二、综合整治寿险销售误导问题，提升人身险服务水平

　　新疆保险业“保险优质服务年”活动方案主要内容

　　(2012年3月14日)

　　为认真贯彻落实全国保险监管工作会议精神，新疆保监局决定将开展“保险优质服务年”系列活动，作为贯彻“抓服务、严监管、防风险、促发展”监管工作思路的重要举措，并向全行业印发了新疆保险业“保险优质服务年”活动方案。方案提出要以保护保险消费者利益为根本出发点和落脚点，强化和改进保险监管，对侵害保险消费者利益的行为“零容忍”，着力提升保险服务质量和水平，切实加强保险服务创新，不断拓宽保险服务领域，推进保险业更好地服务新疆跨越式发展和长治久安。为确保“保险优质服务年”活动的顺利开展，组织成立了新疆保监局局领导任组长、副组长，新疆保监局各处室负责人、各保险公司主要负责人、保险行业协会秘书长为成员的工作领导小组。

　　方案提出了提升保险服务质量和水平十大举措：

　　一、重点治理车险理赔难，全面提升车险理赔服务质量

　　新疆保监局要制定小额物损案件的理赔管理、快速处理指引和车险理赔服务回访工作指引;加强对产险公司理赔管理和客户服务情况的监督检查;加强对产险公司未决案件自查清理情况的监督，把未决案件检查列为检查重点;加强对产险公司提高理赔服务质量及服务承诺履行情况的监督。

　　各财产保险公司要最大限度地缩短各环节的工作时限，简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制，缩短理赔周期;积极做好商业车险示范性条款以及公司自主开发条款在疆试点和实施工作;加强承保理赔前的提示和告知;集中开展车险未决赔案清理工作，集中清理未决赔案，着力解决拖赔、惜赔和无理拒赔等问题;加大理赔资源投入，加强对接报案人员、查勘定损人员的培训，提高业务能力和综合素质。

　　新疆保险行业协会要做好索赔单证标准及车险理赔流程时限标准的实施和监督;做好车辆零配件、维修工时标准及修理厂认证等制度的实施;做好车险投保理赔告知制度的实施;做好车损险代位求偿机制的对接和实施;做好车险信息平台改造工作，对产险公司理赔全流程进行有效监督和制约。

　　二、综合整治寿险销售误导问题，提升人身险服务水平

　　新疆保监局要探索建立新型产品“新单回访基础用语”制度和人身险理赔服务回访制度，规范公司回访话术;研究制定人身险新型产品风险提示发布制度;探索建立以银保渠道为重点的销售误导风险防范机制;建立保险消费者风险承受能力测评制度和特定人群投保提示制度;研究制定规范寿险个险营销员、银保专管员、银行柜员等保险销售人员销售行为的具体措施。

　　各人身保险公司要按照有关监管规定向消费者出示保险条款、产品说明书和投保提示书，提示保单收益的不确定性、除外责任等与消费者利益密切相关的情况;要落实新单回访制度，确保在犹豫期内完成回访，对接受回访消费者的真实性进行甄别，回访用语符合监管规定;要建立销售误导责任追究机制，强化各级管理人员对销售误导行为的管控责任，将销售误导行为与销售人员及其所在机构高管人员的经济利益挂钩。

　　三、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利

　　新疆保监局要按照保监会部署，设立全国统一的保险消费者投诉维权电话12378，进一步健全来访、来信、电话、网络四位一体的保险投诉平台建设，拓宽消费者诉求表达渠道;要完善局长信访接待日制度;要建立信访投诉工作量化考核机制。

　　各保险公司要公布保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限;要健全公司网站的投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台;要建立健全公司总经理接待日制度和疑难案件包案制度，当面听取消费者的诉求和意见。

　　新疆保险行业协会要进一步发挥好新疆保险网投诉受理、处理功能;各地州保险行业协会要对外公布投诉受理电话，安排投诉受理人员，着重做好涉及多家会员公司的投诉协调工作。

　　四、完善调处机制，有效化解保险合同纠纷

　　新疆保监局要指导新疆保险行业协会建立调处工作机构，完善调处机制相关制度;推动行业协会调处机构的设立、工作机制的实施;建立监督检查制度，定期检查调处机构工作运行情况，提出意见建议;加强宣导，促使合同纠纷类投诉人自愿选择通过调处工作渠道解决纠纷问题。

