治理销售误导工作，配套制定了《黑龙江省综合治理寿险销售误导工作方案》，多层次、多角度、系统性安排了近几年全行业在治理销售误导方面要开展的重点工作。

　　综合治理寿险销售误导，可以说我们下了很大的决心。因为要治理销售误导，短期内业务发展肯定会受到影响，但为了行业长远发展，这项工作一定要做，而且一定要举行业之力来做。因为销售误导的问题各方都有责任，所以必须调动各方面积极因素，坚持综合治理，否则达不到效果。

　　赵健：治“顽疾”要下“猛药”。黑龙江保监局在治理销售误导、保护消费者权益方面有哪些突破?

　　刘峰：一是狠抓电话回访环节。电话回访本来是监管部门设置的化解误导、防止纠纷的重要措施，但以前公司并没有按要求去做，回访流于形式，基本达不到要求。首先是数据不真实，很多电话根本不是消费者本人的。我们2011年搞过抽查，抽查了六七家保险公司，调出一段时间内公司的回访录音，其中有一家公司电话号码的错误超过了30%，很不正常。其次，有的公司在销售阶段就设置了拒绝回访的条款，让客户签字，以应对监管部门的抽查。此外，有些公司在回访时对保险合同条款中的关键问题避重就轻、避实就虚，消费者无从理解回访的真实意图，这样的回访可以说形同虚设。针对这些问题，我们统一了寿险公司电话回访话术标准，规范回访工作，要求关键问题必须按程序提问，不能随意更改。回访时发现问题的，要求公司要认真对待。这样做以后，充分发挥了电话回访在发现和化解销售误导中的作用，效果很好。

　　二是狠抓销售人员素质。我们从入口抓起，要求营销员100%持证上岗。以前黑龙江营销员的持证率大概在65%左右，为此，黑龙江保监局从2011年初就开会布置，并为保险公司提供服务，如加场、专场考试，对农村营销员送考下乡，要求保险公司在2011年6月30日之前达到100%的持证率，7月开始检查，抽取营销员数据。对问题比较大的3家公司，坚决给予省级公司分管副总警告及罚款处理。持证这个事，在很多人眼里，不是大的违规。在持证问题上动真格的，从小事抓起，在黑龙江是前所未有，但它体现了监管的严肃性，显示了我们治理销售误导、保护消费者利益的决心，对行业震动很大。从去年7月以来，全省寿险营销员已实现了100%持证上岗。

　　三是狠抓银邮等重点领域。暗访哈尔滨市区工行、农行、中行、建行、邮储、交行、招商银行近30个网点，重点检查私印宣传单和销售误导行为。加强银邮类机构兼业代理资质监管，细化商业银行代理保险业务监管指引相关要求，大力规范银保业务销售行为。通过上述措施，销售误导行为得到初步遏制，盲打电话、随机发送短信等现象大量减少。

　　赵健：治乱必须动真格，抓得越实越有效果。我非常赞成你的观点，治理销售误导不仅仅是行业自己的事，更要对社会加强宣传，让全社会认识保险、了解保险，进而接受保险并关心行业的发展。

　　刘峰：向社会宣传保险，也是在去年4月寿险公司总经理高峰会上达成的共识。我们提出，要集中行业力量，开展保险宣传与消费者教育工作。为此，黑龙江保险行业协会专门出台了一个行业新闻宣传工作5年规划。

　　我们现在每季定期召开新闻发布会，主动向媒体披露信息。以后将要求保险公司建立新闻发言人制度。除了新闻宣传外，行业信息披露也很重要，我们要求所有网点要张贴消费提示，编印一些保险知识宣传册，每年10多万册，广泛发放。其次，在我们的网站上，能公开的信息全部公开，包括行政处罚、人事任免、办事程序等。我们还计划聘请社会监督员监督保险服务，聘请社会专业中介机构对保险公司的理赔服务、消费者的满意度做专业调查，并向社会公布理赔服务数据。

　　赵健：治理销售误导是一项长期工作，需要建立长效机制，除了监管部门的影响力、保险公司的自律能力、消费者的维权意识，也离不开媒体监督的公信力。中保网2月22日开通了中国保险服务监督平台，中国人保、中国人寿、新华人寿等已将其纳入了投诉处理机制。对此你有什么建议?

　　刘峰：保险报业开通中国保险服务监督平台，这是件很好的事情。2006年我跟纽约的保险监督官有过一次交流，其中谈到投诉处理机制，很有启发。美国的保险监管机构有专门的部门处理消费者投诉问题，纽约州一年处理保险消费投诉达7万件，缅因州一年也要处理5万件。相比之下，我们维护消费者权益的工作做得还远远不够。在黑龙江，为了更好地保护消费者权益，我们对以前不予受理的涉及保险合同纠纷的投诉，尝试“适度介入”的方式，建立了“电话转办”制度，接到有关合同纠纷的投诉，我们不直接受理，但会转到保险公司，要求公司在一定时间内回复。2011年共转办了此类投诉861件，99%以上都有回复，解决的金额超过2500万元。

　　我认为，中国保险服务监督平台为消费者维权提供了又一条迅速便捷的渠道，我们非常看好这个专业的信息沟通和解决问题的渠道，并希望未来双方能有深度的合作。