　　新疆保险行业协会要充分发挥行业自律作用，整合行业力量，建立保险合同纠纷调处机构;加强调处机制建设，倡导各保险公司积极参与合同纠纷调处机制工作，使调处机制充分发挥作用。

　　各保险公司要积极参与保险合同纠纷调处工作，并在人员、经费、政策方面给予支持;要签订自律公约，遵守处理机制工作程序和运行规则，积极履行相关义务，有效衔接合同纠纷调处机制。

　　五、严厉打击侵害保险消费者合法权益的违法违规行为

　　新疆保监局要加大对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度。重点关注寿险销售中故意混淆保险与存款概念、夸大保险产品收益、篡改客户信息、隐瞒合同重要内容等行为;加大车险理赔难和寿险销售误导类信访投诉查处力度，营造“齐抓共管、人人喊打”的高压态势;着力解决信访热点难点问题，对其中存在的保险公司涉嫌侵害保险消费者合法权益的违法违规行为要依法严肃处理，对涉嫌犯罪的，坚决移送司法机关;对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。

　　六、加大信息披露力度，保障保险消费者的知情权

　　新疆保监局要加大对车险理赔违法违规行为查处情况以及服务质量评价结果的披露力度;要向社会公布销售误导的典型案例，揭示人身险各种销售误导行为;要将信访投诉量化考核指标向社会公布。

　　各保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作;使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险、除外责任、服务项目以及承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息;做好财产保险承保理赔自主查询系统的宣传，切实保障消费者知情权。

　　新疆保险行业协会要定期向社会公布保险消费者满意度和服务质量测评结果、行业侵犯消费者利益的典型案件、各公司投诉情况等。

　　七、接受社会监督，提高保险业服务水平

　　新疆保监局要聘请涵盖各层次人群的“保险服务社会监督员”，开展保险服务满意度调查;加大对群众反映强烈、严重损害消费者利益案件查处信息的披露力度;加强新疆保监局网站建设，通过局长信箱、留言咨询解答、在线访谈等形式，及时回复消费者关心的热点问题，听取社会各界的意见建议，接受社会舆论监督。

　　新疆保险行业协会要督促会员公司根据服务质量和满意度测评结果，不断改进业务经营和服务水平。

　　八、大力开展消费者教育工作，普及保险知识

　　新疆保险业要建立保险监管机构、保险行业协会、保险公司和社会多方参与的保险消费者教育工作机制，广泛开展保险知识宣传教育活动;以消费提示、维权教育、政策法规解读为主要内容，建立宣传资料库，丰富宣传内容;通过新闻媒体、网络平台等多种渠道宣传保险知识，营造宣传声势和教育氛围。组织开展保险诚信服务宣传月活动，使“明明白白买保险”消费理念深入人心。

　　九、加强诚信建设，切实提高全行业诚信服务意识

　　新疆保监局要制定新疆保险业诚信体系建设规划纲要和实施方案，协调推进保险诚信体系建设;建立保险公司诚信建设考评办法，强化失信惩戒措施，增加违规失信成本;开展全疆范围的保险公司诚信建设情况考评工作;开展高管人员培训教育，形成高管培训的长效机制;编辑出版诚信教育读本、保险监管案例选编等培训系列丛书。

　　各保险公司要建立诚信企业文化，树立“诚信立业”的发展理念。建立健全以诚信为导向的管理制度，增加和加大反映诚信经营水平的指标在业绩考核体系中的比重;加重对员工不诚信行为的内部处罚力度;把诚信教育和职业技能培训紧密结合，扎实开展员工法律法规、职业道德和诚信教育。

　　各保险行业协会要树立诚信典型、倡导诚信文化，不断提高行业诚信服务，要研究建立健全保险营销员失信惩戒机制;落实行业禁入制度，提高营销员违规成本。

　　十、提升农业保险支农惠农的质量和水平

　　新疆保监局要围绕农业保险宣传、条款执行、承保真实性等领域开展监督检查。规范农险“张榜公示”工作，及时公开国家政策、承保情况、服务标准、监管要求等重要信息;指导保险公司开展保险凭证发放到户试点工作。

　　各农险经办保险公司要围绕查勘定损、保险理算、理赔公示、赔款支付等领域开展监督检查;全面推行农险赔款“零现金”直赔到户。